顾客不满因素分析

顾客就是"上帝",顾客就是"天"。对于一个汽车维修企业来说,只有在为顾客服务的同时,做到层层把握住顾客的满意度,才能创出一个良好的发展空间。为此,企业必须找出顾客不满的内在因素,分析顾客为什么对企业有不满的行为,作为企业应该如何去理解顾客的不满,怎么样才能使顾客得到满意的服务。这是每个企业的老板及管理人员都要面对的问题。     

顾客满意度——汽车企业竞争新战略

CS系英文"Customer Satisfaction"的缩写,意为"顾客的满意度".CS思想萌芽于欧洲,后传到美国并发展为对顾客满意度的调查.20世纪90年代初,美国的一家市场调查公司首次以CS为标准发表了消费者对汽车行业满意度的排行榜.此后不久,CS被日本导入,并立即席卷日本汽车企业界.至此,CS作为一种全新的经营思想,开始被一些国家的众多的汽车企业所接受和采用,并在实践中显示了其强大的生命力.     

顾客满意度与企业的持续改进

顾客满意、顾客满意度、顾客满意度调查是当今管理领域的热门话题，已成为企业管理者们关注的焦点。这里，顾客满意(customer satisfaction)是指顾客对其要求已被满足程度的感受。顾客满意度或顾客满意指数(customer satisfaction index)是指在测评体系下，通过特定的因果关系模型，运用已测定的顾客满意各调查指标的数值和特定的计算方法得出的结果。顾客满意度调查是指测量顾客对产品满足其要求程度的心理感受并将其转换成标准的定量指标的过程。企业开展顾客满意度调查的作用主要有两个：一是为了真实地、准确地了解顾客对自己产品的心理感受，作出客观评价；二是为了找到影响顾客满意的原因，为持续改进提供强有力的推动。     

汽车维修企业顾客满意度评价方案设计

本文在进行汽车维修企业顾客满意度评价方案研究现状和应用现状分析的基础上,首先通过相关资料收集和市场预调研,初步识别出了汽车维修企业顾客满意度评价指标体系,并以LZ汽车维修公司为例,通过对该评价指标体系进行相关度调查和统计分析,选择出了包括维修条件满足性、修前服务满意度、修中服务满意度、修后服务满意度、维修费用合理性5个一级评价指标及其相应的二级指标的汽车维修企业顾客满意度评价指标体系;其次在探讨顾客满意度17个二级指标调查评价方法的基础上,运用隶属度评价方法,设计出了相关11个定性指标的评价方案和6个定量指标的评价方案,并形成了汽车维修企业顾客满意度综合评价模型;最后结合LZ汽车维修公司某品牌轿车维修实际进行了应用研究,提出了顾客满意度评价模型的应用建议。     

顾客满意度调查模式初探

本文根据对顾客满意度的调查，结合康明斯发动机公司ISO9000－2000版换版工作的开展，提出一个顾客满意度调查控制的程序模式，供大家参考。     

给顾客一个选择的空间

美国一家汽修店的老板——鲍勃讲述自己的生意秘诀。 鲍勃说,有时候能否给顾客提供一些修理方法的选择机会,将决定你得到或失去这个活儿。     

通过管理顾客体验提高美容行业顾客满意度对策研究

相关行业报告,近3年国内新开美容美发店占全部美容美发店近80%,新开美容美发店近80万家。这证明有越来越多的投资者看好这个行业。另外美容美发全行业平均利润较高,尤其是美容行业,估计行业平均毛利润达到70%,越来越多的投资者进入到这个市场。在竞争日趋白热化的今天,只有让顾客满意才能占领市场。而要提好顾客满意度,进行顾客体验管理是必须的。本文就美容行业的顾客体验管理提出了一些建议。     

礼貌待客

美国一家汽修店的老板——Bob Cerullo,讲述自己的生意秘诀。 记住,汽修业同许多其它服务行业一样,是与人打交道的生意。良好的人际关系是保证你的事业立于不败之地的根本。     

维修接待的沟通能力事关顾客满意度

汽车维修服务品质随着汽车行业竞争的加剧,已成为消费者关注的重点,成为汽车经销商竞争取胜的关键因素。很多汽车维修企业已将追求顾客满意放到了企业战略目标的第一位。     

把握顾客心理

我认为，汽车维修服务表面上是汽车需要服务，实质上使用汽车的“人”才是需要服务的主要对象。对一个汽车维修接待人员而言，其自身对顾客所表现出来的人性化接触能力，将对其工作效果、个人的成长产生深远的影响。通过自己在汽车维修企业长期的工作实践，我体会到：与顾客直接接触的一线员工，无论从业人员所掌握的汽车专业知识多么丰富，无论企业的规模有多大，设备多么先进，也无     

顾客价值

<正>车主顾客的价值是指顾客通过购买汽车售后维修保养服务所得到的收益和车主顾客花费的代价的差额。汽车维修企业对车主顾客价值的考察可以从潜在顾客价值、知觉价值、实际实现的顾客价值等层面进行。     

CS战略——让车主满意

我国的汽车维修企业管理,曾经走过了一条漫长而曲折的道路。从解放前原始落后的汽车维修作坊,到解放后的计划经济模式,再到改革开放后各种所有制形式的汽车维修企业的兴起,在这一发展过程中,维修企业的管理模式也随之不断发展完善,但是总的说来,我国的汽车维修企业管理水平与国外先进水平相比、与形势发展的要求、与广大车主的满意度还有着很大的差距。 今天,当我们的企业家还在努力研究全面质量管理、CI理论、经营决策、成本管理、资金运作等管理理论的时候,一种新的超越性理论——CS战略已经从美国兴     

向顾客提供预防性检修服务

用户手册中的内容包括车辆的详情介绍和使用建议,介绍所涉及的是车辆的操作以及各设备的功能,建议则讲述车辆应当如何保养以得到其最佳性能。下面所说的就是这些建议所组成的一套预防性检修(PM)的规程。 通常我们对车辆的保养需求提出建议是按照平均情况下的行驶里程数和时间定的,因此这些建议也会存在问题,即许多车辆的驾驶状况是截然不同的,维修保养的建议也应该有所区别。例如,经常行驶于炎热的沙漠地带中的HondaCivic(本田 市民)在菲尼克斯的保养和在北达科他州迈诺特市的雪堆中穿行的     

2012年无锡市汽车维修行业顾客满意度达93．46％

近日。无锡市汽车维修行业2012年度服务质量顾客满意度测评结果出炉,顾客总体满意度达93．46％,处于满意至较满意区间范围,与前几年相比,满意度呈现逐年上升的趋势。     

小议提高顾客满意度

所有消费，顾客希望得到的都是“物有所值”，而在消费过程中，顾客追求“物超所值”更是一种非常普遍的消费心理。     

汽修企业服务能力与顾客需求的平衡管理

目前,国内汽车维修市场竞争越来越激烈,各维修企业拼服务、拼质量、拼速度、拼价格,以求在市场竞争中站稳脚跟.但是,通过实践我们发现,在汽车维修服务的实际运作中,往往面临着供给和需求难以达到平衡的状况.在需求高峰期,由于服务设施的能力有限,造成顾客流失;而在非需求高峰期,服务能力又大量闲置,造成不必要的损失.因此,必须制定相应的管理措施,以实现需求与供给的相对平衡(绝对的平衡很难达到),提高顾客的满意度,从而提高企业的运营效率和收益能力.     

从顾客满意到顾客信任

顾客满意和顾客信任是两个层面的问题，如果说顾客满意是一种价值判断的话，顾客信任则是顾客满意的行为化。如何使两者达到一种有效的结合，是汽车维修企业的经营者应该思考的问题。