如何降低客户对维修价格的敏感度?

正引语:客服经理将上月月报发送给售后李总监,李总监审阅客户满意度的数据报告时发现,客户满意度成绩没有太大的变化,基本稳定在93分左右。但由于价格原因导致的客户不满比例明显上升,占整个不满意客户数比例的60%以上。这几个月就维修价格的问题出台一些改善措施,如费用解释要更细化、提升服务顾问业务知识、加强绩效考核力度等,但从数据来看收效甚微。难道我们与客户永远就是对立的吗?李总监陷入了深深思考当中…     

汽车维修企业如何提升一次性修复率

正引导语:维修店已开业2年,有个问题一直困扰着售后部李总监,就是一次性修复率指标始终不能提高。每月关于投诉及抱怨的客服数据报告中,占比最大的就是维修质量问题,并且客户进店要求的第一件事就是把车辆修好,让李总监头疼不已。     

综合汽车维修企业疑难病症解析(二十四)——提升业绩和薪酬,首先要提高客户满意度?

上期谈到业绩提升和台次与客单价有直接的关系,但是这些关系又必须是建立在客户维修满意度在95％以上. 我们知道,维修满意度是客户对维修的质量、价格、时间、服务态度等的一种感觉.这种感觉一是发生在维修现场,叫现场维修满意度;另外就是发生在出厂以后的使用中,叫出厂后满意度.上期谈到的维修追加项目,最容易造成客户不满意的是解决方案,本期与大家一起谈谈综合维修企业对客户满意度的系统解决方案.     

浅析提升汽车维修行业客户满意度的途径

本论文在参阅大量文献的基础上,简要分析客户满意度对汽车维修企业和行业的重要影响,并由此得到影响客户满意度的几个关键因素,包括汽车维修服务质量、维修站点的合理化布置、维修企业的经营管理特点、保养及零配件的价格等。综合以上分析,对汽车维修企业提出合理化建议,以提升汽车维修企业的核心竞争力、促进汽车维修行业的发展。     

机动车维修行业客户满意度调查制度研究

客户满意度，也叫客户满意度指数，是客户期望值与客户体验的匹配程度。近年来，客户满意度调查在国内外得到了普遍重视，特别是服务性行业满意度调查已成为企业发现问题和改进服务的重要手段之一。企业通过实行客户满意度调查，可以了解客户的需求、企业存在的问题及与竞争对手之间的差异等，从而有针对性地改进服务工作。     

汽车维修企业技术管理工作简析

<正>在当今汽车行业快速发展、生存竞争日趋激烈的时代,提高汽车维修技术水平已被越来越多的汽车维修企业所淡忘,但作为一家汽车维修企业硬实力的体现,汽车维修技术水平高低关乎到汽车维修企业的生存和客户的满意度,它是确保服务质量和客户满意的基础,提高汽车维修企业的技术管理水平是汽车维修企业管理工作中至关重要的一项内容。     

广州市汽车维修行业客户满意度调查研究

本文对广州市的天河区、萝岗区、增城区等6个区的16家汽车维修企业的客户进行满意度问卷调查,采用模糊分析法构建客户满意度的评价模型,运用专家赋权与实际赋权相结合的方式确定权重,评价结果显示:客户满意度"一般"。     

汽车维修企业如何提升售后客户满意度（一）

满意度一直是售后客户管理的核心,也是企业价值创造的源泉。持续提升客户满意度,需售后部门及公司所有人员为之付出和努力方可达成。     

客户服务管理是维修企业持续发展的重心

谈起企业持续发展，有的企业说我有好的技术，也有的企业认为靠低价来争客户。 我们常说“客户是上帝”，随着竞争，技术和价格已不代表一切，只是一个基础和条件，技术虽然是维修企业的基础，但没有永远的技术优势，价格手段也是谁都会用的，也只能在特定时期作为促销手段。个性化服务成为关键，就是“以客户为中心”。目前汽车维修企业的客户服务内容和方式还基本处于比较传统和简单，正因为对客户的了解不够，所以个性化服务不多，企业特色不鲜明。     

汽车维修企业如何让客户从满意走向忠诚（一）

<正>引导语：让客户满意是服务的基本目标,也是客户接受企业服务的前提,而要想为企业持续创造价值,我们需要的不只是客户满意,更需要客户忠诚……客户满意度的定义就是客户现场体验值减去客户心中期望值,如果为正数代表客户满意,分值越高满意程度越高,反之代表客户不满意,但是满意并不代表客户就会持续消费,如何实现客户与企业建立长期合作关系？唯有客户忠诚,只有忠诚的客户才能为企业打造持续盈利的钢铁之城。     

浅谈维修流程

正在汽车经销店的售后部,让售后部快速运转的是有效的、优秀的流程。流程是连接各个节点的"线",是售后部的中枢神经。而对车间维修来说维修质量和维修进度缺一不可,就像人用两条腿走路,才能走得快走得稳。少了一条腿就出问题了。汽车维修企业也如此。光有质量,企业有可能不盈利;客户等待时间太长,满意度低。光有进度(速度)不保证质量,客户同样不满意,安全也得不到保障,企业可能还要投入     

体验经济时代汽车营销策略研究

我国轿车市场经历了两年井喷式的发展，2004年5月出现走低，经销商们一轮又一轮地降价，也无法减轻销售不畅、库存加大带来的压力，单纯强调产品性能和价格的传统营销面临着巨大的挑战。面对这种市场环境，许多汽车企业提出以客户满意为目标，倡导“用户至上”，“以客户为导向”等营销理念，开展服务营销。服务营销所采取的大量措施旨在提高客户的满意度，以保证企业拥有尽可能多的市场份额。但实践表明，客户满意度不等同于客户的忠诚度．仅局限于满意并不足以长期留住客户。     

维修工艺与维修质量

维修质量与客户服务质量是当前汽修企业竞争的焦点。虽然客户服务质量的提高在一定程度上会对维修质量的不足有所补偿,但客户最终认可的是实际维修质量。越修毛病越多,那么再热情周到的服务也不能使顾客满意。而正确、合理的维修工艺则是维修质量的根本保证。     

从现代到未来,心艺诚服

<正>自进入中国开始,北京现代一直把提升客户满意度作为提升品牌影响力的工作重心,通过售后服务方面持续的努力,不断强化服务意识,打造品质服务,将提升客户满意度落到实处。2015年是中国汽车市场环境比较严峻的一年,但北京现代在提升客户满意度的道路上从未止步。取长补短,心艺诚服2015年11月18日,以"心艺诚服"为主题的2015北京现代服务顾问技能锦标赛总决赛在贵阳展开了激烈角逐。经过笔试、初赛、复赛三     

维修质量投诉与解决办法

<正>日常工作中我们经常会碰到这样的场景,客户报修的项目已修好,交车后经过客户使用,车辆或多或少又出现其它这样那样的问题。车辆维修质量通常离不开技术问题,但也常因非技术问题引发车主的抱怨。这里我们来梳理下常见的车辆因维修质量引起的客户抱怨或投诉,以及一些应对方法。1.保养后没有复位有些车辆带有保养复位功能,常见的保养复位包括机油、胎压、刹车片、刹车油等。复位操作又涉及手工复位和电脑复位,手     

技术总监齐聚一堂打造汽车后市场最给力研讨会——"技术总监之夜"联谊会成功举办

在中国汽车产销量不断创新高的时候，汽车后市场的服务是否也随之发展？在北京、上海市场面临车辆限制购买的情况下，如何通过服务提高客户满意度？在诸多主机厂研发和强调新能源汽车的同时，汽车后市场是否已经开始考虑维修中的注意事项？2011年3月16日，在北京珀丽酒店，来在全国各地近300位各品牌店技术总监齐聚一堂，共同就中国汽车后市场的热门话题就行探讨，研讨会现场十分活跃，各位技术总监受益匪浅。     

保证汽车维修质量的关键

我做汽车售后服务工作多年,在担任服务总监的职务以来,深感车辆的维修质量如何得到保证,是我们售后服务工作的一项关键的环节。质量就是生命,这句话被很多生产企业所引用,因为产品的质量事关企业的生死存亡。如果把这句话放在我们汽车维修企业,我觉得尤为贴切,因为汽车的维修质量不仅关系到企业的生存,更关系到客户的生命安全,为此我在日常工作中,始终把汽车维修质量当成我们售后服务工作、提     

第三届汽车维修企业管理研修班邀请函

中国汽车业的迅猛发展为中国带来了一个资金、技术密集的崭新服务行业，同时也带来了同行业间的激烈竞争，如何做好服务、如何赢得客户成为汽车服务业面临的关键问题。业务接待是稳定老客户、开发新客户的窗口，在与顾客(车主)接触的过程中，存在着无数的接点（所谓接点即业务接待中的各个环节)，每一个接点如何制定标准，做好接点管理、提高客户满意度是企业关系管理的关键。     

浅谈如何处理好汽车维修客户投诉问题

<正>近年来,随着私家车拥有量的倍增,汽车维修行业客户投诉也逐渐上升。作为汽车维修行业来说,能够正确、合理地处理好客户投诉问题是至关重要的,这不仅可以帮助维修企业及时了解最新的市场服务动态,还能够捕捉到一些对企业未来发展更有价值的商业信息,但客户投诉多了势必会影响     

服务顾问在汽车维修服务质量中的作用

近年来，一场汽车服务业的质量革命正在拉开序幕，人们用客户满意度的指标对汽车维修的服务质量进行评价，使人们深刻地意识到了汽车维修服务质量的重要性。