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为进一步体现以客户为中心的服务理念,解决原有铁路客户服务系统存在的不能支持资源共享、业务协作、集中管控等突出问题,综合吸纳铁路客货运输改革和客服中心运营管理要求,研究探讨新一代铁路客户服务系统的建设思路、总体架构与发展方向。论文从管理、技术和业务3个方面,提出新一代铁路客户服务系统建设目标、技术规范与推进策略;融合第5代呼叫中心和云计算、大数据、人工智能等先进技术,设计新一代铁路客户服务系统的逻辑分层架构、云部署架构、多媒体服务架构;初步探讨智能铁路客服中心的发展方向。论文研究成果可为建设新一代铁路客户服务系统提供参考。 相似文献
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铁路客户服务中心的成立是铁路走向市场化的一个重要举措.结合呼叫行业的特点及铁路客货运输的实际情况,对成都铁路客户服务中心在为客户服务过程中的质量管理进行探讨.通过目标设立、过程监控、事后分析、纠偏措施等提高客户满意度,确保客户服务中心的服务质量. 相似文献
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任倩 《铁路通信信号工程技术》2006,3(3):31-32,35
对如何保证铁路客户服务中心的优质服务进行阐述,从技术层面对铁路客户服务运营管理系统进行论述,并且分析了指标管理和品质管理的重要性,指出如何从内到外全面管理客户服务中心的运营品质。 相似文献
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分析铁路贷运客户服务系统现状,提出构建集中式铁路局物流企业客户服务信息系统的总体架构方案,重点研究铁路局物流企业客户服务信息系统的系统目标、架构方案、技术选型和安全措施. 相似文献
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对铁路客户服务中心的结构及最新关键技术进行介绍,从技术层面对应用中的客户服务中心的系统设计及功能进行论述,阐述了对客服系统如何进行运营管理,提高服务质量,并对铁路客户服务中心的前景进行了分析及建议。 相似文献
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铁路大客户战略启动 2005年,在铁道部部署下,一个在国民经济中具有重要作用,在铁路运输中占据重要地位,为与铁路建立战略合作关系的大型企业服务的铁路大客户战略拉开了序幕。铁路大客户战略的基本任务是对大客户年运量、月计划、日装车、运费结算和运输服务等方面实行统一管理,为大客户提供手续简便、计划优先、运力倾斜的优质服务。2005年4月,首批9家试点单位按照新制定的铁路大客户运输服务管理办法开始运作。青岛港就是其中的一家。 相似文献
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在分析铁路客户服务中心货运服务功能使用现状中存在应用软件不统一,系统没有集成;网络没有互通,无法实时监控;工单数据没有实现资源共享,报表统计以人工为主;平台服务功能单一,自助服务功能较少等问题的基础上,提出完善铁路客户服务中心货运服务功能的4条改进措施及建议:统一客户服务平台、实现实时监控管理、形成工单闭环管理、丰富平台自助功能。 相似文献
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《郑州铁路职业技术学院学报》2019,(4):22-24
分析重点客户管理对铁路运营工作的重要性,总结中铁郑州局集团公司在制度办法、信息管理、战略协作、产品设计、运力配置等方面进行重点客户管理的主要做法,指出需要注意的问题,提出加强客户研究、作好方案制定、完善协调机制、加强客户追踪、强化卸车组织等进一步加强重点客户管理的措施。 相似文献