论有效沟通在酒店对客服务中的应用

顾客对于酒店而言非常重要。在酒店中,顾客就是上帝,就是酒店的衣食父母,而酒店也将为顾客提供优质的对客服务进而建立良好的客我关系作为酒店的头等大事。对客服务中,与顾客的沟通是否有效,直接决定了顾客对服务质量的感受程度,甚至酒店经营的兴衰成败,因而掌握正确的有效沟通方式显得尤为重要。本文着重讨论对客服务中如何实现有效沟通。     

试论体验经济时代的旅游酒店服务

本文通过对体验经济特点的分析,针对体验经济时代我国旅游酒店服务存在的管理理念落后、服务主体模糊、人员流动率高等问题,提出了给服务确定主题、顾客第二员工第一、个性化服务、增强与顾客之间的互动等具体的应对措施。     

中小企业发展过程中人力资源培训与发展问题与研究

企业员工培训能够提高员工素质，同时又能够促进企业平稳运行发展。随着市场竞争越来越激烈，员工培训也得到了越来越多企业的认可和重视。但我国多数中小企业的员工培训制度存在着一些问题。本次研究就在分析了前人研究的基础上，对企业员工培训制度进行研究，希望能对企业实施提供帮助。     

提高中小企业培训效果的途径

文章根据中小企业培训管理现状,找出当前中小企业在员工培训管理上存在的问题,提出如何通过有效的管理途径,不断健全培训管理制度,以提高中小企业的培训效果,促进员工培训制度化建设,达到为企业提供发展的需要人才培训目的。     

校企合作员工定单培训的实践与研究

要调动校企合作的动力，高职院校必须为企业提供具有特色和比较优势的资源。通过剖析常州建设高等职业技术学校与校企合作企业进行员工定单培训的实践，对企业员工定单培训的创新点及成效进行分析，并提出进一步深化企业订单培训工作的措施。     

基于SCP框架上海经济型酒店产业竞争态势分析

运用产业组织理论的主流研究范式SCP框架，本文对上海经济型酒店产业组织发展状况进行了分析，从而得出对上海经济型酒店的市场效果和竞争状态的判断。本文认为，上海经济型酒店市场集中度较高，具有竞争优势的连锁品牌的寡占格局基本确立；市场的进入壁垒逐步提高；产品差异化较小，主要体现为品牌和销售渠道差异，并且需要通过规模经济才能实现；面临着世博会期间大量的新增酒店客房数和世博后回归常态的来沪游客数量的矛盾，世博后上海经济型酒店市场竞争必然更加激烈。     

服务品牌定位（SBO）对酒店员工服务态度和行为影响的研究——以三亚国际品牌酒店为例

酒店行业是服务行业的重要组成部分,服务管理在酒店管理中具有举足轻重的作用。通过对三亚本地国际品牌酒店的探究,了解大型国际酒店管理集团利用服务品牌引导（Service Branding Orientation）积极改善员工服务态度和行为的过程,以期为国内酒店品牌提供借鉴。     

服务营销

我国市场已经表征着短缺经济的卖方市场走向相对过剩的买方市场,消费也由温饱消费转向发展消费和享受消费。顾客越来越重视商品和服务的购买与消费过程中是否带来心里上的满足,“满意和不满意”成为顾客购买的标准。企业正由生产密集型向服务密集型转变,服务对谋取市场竞争优势有着重要的意义。企业应针对自己固有的特征注重服务市场出现的一些问题,制定和实施科学的服务营销战略,以保证企业竞争目标的实现。无论怎样企业都要把顾客满意作为服务营销之本,是生产或提供服务企业的直接目标和最终归宿。     

再谈优化餐饮服务流程管理与提高顾客满意

文章探讨如何通过餐饮企业服务流程管理的优化来提高顾客满意,基于顾客满意、服务质量管理、顾客让渡价值、顾客对服务质量的评价及其与服务流程管理的关系等相关理论,研究分析餐饮业服务流程中的内部流程与外部流程、影响顾客满意的保健因素和激励因素等问题,进而提出餐饮企业通过改进服务流程提升顾客满意的策略建议,主要包括如何将顾客需求转化为服务流程内容和标准、对标准进行执行和控制以及进行合理的绩效考核和奖惩等。     

浅谈市场营销管理的制度化、规范化

市场营销具有这样一种企业职能，能识别顾客的需求和欲望，确定企业所能提供最佳服务的目标市场，并且设计适当的产品、服务和项目以满足这些市场的需求。市场营销的目的是通过与顾客建立有特定价值倾向的关系，可获利地营造顾客满意。     

何为优质服务(二)

服务制胜飞轮之员工轮 服务制胜飞轮之员工轮的基本要素就是提供服务,员工是企业将自己的服务和产品推向顾客的重要平台.这个平台也是实现企业服务制胜的关键所在,与顾客应当足处于相同重要的位置.     

东方时尚驾驶学校股份有限公司

<正>花园般环境酒店式服务朋友似的教学公司简介东方时尚驾驶学校股份有限公司目前的主营业务是驾驶员培训。公司占地面积2000余亩,拥有世界一流的训练场及配套设施,现有宝来、桑塔纳、伊兰特、爱丽舍和金龙大型客车、中型客车、大型货车、牵引车、摩托车等各种训练用车2000部,员工3000余人,总资产达数亿元。多年来,公司始终坚持把向社会输送合格的驾驶人作为己任,把学员是否满意作为工作的唯一标准,     

走动管理

走动管理是管理大师帕斯卡尔提出的一种加强机构主管、员工和顾客三方的管理制度。根据这个制度，经理须经常四处走动，和员工、顾客做直接的沟通，了解工作的进度、困难、员工能力、意见和顾客对产品（服务）的接受情况、要求和意见。     

情感化管理刍议

“员工满意”不仅是企业保持凝聚力的基本要求，而且是直接影响“顾客满意”的因素。情感化管理方式包括为员工创造公平竞争的机制，帮助员工创业等。     

应下了,就得兑现——记广东南海官窑鹏益汽修厂经理刘志海

在我们厂经常会遇到一些口头答应顾客的事儿,经理刘志海深知这绝不是芝麻小事,绝不能失信于人,必须认真对待。于是,不论他答应的事情是否复杂或难办,都尽力解决,给顾客一个满意的交代。对待顾客如此,对待自己的员工也一样。     

基于酒店形象树立的顾客投诉处理研究

树立良好的形象能够提高酒店的市场知名度,增强对目标顾客的吸引力,让酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地。而酒店良好形象的树立是通过顾客评价体现出来的,所以如何提高顾客评价,减少顾客投诉就显得尤为重要。本文从顾客投诉的必然性入手,着重分析如何通过正确处理顾客投诉来树立良好的酒店形象。     

工程勘察设计行业新员工培训体系问题的探讨

以某工程勘察设计企业的新员工培训实践为例,探讨新员工培训体系的构建,以及项目管理与新员工培训体系构建之间的关系问题。旨在为工程勘察设计企业的新员工培训工作提供有价值的实战参考。     

浅析顾客价值与企业价值最大化

过去人们认为，一个满意的顾客会把他的经验平均告诉三个人，一个不满意的顾客会把他的经验平均告诉十个人。可是在今天的互联网时代，一个顾客的经验会以怎样的速度和范围进行传播是无法想象的。向顾客提供超价值的产品和服务，使顾客获得更高的“颐客利润”，这已成为成功企业摆脱企业周期律的束缚，维持其长期稳定增长的主要因素。     

顾客满意度与企业的持续改进

顾客满意、顾客满意度、顾客满意度调查是当今管理领域的热门话题，已成为企业管理者们关注的焦点。这里，顾客满意(customer satisfaction)是指顾客对其要求已被满足程度的感受。顾客满意度或顾客满意指数(customer satisfaction index)是指在测评体系下，通过特定的因果关系模型，运用已测定的顾客满意各调查指标的数值和特定的计算方法得出的结果。顾客满意度调查是指测量顾客对产品满足其要求程度的心理感受并将其转换成标准的定量指标的过程。企业开展顾客满意度调查的作用主要有两个：一是为了真实地、准确地了解顾客对自己产品的心理感受，作出客观评价；二是为了找到影响顾客满意的原因，为持续改进提供强有力的推动。     

顾客忠诚与企业经营

随着中国市场经济的向前发展和WTO的加入,企业间的竞争日趋激烈,竞争的性质业已悄然改变,企业竞争的目标由过去单纯追求市场占有率转向追求顾客占有率。因为很多企业已经认识到,顾客将是企业获胜最重要的资源之一,现代企业的竞争优势已不仅仅是产品本身,先进的服务手段也是制胜的关键,现代市场的竞争已主要表现在对顾客的全面争夺上。而是否拥有顾客则取决于企业与顾客的关系状况,它决定着顾客对企业的信任程度,作为顾客对企业的信任程度则由他们在消费该企业所提供的产品和服务过程中所体验到的满意程度来决定。客户满意度越高,企业竞争力越强,市场占有率就越大,企业赢利就越丰厚。