建立铁路货运客户服务中心的设想

通过分析当前铁路货运营销存在的主要问题,结合铁道部＂集中受理,优化装车＂货运改革取得的成效,提出构建铁路货运客户服务中心的设想,并对铁路货运客户服务中心的功能、机构及产品销售流程进行了探讨。     

铁路客户服务中心的质量管理研究

铁路客户服务中心的成立是铁路走向市场化的一个重要举措.结合呼叫行业的特点及铁路客货运输的实际情况,对成都铁路客户服务中心在为客户服务过程中的质量管理进行探讨.通过目标设立、过程监控、事后分析、纠偏措施等提高客户满意度,确保客户服务中心的服务质量.     

上海铁路局12306客服中心系统的设计与实现

为了改进客运服务手段,及时准确地为广大旅客提供社会化、全方位的铁路信息及出行服务,需要加快客户服务中心系统的建设和应用.系统实现自助语音查询、人工坐席接听、信息分析统计、管理监控,在旅客服务工作中取得很好的应用效果.     

沈阳铁路局电子商务平台自助办理量翻番

<正>铁路实施货运组织改革后,沈阳铁路局不断在"简化受理、随到随办、规范收费、热情服务"上动脑筋想办法,为客户提供更加方便、快捷、规范的服务。在沈阳铁路局管内,电子商务平台自助办理货运这种方便、快捷的货物运输办理方式,越来越受到货主的欢迎。截至目前,客户通过电子商务平台自助办理货运已达到日均26 785车,较货运组织改革前增加318 218车,翻了一番还多。为了拓宽受理渠道,沈阳铁路局将过去让客户到车站营业室办理货运的单一方式,拓展为营业室     

铁路电话订票系统的研究与设计

研究构建基于呼叫中心技术和信息技术的超大规模自动语音铁路电话订票系统的总体目标是利用现代信息与网络技术,统一特服号接入,实现统一的服务流程,实现与客票系统、调度系统、支付平台/银行系统等相关业务系统的信息交互,形成支持大规模呼叫的自动语音电话实时交易系统,为客户提供方便、快捷、统一的订购票和客运信息查询自助语音服务。     

铁路货运预付款集中核算管理信息系统研究与开发

针对目前铁路货运预付款客户管理分散,客户预付款使用效率低下,预付款操作使用流程不规范,凭证手工录入工作量大等问题,设计并实现铁路货运预付款集中核算管理信息系统。在分析业务需求的基础上,提出系统设计方案,采用集中部署、多级应用的总体架构,依托中国国家铁路集团有限公司主数据中心的云计算资源构建系统运行环境;介绍系统构成、运行环境配置与运行监控、系统逻辑架构、主要功能及数据接口。该系统实现货运预付款相关业务由铁路局集团公司统一管理和预付款数据的集中核算,客户预付款可一点存入、多点结算,提高客户资金利用率和货运服务体验;通过实现与相关系统的数据交换与共享,相关凭证、账目和报表可自动生成和传递,减轻了业务人员工作量,有助于提高数据质量和规范业务流程。     

铁路货运客户服务系统的信息集成与实现

我国铁路信息化建设起步较早,在适应铁路业务不断变化的同时,也形成了不少相对独立的信息平台、分散的信息系统。这毖平台和系统都自成一体、相对封闭,形成一个个信息孤岛,无法满足客户对铁路运输整体信息的需求,集成化已迫在眉睫。介绍铁路货运客户服务系统的信息集成和实现,并对其中信息系统集成的理论、方法和技术进行研究。铁路货运客户服务系统以能够为客户提供更完整更便捷的信息服务为出发点,采用SOA架构技术,构建信息共享平台,将铁路各货运环节相关的既有信息系统的信息整合起来。     

铁路货运生产作业与管控平台功能优化研究

为进一步提升铁路货运信息化水平，强化对现场作业实时掌控，2022年中国国家铁路集团有限公司启动建设统一的铁路货运生产作业与管控平台。通过在仿真环境下测试、研究铁路货运生产作业与管控平台既有功能的基础上，结合蚌埠货运中心特点，在管控平台手持终端功能优化、信息系统数据共享、专用线功能完善、智能识别判图、自动采点、规范设备接口、与智慧货场融合等方面提出功能优化建议，为铁路货运生产作业与管控平台顺利实施，提高作业效率，提升铁路货运本质安全提供参考。     

铁路货运业务服务流程优化研究

铁路货运票据电子化的实施,畅通了铁路货运信息系统间数据交互,极大地提高了铁路货运服务效率与质量,在电子运单下如何开展铁路货运业务成为面临的重要问题。立足于既有铁路货运业务服务流程现状,分析研究货运业务服务流程中存在的客户办理手续复杂、作业人员结构欠佳和业务操作环节冗杂等问题。在优化原则的基础上,重点对既有受理发送业务服务流程和交付业务服务流程进行优化设计,以实现货运业务服务流程的优化效果,为铁路货运信息化和智能化发展提供决策依据。     

铁路理赔服务质量监督评价的思考

针对铁路保价运输中理赔服务质量存在的问题,采取针对性措施,实施工作质量考核,切实提高货运事故理赔效率,增强货运人员营销和服务意识,为客户提供优质的货运事故理赔服务;通过建立铁路理赔服务质量监督评价信息系统,实现主管部门对车站、站段理赔环节实施过程的监控与评价,形成科学记录理赔服务各环节时间节点信息和统计、分析、考核的管理系统;最终达到三级使用,覆盖铁路局、站段、车站(车间),涵盖业务和财务部门,形成了理赔全程闭环管理,科学地进行理赔服务质量监督评价,为进一步开创铁路科学发展新局面做出贡献。     

铁路货运电子商务发展的思考

在阐述铁路货运电子商务的建设和应用现状的基础上,从降低铁路运输成本、增加铁路运输收入、为社会提供便捷服务、完善多式联运的综合运输体系等方面,分析发展铁路货运电子商务的意义,并提出发展铁路货运电子商务的相关建议:稳定和扩大客户群体,促进多元化运输服务,完善和优化铁路货运电子商务平台,发展以客户为中心的客户管理系统,建设以决策为中心的统计分析系统。     

发展中的铁路客户服务中心

对铁路客户服务中心的结构及最新关键技术进行介绍，从技术层面对应用中的客户服务中心的系统设计及功能进行论述，阐述了对客服系统如何进行运营管理，提高服务质量，并对铁路客户服务中心的前景进行了分析及建议。     

基于大数据技术的铁路客户服务中心服务质量分析平台研究与设计

研究大数据技术在客户服务质量管理方面的应用实践，分析在客户服务质量管理领域大数据应用案例和技术解决方案，为铁路客户服务中心服务质量的数字化分析评估提出可行的技术路线和建设框架。应用主流大数据处理技术和数据分析处理算法，对铁路客户服务中心的客户服务过程数据进行基于数据仓库技术的整合，实现结构化数据、半结构化数据和非结构化数据的统一管理和调用分析。应用自然语音识别技术，验证转换算法，提出提升效率的机制，同时，结合典型的客户服务质量分析指标，通过业务分析模型、基础数据模型和分析算法进行设计开发，实现服务质量分析的数据化方案。平台框架、技术路线和原型平台的开发，能够为铁路客户服务中心的大数据应用提出可行的建设思路和解决方案，在实际应用中，提升客户服务质量管理能力，改善服务质量管理机制，降低铁路客户服务中心服务质量管理成本。     

铁路货运综合生产管理系统设计与关键技术研究

针对目前铁路货运生产系统存在的建设分散、数据共享困难等问题,利用微服务、统一PaaS平台、双活架构等技术,对既有系统进行重构再造,建设铁路货运综合生产管理系统,实现了一线生产与多级管理的集中统一。并结合铁路货运信息化建设实际,对货运信息系统整合集成涉及的关键技术进行了深入研究,对后续实施策略提出了建议。     

基于微服务架构的铁路货运基础字典统一运维应用系统的设计与实现

设计基于微服务架构的铁路货运基础字典统一运维应用系统,解决了货运基础字典维护混乱问题。利用SpringBoot技术、Vue技术、授权码认证技术、断路器技术等,结合微服务架构,实现了铁路货运基础字典统一运维功能,已经被多个货运相关系统使用。在这些货运相关系统中的使用结果表明,因字典冲突问题造成的生产、票据、统计等数据错误已经明显降低,减少人员工作量。微服务架构可以有效降低设计研发和维护难度,开发效率得到有效加强。     

完善铁路货运物流服务功能的探讨

为加速铁路货运拓展现代物流.从优化铁路货运营业站基础设施、强化铁路货运营业站现有物流服务供给能力,拓展物流增值服务功能、开展综合服务等方面,探讨完善铁路货运营业站物流服务功能的途径.     

昆明铁路局打造“五星级”货运服务窗口方便客户

2013年11月4日,昆明铁路局为提升货运服务能力,树立铁路服务新形象,着力打造内外标识和服务内涵一致的“五星级”货运服务窗口,方便客户办理货运业务。     

哈尔滨铁路局货运短信平台提升服务品质

全路首创、可提供货车在途追踪、停限装命令发布、运价查询等8项服务的哈尔滨铁路局货运服务短信平台,自2013年4月1日启动至9月上旬已累计为近1 700名客户免费发送服务短信超过2.3万条,有力推动了该铁路局货运服务品质的大幅提升。货运组织改革启动后,能否提供货物在途追踪信息成为衡量铁路与现代物流企业差距的重要指标。     

建立适应市场的铁路客户服务中心

针对目前铁路客运系统企业化的客观要求，提出在铁路客运企业中尽快建立客户服务中心，向旅客提供更优质的服务，阐述了铁路建立客户服务中心的必要性、可行性，并对客户服务中心的主要功能进行了探讨。     

新一代铁路客户服务系统的研究与探讨

为进一步体现以客户为中心的服务理念,解决原有铁路客户服务系统存在的不能支持资源共享、业务协作、集中管控等突出问题,综合吸纳铁路客货运输改革和客服中心运营管理要求,研究探讨新一代铁路客户服务系统的建设思路、总体架构与发展方向。论文从管理、技术和业务3个方面,提出新一代铁路客户服务系统建设目标、技术规范与推进策略;融合第5代呼叫中心和云计算、大数据、人工智能等先进技术,设计新一代铁路客户服务系统的逻辑分层架构、云部署架构、多媒体服务架构;初步探讨智能铁路客服中心的发展方向。论文研究成果可为建设新一代铁路客户服务系统提供参考。