服务竞技的意义 斯堪尼亚2012“顶尖服务团队”中国争霸赛侧记

随着中国运输物流行业的发展和日益成熟,需要越来越多训练有素的专业技师和零部件专业人员服务于商用汽车行业。卡车的正常运行时间决定了客户的盈利能力,而对于有维修保养需求的卡车的正常运行时间大多掌握在技能高超、工作积极的服务人员手中。1989年斯堪尼亚在瑞典首次举办"顶尖服务团队争霸赛",巧妙地将培训和团队合作与竞技比赛相结合来提升服务技能,最终使斯堪尼亚的客户从卓有成效的服务中受益。2012年"顶尖服务团队争霸赛"风云再起。     

以“锦标赛”之名,展服务之实——一汽-大众2010服务技能锦标赛再次启航

炎炎夏日,有一群"特殊"的人正在为捍卫个人和团队的荣誉而战,他们就是一汽-大众所有特许经销商基层的服务和技术人员,而他们所要经历和面对的正是从8月份开始正式拉开帷幕的一汽-大众2010服务技能锦标赛。     

"以产品为中心"VS"以客户为中心"

2种客户关系管理模型的理论分析 客车生产企业的"厂家一客户"关系模型有多种形态.从历史发展来讲,最开始是"以生产为中心",那时市场需求远大于生产能力,企业管理的核心就是要千方百计提高产量,厂家对客户表现得极为轻视;慢慢地由于生产能力的不断扩充,企业开始有了大量库存,厂家迫于生存压力开始"以销售或利润为中心",通过各种营销手段和广告宣传,尽可能地寻找潜在客户,客户关系体现为猎人猎物式;再后来随着营销费用的急剧膨胀,厂家不堪重负,客户也对广告轰炸极度厌倦,不得已,厂家开始寻找新的突破口,试图通过维护客户关系,提升企业的销售及利润水平,这就是"以客户为中心"的客户关系管理模型.     

汽车技术人员创业开店如何烧好三把火(四)——第三把火“维修品质管控”

<正>前三期我们谈到了开业前的理念、定位、场地、资金的准备,接着又谈到了如何烧好第一把火"建团队"、第二把火"找客户",那么第三把火是什么?如何让找来的车辆维修与服务的品质能够让客户非常满意,这就是本文要谈的第三把火——维修品质管控 。首先全员要树立质量的理念:把车辆维修品质看成是企业的生命,生存的底线。全体员工必须树立:平安汽修的理念、合同法规的理念,打造客户体验满意的维修产品。维修的品质是一个质量     

员工合伙制模式也许能减轻连锁分娩前的阵痛

正采用直营连锁建立汽车独立售后社区店会面临非常沉重的管理负担,随着店铺数量的不断增多,如何才能做到既不增加过多的管理者,不让管理团队显得过于臃肿,又能使店铺高效有序运转,且能用最短的时间实现盈亏平衡,这是连锁经营者必须面对和解决的课题。汽车服务行业的一切归根到底就是"人",汽车服务店不仅要关注如何招揽外部顾客,更要思考如何善待我们的"内部客户",毕竟他们才是真正提供面对面服务的人员,他们的     

手拉手,往前走!

<正>金秋十月,中国自行车协会助力车专业委员会2015年的年会在南京召开,年会的主题为"手拉手,往前走!"。这六个字既令人倍感温暖,又令人提振精神。我们是中国合伙人,绿源公司的倪捷董事长如是说。什么叫"合伙人",那是怀揣着共同梦想的一群人做着同一桩事儿;什么叫"中国合伙人",那就是怀揣着同一梦想的一群中国人进行着同一个事业。我们,中国自行车人、中国电动自行车人,就是这样的一群"中国合伙人"。在实现梦想的征程中,谁没有赶走过几头"拦路虎"?在实现梦想的过程里,谁     

斯堪尼亚:用比赛检验售后服务能力

"客户才是最终的裁判,而最重要的比赛则是与时间赛跑,减少车辆停工时间,保障和提升车辆的出勤率与运行寿命,确保和维护客户的最大利益。"2012年12月9日,2年一度的斯堪尼亚"顶尖服务团队"中国区争霸赛全国总决赛在斯堪尼亚(中国)合作学校所在地广州工程技术职业学院举行,来自斯堪尼亚的深圳经销商合益汽车东方红队在理论测试与车辆故障诊断及维修测试中表现突出,战胜其余4支入围总决赛的参赛队伍拔得头筹。2013年4月,该队将代表中国区域出战在泰国举行的斯堪尼亚"顶尖服务团队"争霸赛亚太区决赛。下一站:亚太区决赛"顶尖服务团队"争霸赛是斯堪尼亚针对维修厂服务人员举办的全球性售后服务技能赛事,旨在全面考察和提升斯堪尼亚服务人员在商用汽车维修保养方面的专业知识、技术水平、服务意识、工作态度和团队协作能力。据斯堪尼亚销售(中     

动态

<正>费斯托工具开启"客户关怀,服务聚焦"活动2014年3月下旬起,费斯托工具的售后服务团队协同销售团队,在广东省首先开启了费斯托工具"客户关怀,服务聚焦"活动。3月22日售后服务团队到达广东清远,为费斯托工具南区的经销商组织了一场为期2天的售后服务技能的培训和认证会议,此次培训受到了当地经销商服务专员的好评。     

2017 IBIS:营造“信任”新世界

正信任是所有人际关系的基石。无论是从私人还是职业层面,一段健康良好的关系是离不开信任的。信任无处不在—无论你身在何方,身兼何职,你与他人的关系都离不开信任。一名优秀的管理者是一个会信任他人并值得被他人信任的人。一个好的客户,一个好的供应商也是如此。每段良好的关系都需要相互信任。这就是为什么今年的2017IBIS全球峰会以"让信任流通"为主题。数码时代我们彼此紧密相连,日新月异的地缘政治气候正使我们信任和被信任的方式发生     

基于团队理念的汽车营销模式研究

在传统的汽车4S店营销模式中,销售和服务相互独立,影响营业额提升,不利于顾客忠诚度的培养,已不能满足汽车4S店健康发展。团队协作理念强调技能互补,相互负责,为了共同的业绩目标努力。将团队协作理念引入汽车营销模式中,从销售环节选取一人,从售后服务环节选取多人,组织成一个团队,一个4S店可以组建多个团队,有助于形成团结与竞争的氛围,真正实现"销售服务一体化",促进汽车4S店健康发展。     

服务,真没那么简单

"服务促进了商用车的二次销售",到今天这早已不是一个新鲜言论。但是,这一言论的背后——究竟什么是客户口中最为关心的服务,商用车行业的服务又有哪些特点,哪些行为能更好地促进商用车行业的发展进而促成市场共赢?自2005年开始,我们在接触商用车客户的过程中就发现"服务"一词越来越容易被提及,而尤其到2007年之后,"服务"几乎成为绝大多数商用车客户言     

试论CRM在餐饮企业的运用

CRM作为一种先进的管理方法,在餐饮企业运用推广有着十分重要的意义。其工作流程是一个封闭的循环过程。通过客户识别对客户进行分类,通过提高客户满意度和忠诚度,达到提升客户价值和提升品牌形象的目的,从而实现企业利润最大化。     

深挖洞 广积粮 经销商宜采取“挖掘机模式”

<正>"挖掘机模式",以客户满意为宗旨,客户维系为手段,实施精细化管理,充分挖掘潜在客户的需求以及现有客户的价值,"挖掘机模式"更加注重客户资源的充分利用和后市场的培育,更加符合未来汽车市场的发展趋势。2009年国家经济刺激政策使得国内汽车市场经历了一个疯狂的非理性增长周期,如今,这种"井喷"式增长之后,市场步入一个低增长时代,好光景时期形成的新车销售收入贡献率超过75%、利润贡献率超过50%的模式已无法维系。汽车经销商不得不调整盈利模式,寻求新的利润增长点。     

2013年度十大好车

世界上最不缺的就是“主张”,每一群人有每一群人的主张,这是这个世界为何如此热闹的唯一原因。 “十大好车”是《汽车杂志》编辑团队的主张。说起来这有点像茅坑里的石头“又臭又硬”。之所以这么说。是因为我们习惯了各种评选的可操作性，但很抱歉的是。我们的“十大好车”至今都是按照编辑的节奏来推进的。一年繁重的试车之后。测试团队找个咖啡厅．把一年来测试的全新车型都一一掏出来分享。然后在唇枪舌战中交出神圣的选票。     

上汽红岩销服团队的“狼性文化”

正2017年创造了神奇的"红岩速度",起点是在上汽红岩总经理楼建平主持的"135"作战室。而"上下同欲,内外同心",在"头狼"带领下全面进入战时状态的团队,无疑是上汽红岩爆发式增长表现的内在支撑。冲锋在一线的上汽红岩销售服务团队,究竟是怎样一支"狼性"队伍?有18位营销服务精英可以作为其中的代表,他们是"杰出英豪,狮王争霸"2017上汽红岩营销技能比武大赛,经过历时近一个月的9个赛区所评选出的18位销售、服务冠军。     

汽车技术人员创业开店如何烧好三把火(三)——第二把火“找客户”

<正>技术人员创业开店第一期、第二期我们谈到了开业前的理念、定位、场地、资金的准备,接着又谈到了如何烧好第一把火建团队;有了团队以后,我们最急需的是做什么?这就是本期要和大家讨论的:创业开店如何烧的第二把火"找客户"找下锅的"米"我们都懂的"客户是上帝,我们的衣食之母,是企业的生命。"但是客户从哪里来?新到一个地方开店,人生地不熟,怎么找到我们的客户群?这是创业成功关键的第二步。     

从一个修理厂的兴衰看维修业的诚信

对于每一个汽车维修企业来说,不论其规模有多大、设施有多先进、技术有多高,也不论其属于什么性质的企业、采取何种的经营方针和策略,他们的经营目的都是一样的:就是追求最大的经济利润.但"君子爱财,取之有道",如果"道"不得法,不但不会取得经济效益,而且还会因此而走入困境,直至破产.     

汽车维修企业的生存之本(中)

企业对客户的“诚信”会迎来客户对企业的尊重。这是相互依存的供求关系,企业需要客户赢得利润,客户需要企业为自己的车辆修理服务。如果正确理解客户的价值,让客户能享受到最好的服务。相反让客户感到维修是一件让人烦恼的事情,造成客户内心极不情愿地付出费用,这也是一些企业     

做“对”的企业——客户眼中的宇通LCC

大部分客户在评价LCC时都强调过这么一个观点:"买客车,就是要选择对的企业。"这种所谓的"对",一来是双方思路与感情的"对路合拍",还表示的是客车生产企业本身的付出和努力就值得客户去信赖。行至8月,宇通对于LCC(全生命周期成本管理)的推广渐入佳境,在过去的3个月里,LCC已在国内客车行业引发了一场讨论热潮,宇通本身、客户乃至竞争对手,都对LCC在客车行业中的发展表达了足够兴趣。     

陈玉玲:公交车就是我的“家”

<正>陈玉玲就是这样一个平凡的人,把公交车当作自己的"家",脚踏实地,勤勤恳恳,"家"中的每一个人,他都要关心,"家"中的每一件事,他都会关心。陈玉玲在农村长大,曾是一位普通的农民,但从小做着美好的"公交梦",后来凭着兴趣和爱好不断努力,如愿以偿成为了上海786公交线路上的一名驾驶员。来到浦东上南公交大家庭中,他既是同事尊敬的"老班长",又是乘客口中啧啧称赞的"大好人",2014年表现优异的他还被授予了"全国五一劳动奖章"。