基于SERVQUAL的出租车客运服务质量评价研究

在介绍SERVQUAL评价模型的基础上,对出租车客运服务的特点进行分析,提出了应用SERVQUAL模型进行出租车客运服务质量评价的步骤和方法.实例通过对武汉市出租车客运服务的调查数据进行分析评价,得到评价结果并验证模型的适用性,并以此为依据提出提高出租车客运服务质量的对策.     

基于SERVQUAL的铁路客运服务质量评价

结合我国铁路客运实际情况,以SERVQUAL评价模型为基础,构建出铁路客运服务质量评价体系.通过实证研究对该体系进行精简,确定最终的铁路客运服务质量评价模型,并对模型的信度和效度进行了检验.研究结果发现铁路客运服务质量具有有形性、可信性、沟通性、便捷性和关系性五个维度.最后应用该指标体系评价了铁路客运服务质量,并提出了几点改进服务质量的建议,为铁路客运企业提高服务质量提供了理论与现实依据.     

提高矿区专用铁路旅客运输服务质量问题的探讨

运用SERVQUAL评价方法,分析找出平煤专用铁路客运在服务质量方面存在的主要问题,提出针对性措施,通过改进服务质量,提升专用铁路客运竞争力。     

厦门北站的客运服务质量评价

2018年上半年,铁路完成客运量16.2亿人,同比增长8.0%,其中高铁客运量占比超五成。越来越多的人选择铁路出行,铁路车站的客运服务质量开始受到旅客的关注。厦门北站作为厦门市最主要的枢纽车站,客流复杂,流量较大,论文结合厦门北站客运服务设施和客运服务工作的具体情况,设计了一份以旅客需求为中心的问卷,利用SERVQUAL模型和相关的统计分析,并对数据的可靠性进行检测,形成一套评价指标模型,从中发现存在的问题,力求提高厦门北站的客运服务的水平和技术。     

SERVQUAL模型在铁路客运服务质量评价中的应用

针对目前旅客服务质量的管理现状,提出以SERVQUAL评价模型为基础,以每列客车为单位进行列车旅客评价的管理方法。分为问卷调查、数据整理、建立模型和综合评价四部分,据此计算得出数据结果,有针对性地给出初步管理意见,避免对每列客车检查而产生人员浪费,提高客运管理效率。     

面向服务水平评价的出租车服务指数模型

为规范出租车服务质量评价方法,提高出租车服务水平,提出涵盖舒适性、便捷性、经济性、安全性、服务规范性五个维度的满意度评价指标体系,以及车容车况、运营规范性两个维度的绩效评价指标体系,进而构建出租车服务指数模型。最后,以武汉市出租车为例,进行出租车服务指数模型验证。结果表明出租车服务指数模型能够对出租车进行有效评估,有助于诊断出租车服务中存在的"症结"。     

基于BP 神经网络的铁路客运服务质量评价研究

为了客观、准确地评价铁路客运服务质量,从旅客感知角度出发,构建了评价 指标体系,建立了BP神经网络求解模型,提出了基于BP算法的铁路客运服务质量评价 算法.通过对网络的训练,使得网络输出达到了期望的精度,满足了客运服务质量评价的 要求.最后通过对铁路旅客的调查问卷实例,从均方误差、统计识别率方面进行了分析、仿 真,对客运服务质量进行综合评价,并与模糊综合评价法进行了对比.实验结果表明,本文 构建的评价指标体系科学、合理,提出的评价算法收敛速度快、误差小,评价结果能够有 效地反映客运服务质量水平,为提高和改进铁路客运服务质量提供参考依据.     

基于结构方程的高速铁路客运服务质量评价指标体系构建

全面了解高速铁路旅客满意度,客观评价高速铁路服务质量,有助于改善高速铁路客运服务质量,从而有利于提高高速铁路的行业竞争力。本文采用定性与定量相结合的方法,从经济性、便捷性、设备设施和人员服务四个方面对高速铁路旅客满意度进行评价,建立了高速铁路客运服务质量评价指标体系,并通过结构方程模型对该评价指标体系的科学性与合理性进行了验证。高速铁路客运服务质量评价指标体系的建立,为我国高速铁路客运服务质量评价体系的研究提供了理论基础。     

基于SERVQUAL的网约车服务质量评价研究

随着“互联网+”的广泛应用以及网约车服务模式的合法化,使我国大城市网约车的服务质量问题愈发暴露出来。为提高网约车服务质量,根据SERVQUAL构建了网约车评价指标体系,并通过AHP研究方法和IPA分析分别对网约车服务影响因素和网约车服务评价指标进行了分析,从而提出网约车服务质量控制策略,对网约车服务质量改善具有一定的参考意义。     

信息共享视角下铁路客运枢纽出租车运营通道数优化模型

针对铁路客运枢纽出租车运营管理效率较低的问题,对出租车运营通道数优化模型进行研究。首先对铁路客运枢纽的出租车运营组织问题进行分析,将其抽象成M/M/C排队系统得到系统的稳态指标;然后以系统服务台数为决策变量,以铁路客运枢纽交通方式选择模型作为约束,以系统运营成本和乘客等待成本之和最小为目标,建立铁路客运枢纽的出租车运营通道数优化模型;最后给出了具体算例。研究结果表明:模型得到的方案能够使综合成本最小且服务水平高于实际情况,模型具有可行性,对提升铁路客运枢纽的运营效率和出租车系统的服务质量具有重要的理论价值。     

基于乘客感知的城市公交服务质量评价研究

以SERVQUAL模型为基础,构建了城市公交乘客感知服务质量评价指标体系,并以哈尔滨市某公交线路为例进行服务质量调查,应用层次分析法改进SERVQUAL模型计算乘客感知值与期望值,进行公交服务质量评价。计算结果表明该线路乘客感知值均低于期望值,移情性、保证性、可靠性、可感知性、反应性、方便性等6个维度的差距依次减小,并且计算得出的总体感知服务质量值与公交服务质量总体评价均值相当,对于改善城市公交服务质量具有指导意义。     

基于出租车运营数据和POI数据的出行目的识别

为了有效获取出租车乘客出行目的,提出了一种基于出租车运营数据和POI(Point of Interest)数据的出行目的识别方法.构建了基于乘客出行特征和下车所属POI点类别的乘客出行目的识别模型,该方法从出行特征及乘客下车点最终可能到达的目的地所属POI点类型两个方面确定乘客的出行目的.为了验证所提方法的有效性及实用性,对成都地区展开了出租车出行调查,并利用调查数据对模型进行了精度验证.结果发现,相比于现有的利用出行特征推断出行目的的方法,本文提出的决策树+POI(II)能够提高最终识别准确度15.76%.最后,将所提方法应用于成都 1周的实际运营数据中,成功地识别出219 942名乘客的出行目的,说明该方法能够应用于实际数据量较大的出行目的识别.本文提出的方法,可以作为出行调查的辅助手段.     

城市建成环境对出租车出行需求影响研究—— 基于空间溢出效应的分析

城市建成环境对交通出行具有深刻的影响,为探讨快速城市化时期我国城市 建成环境对出租车出行需求的影响,本文构建了考虑空间溢出效应的计量模型,以北京 市为例开展了实证研究.基于交通分区空间尺度,利用出租车GPS 数据获取了交通分区 出行需求,度量了住宅类、工作岗位类及交通设施类等变量表征建成环境,进而研究建成 环境对出租车出行需求的影响.通过传统最小二乘法的多元回归模型、空间自回归模型与 空间杜宾模型进行对比发现,空间杜宾模型的拟合度和解释力最优,研究建成环境对出 租车出行需求的影响时不能忽略空间溢出效应.利用空间杜宾模型参数估计结果,分析了 建成环境的住宅类、工作岗位类及交通设施类变量对出租车出行需求的直接效应、溢出 效应与总效应.本文力求掌握出租车出行需求产生的内在城市环境因素,为降低出租车空 驶率、实现出租车空间需求预测及分布均衡提供依据.     

基于VIKOR 的多主体出租汽车客运服务质量评价

为了检验政府监管人员、企业管理者、驾驶员、乘客四类不同出租汽车客运参与主体服务质量评价的一致性,以SERVPERF模型为基础,经过修正后构建了4 大类17 个出租汽车客运服务质量评价指标,开展了杭州市出租汽车客运服务质量问卷调查,采用VIKOR方法进行了不同主体的出租汽车客运服务质量评价排序,以乘客评价结果为参照,发现政府监管人员、企业管理者、驾驶员对出租汽车客运服务质量评价偏高,其中驾驶员最为明显.结果表明,将SERVPERF模型与VIKOR方法相结合用于出租汽车客运服务质量评价排序有效,消除驾驶员的自满倾向对提高出租汽车客运服务质量有意义.     

信息系统下出租车运营市场网络均衡模型

目前在大中城市中应用智能手机叫车软件搭乘出租车成为受到广泛关注的出 行现象,本文通过考虑存在叫车服务即出租车派遣服务模式,建立了信息系统下出租车 运营市场网络均衡模型.该模型在获得出租车运营市场相关数据的基础上,通过设计的算 法可以求出各个节点的顾客平均等待时间.在数值实验中,分析了模型中不同参数值对于 算例网络中各个节点的顾客平均等待时间的影响程度. 结果表明各种参数值的变化对减 少顾客平均等待时间的影响不同,其中降低空驶过程中出租车司机选择乘客及服务模式 的随机程度对降低各个节点顾客平均等待时间影响显著,而各节点处乘客需求量和到达 的随机程度,以及叫车服务费用对于各节点顾客平均等待时间的降低影响并不明显.     

呼和浩特市客运出租汽车数量预测模型研究

一个城市的客运出租市场是否需要投放出租汽车和投放数量的多少,不仅影响服务质量,也影响每位出租汽车经营者的自身利益,从而影响整个．出租汽车行业的稳定与健康发展。本文对出租汽车影响较大的因素进行了统计和相关性分析,确定了自变量,采用回归模型和曲线拟合的方法建立了未来年份的出租汽车数量预测模型,预测结果和往年历史数据对比表明,时间变量的一元线性模型和实际值较接近;幂函数曲线的预测值增加较快,就呼和浩特市的具体情况,幂函数曲线的预测效果较好。本文给出了适合呼和浩特市区的出租汽车发展趋势和合理的数量预测。     

基于TOPSIS的出租汽车客运服务质量评价排序

为进一步明确政府监管人员、企业经营者、驾驶员与乘客的出租汽车客运服务质量感知差距,以杭州出租汽车服务质量调查为基础,采用逼近理想排序技术（TOPSIS）对不同参与主体的服务质量评价结果进行排序,计算出租汽车客运服务质量评价值贴近度,将出租汽车客运服务质量评价值从高到低排序为驾驶员、政府监管人员、企业经营者、乘客,发现出租汽车客运驾驶员、政府监管人员和企业经营者服务质量评价均高于乘客。结果表明,TOPSIS用于出租汽车客运服务质量评价排序有效,消除服务提供者的自满情绪有助于提高出租汽车客运服务质量。     

城市出租车服务站体系分析与构建

由于缺乏合理的体系构建,国内城市出租车（包括巡游出租车与网约出租车） 服务站的发 展较为无序。鉴于此,在借鉴国际、国内相关研究经验的基础上,提出了城市出租车服务站的定义、基本设施、主要功能和服务对象。通过系统分析方法,根据基本设施的完备性、主要功能的全面性以及服务对象的针对性,将城市出租车服务站体系构建为两大类5 小类,提出了每类服务 站的功能定位、设施特点、建设条件与用地规模,分析论证了每类出租车服务站的建设合理性与有效性。对广西柳州市城区的实例分析表明,按照该出租车服务站体系规划的出租车服务站的设 施供应充足,可为城市出租车提供有效服务。该体系可有效解决出租车驾驶员“四难”等棘手问题,缓解出租车随意停车造成的交通风险,提升城市交通效率和安全性。     

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将Parasuranman、Zeithaml和Berry(PZB)服务质量差距模型扩展后用于分析出租汽车客运企业管理人员、驾驶员和乘客之间的服务质量感知差距,以杭州市为例进行出租汽车客运服务质量调查,发现驾驶员的服务感知值最高、企业管理人员次之、乘客最低驾驶员与乘客的感知差距超过企业管理人员与驾驶员的感知差距,且两个差距均与总体服务质量评价显著负相关;企业管理人员与乘客间的感知差距部分显著,且感知差距与总体服务质量评价结果的负相关性不显著.结果表明,出租汽车客运服务人员的服务质量评价过于乐观,改善出租汽车客运服务质量要缩小驾驶员与乘客的服务感知差距.