对航海院校质量管理体系满足顾客需求的新认识

从在校学生是学校教育教学活动的顾客这一角度，对航海院校质量管理体系满足顾客需求进行了探讨。提出了教育工作在教育质量活动中，必须以学生为中心，树立服务的观念。尽快转变角色，变“教”为“导”，以满足学生的需求。提出了质量管理体系从件修改到质量活动的各环节满足顾客需求的几点建议。     

ISO 9000质量标准在高等职业教育中的实践

为了研究ISO 9000质量标准在高职教育中的适用性,通过对学校实施质量体系过程的分析,论述高等职业院校实施质量体系的重要性,提出在高等职业院校实施质量体系过程中,应以就业为导向、以顾客为中心、以有效信息为依据,明确目标和定位,加强管理,持续改进,走产学研一体的高职模式,以有效培养社会需求的高级应用型人才。     

提高服务质量意识与实施“CS”经营战略

近期在学习企业经营与管理战略理论时,多次读到介绍“CS”经营战略的文章,结合学习国务院颁发的《质量振兴纲要(1996～2010年)》(下称《质量振兴纲要》),以及中国长江航运集团《关于贯彻<质量振兴纲要>的实施意见》,笔者从交通运输企业质量管理实际出发,提出《提高服务质量意识与实施“CS”经营战略》这一命题,兼谈水运企业如何学习贯彻《质量振兴纲要》。 所谓提高服务质量意识,是指企业在生产与管理的全过程中,以质量为纲,要求全体员工以提高产品与服务质量为中心,把质量意识上升到效益观念与企业生存及发展的高度来认识。产品质量的好坏,服务质量的优劣,反映了一个企业的管理水平、生产水平、技术水平、职工队伍素质,是企业务方面各环节工作质量的综合反映。产品与服务质量提高了,就意味着企业经济效益与社会效益的提高。 所谓“CS”经营战略,是指企业的生产经营管理与服务活动要以“CS”为中心(Customer Satisfation的缩写,意为顾客满意度)。此战略把顾客要求作为企业开发产品的源头,在产品功能、价格、服务等环节以便利顾客为原则,最大限度地使顾客感到满意,并及时跟踪研究顾客的满意程度,依此确立与改变企业经营目标,调整生产环节,以稳定与提高顾客的满意度,保证企业在激烈的市场竞争中占据     

以"诚信"叩开"上帝"心扉

以市场为中心、以顾客为关注焦点的经营理念已经被企业、社会所广泛接受,文章就如何在经营过程中贯彻这个理念,谈了一些做法和看法,认为应该与顾客建立“诚信”为本的经营战略伙伴关系、提高顾客满意度、提供人性化的售后服务、以顾客满意度测评结果为依据,持续改进、提高产品质量和售后服务质量。     

修船企业项目管理设计

文章以天津新港船舶重工有限责任公司修船厂为例,介绍了修船企业的项目管理设计。该厂在2003年面对来自顾客、市场、企业内部等多层面的挑战,依据流程、团队、顾客导向原则,进行了“组织流程再造”。其主要内容为：按照管理扁平化原则,取消了按职能划分的生产车间,以业务流程为导向,单船实行项目管理。与此同步重塑企业价值观,创建信息系统,在企业管理创新中迈出了革命性的一步。     

客户满意外代占据市场主导地位的秘诀

国际船舶运输代理业的主要服务对象是远洋运输业和众多进出口企业,其产品足无形产品——服务。服务性质和行业特性决定了国际船舶运输代理业必须提供高质量、高水准的服务,并不断创新,努力满足顾客需求,才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟、谋求发展。外代树立以顾客为中心的服务观念,通过完善服务功能,增加服务项目与品种,延长服务时间与空间,扩大服务内涵,不断提高顾客满意度,赢得了中外客户的信赖,牢牢地占据代理市场的主导地位。 高效快捷方便客户 能否给顾客提供高效、快捷的服务是衡量国际船舶运输代理业服务水平的一个重要指标。为简化办事     

带有负顾客的M/M/c单重工作休假排队

考虑服务台在休假期间不是完全停止工作,而是以相对于正常服务期低些的服务率服务顾客的M/M/c工作休假排队模型.在此模型基础上,针对现实的M/M/c排队模型中可能出现的外来干扰因素,提出了带有负顾客的M/M/c工作休假排队这一新的模型.服务规则为先到先服务.工作休假策略为空竭服务异步单重工作休假.抵消原则为负顾客一对一抵...     

宁波大学海运学院——航运人才的培养基地

宁波大学海运学院是交通运输部向国际海事组织（IMO）推荐的中国首批7所高等航海院校之一，也是香港船东会第一届中国海运院校论坛常务委员会副主席单位。学院以航海类专业为主干，以物流管理专业为拓展，依托和发挥综合大学的优势，促进学科交叉和协调发展；以教学为中心，积极开展科学研究和社会服务，     

文化导航 管理出新——中国外轮代理总公司企业文化建设侧记

在中国即将加入WTO的新形势下,“发展”已成为全体外代人共同关注的一件大事。外代决策者提出了响亮的号令:继续走合作促发展之路,走与主业相关联的多元化道路,开发新的利润区;加强人才工程建设,建设更具生机和活力的企业文化,增强企业核心竞争力。 服务内核是文化 外代总公司自1992年以后更加注重了企业文化建设,提出了“以诚为先,谋求共同发展;以人为本,追求完美服务”的经营理念,同是,他们制定了企业《理念识别系统》和《行为识别系统》,确立了“以顾客为中心,竭诚向顾客提供准确、及时、文明、周到的一流服务,使顾客获益,让顾客满意”的质量方针。 按照上述要求,外代全系统在继承传统的基础上,以全面实施ISO9000质量管理体     

抱怨和投诉也是信息资源

随着市场经济体制的建立和ISO 9001标准的实施,大多数企业已经确立了以顾客满意为导向的经营战略.组织依存于顾客、以顾客为关注焦点、顾客第一等理念正逐渐成为企业管理者的行动准则.     

物流企业顾客服务绩效分析

顾客服务可定义为:①一种管理活动;②实际业务绩效水平;③整体经营理念。将顾客服务看作一种管理活动,说明对顾客服务要有控制能力,例如订货处理等;将顾客服务视为绩效水平,表明顾客服务可以精确衡量,例如24小时内实现订单配送98%;将顾客服务作为管理理念,则强化市场以顾客为核心的重要性。     

基于群组层次分析理论的顾客需求权重确定

确定顾客需求权重是质量功能展开(QFD)的关键环节。论文运用群组层次分析法来确定顾客需求权重,首先建立系统递阶层次结构,获取各专家的两两比较判断矩阵,然后对判断矩阵进行一致性检验,并通过相关算法计算得到综合各个专家意见的判断矩阵,最终确定顾客需求权重。最后以潜艇自卫防空武器系统顾客需求权重的确定为例,验证了用群组层次分析法确定顾客需求权重的可行性。     

两种QFD模式的融合

质量功能展开(QFD)是一种以顾客的需求为基础．以引导产品展开的进程为目标的综合方法。在产品展开阶段，它将顾客需求、产品和零部件的设计要求、工艺计划以及制造规范联系在一起进行运作。从本质上来说，它是以顺序列出互相关联的关系矩阵表为基础的，在这种矩阵表中，顾客需求被转换成了产品特性、生产及工艺工程参数。     

铸造海上长城的红色工厂——我国海军军官院校介绍

军官,军中脊梁。经过四十多年的发展,以培养合格的人民海军军官为宗旨的海军院校已经发展成为教学的园地、科研的中心。四十多年来,海军院校从无到有,从弱到强,已经发展成为拥有博士、硕士、学士学位授予权的综合性院校。其中,海军工程学院在“文革”前就被列入“全国重点大学”。粉碎“四人帮”之后,海军航空工程学院也步入了“全国重点大学”。     

我国集装箱运输发展政策的思考

以集装箱运输为中心,集装箱运输的发展趋势及障碍因素为背景,论述了制定集装箱运输政策的必要性和基本原则,并提出相关的政策建议。     

港口企业顾客满意度指数测评指标体系的建立及其应用

本文以广州港新沙港务有限公司顾客满意度指数测评为例论述港口企业应如何建立顾客满意度指数测评指标体系及如何运用统计方法对测评结果进行分析,为港口企业开展顾客满意度指数测评提供参考。     

继往开来 扬帆远航——记海军九○二厂

海军九○二厂,始建于1958年10月28日,主要担负着舰艇航海装备的维修保障工作和上级赋予的其它技术保障任务以及CZ系列船舶气象仪的研制开发与生产任务. 工厂以"保障是使命、服务是中心、满意是标准"为目标,牢固树立"军品第一"的意识,圆满完成了上级交予的各项修理、科研、生产等任务,得到了上级和军地两方顾客的一致肯定.     

大连海事大学世界海运研究中心

<正>大连海事大学世界海运研究中心,是专门从事全球海运以及相关海洋产业的研究和咨询机构,为国内外海运及相关海洋产业的企业、机构和相关政府部门提供决策咨询和信息服务。"中心"以大连海事大学为依托,立足中国,面向世界,广泛联络国际航运及海洋组织、企业和院校,凝聚国内外一     

大连海事大学与海军大连舰艇学院携手共建

2000年4月6日下午,大连海事大学与海军大连舰艇学院在大连海事大学国际会议厅签订合作协议,双方本着“军民共建、资源共享、优势互补、互相促进”的原则,建立教学建设的全面协作关系。这是大连海事大学首次与军队系统院校合作,两校都以航海为特色,合作促进了两校进一步发挥优势,优化资源配置。交通部科教司高教处处长张延华、市教委副主任刘文健、海军司令部军训部副部长龙信国上校等领导出席了签字仪式并分别致辞表示祝贺。海军大连舰艇学院是新中国第一所正规的海军高等学府,是全军重点建设院校,为我国培养了大量高级海军军政人才。大连海…     

谈航运交易所的取费原则与价格职能

谈航运交易所的取费原则与价格职能周望军随着我国经济体制改革的成功和国民经济的稳步增长，上海将成为２１世纪国际经济、金融和贸易中心。国际航运中心以此为依托应运而生，航运交易所的创立与运作是朝国际航运中心迈进的实质性一步。笔者拟就航运交易所的取费原则与价...