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铁路货运服务质量关系到铁路企业形象和效益。采取定性和定量相结合的研究方法,建立功能质量测评体系,根据货运部门自身的特点建立相应的技术质量量化测评体系,最终将指标数量值转化成评定的等级。并通过实例验证了该评价方法的现实性和可操作性。 相似文献
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对铁路货运服务质量评价方法,诸如用户满意度指数评价法、层次分析法和模糊分析法、差距模型分析法等的研究现状进行了梳理,并对提高铁路货运服务质量的途径作了评述,针对其评价方法存在的不足及铁路实际货运服务质量情况,提出了下一步研究的方向。 相似文献
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关于建立考核指标提高 货运服务质量的探讨 总被引:2,自引:1,他引:1
提出了建立考核指标体系,量化考核铁路货物运输服务质量的思路,建议设置货主对运到期限、运输合同兑现、货运事故处理等几方面的满意度指标,提出统计重车运行速度的建议及统计方法.通过量化考核,使铁路货物运输服务质量得到切实提高. 相似文献
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本文通过分析客运站服务质量存在的问题,提出了客运站各岗位需要建立的标准,并阐明了标准化对客运站服务质量的促进作用。 相似文献
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介绍上海铁路局12306客户服务中心的发展状况、员工特点、工作现状及培训工作的特点,并提出今后培训工作的方向及思路. 相似文献
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在质量管理体系的实施、保持和持续改进中,如何处理顾客投诉以提高顾客满意程度是许多企业面临的挑战,迎接这种挑战的途径之一就是建立和实施有效并且高效的投诉处理过程,使企业和顾客受益,避免顾客的流失。文中着重介绍处理顾客投诉应遵循的原则,以及投诉处理过程的策划和设计、实施、保持及改进。 相似文献
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针对货运服务质量受多方面指标影响的特点.通过分析各指标性质,设计一个多层次的车站货运服务质量评估指标体系,利用AHP方法和多层次模糊综合评判相结合的思路进行多层次模糊综合评价,得到了令人满意的计算结果。 相似文献
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在物流发展日新月异的新形势下,客户需求、物流结构、服务品质都发生了很大变化,只有不断改善服务质量,提升客户体验满意度,才能提升铁路企业的市场竞争力。采用Servqual模型结合铁路货运服务质量主要项点,建立铁路货运服务质量评价指标体系,利用层次分析法确定评价指标权重,利用模糊综合评价法评价铁路货运服务质量,最后应用IPA分析法对评价结果进行分析。以呼和浩特局集团公司为例,进行铁路货运服务质量综合评价,找出货运服务质量的优势和劣势,以及需要改进的方向,从而为精准制定服务质量优化方案提供依据。 相似文献
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结合北京铁路客户服务中心开展货运客服工作实际,对铁路货运组织改革相关政策和实践成果进行思考研究,就客服中心如何更好地服务客户、服务站段、帮助货主和运输站段解决问题,建立与铁路局内各业务部门和基层站段的协调沟通机制进行探讨,最终实现货主满意的服务目标。 相似文献
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通过对铁路货运服务质量影响因素的分析。运用层次分析法和模糊数学理论建立铁路货运服务质量综合评价模型,并给出了该模型的具体算例。结果表明,该方法具有较好的适应性,能较为客观地评价铁路货运服务质量。 相似文献
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苏浚 《城市轨道交通研究》2017,20(8)
针对目前国内城市轨道交通网络运营服务质量评估仍是通过关键绩效指标(KPI)来监控,不能全面描述某一条线路/区域的运作质量的现状,通过论证分析,综合了平衡计分卡、层次分析法与模糊综合评估方法,建立了一套城市轨道交通网络运营服务质量评估模型。阐述了流程建立过程和具体的实施步骤,并以广州地铁线网为例,验证了该评估模型的有效性和实用性。 相似文献
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介绍了客户关系管理引入铁路货运服务的理论基础。客户经济时代的到来,深刻地改变着市场交易中买卖双方(企业和顾客)的既有地位,使顾客满意度成为衡量企业经营好坏的一种最为客观公正的评价标准。客户经济现象已不同程度地存在于包括铁路运输服务在内的众多行业领域,并受到学术界和实业界广泛的关注和重视。最后总结了近年来铁路货运服务引入客户关系管理所取得的有益经验,并指出进一步改善的方向。 相似文献