浅析构建铁路呼叫中心的意义

阐述铁路构建呼叫中心的重要作用,介绍呼叫中心的概念.铁路呼叫中心将作为协调铁路内部管理和旅客服务需求的桥梁,在当前铁路客运从以运输为中心转型到以旅客服务为中心的过程中,起到服务、营销、管理三位一体的关键作用.     

大力发展铁路呼叫中心

介绍了呼叫中心的概念和技术组成。在分析我国铁路客户需求的基础上，结合铁路现状，提出了2种呼叫中心的解决方案：ACD方案和微机方案。并从功能特征和投资效益方面对2种方案做了对比，以说明铁路呼叫中心解决方案选取的一般原则。     

铁路电话订票系统中呼叫中心技术的应用研究

本文分析和研究铁路电话订票系统中呼叫中心的若干关键技术,结合铁路电话订票系统的业务流程,设计超大规模的自助语音铁路电话订票系统,弥补了传统铁路售票、咨询服务的不足.     

中国铁路实现电子商务的关键问题分析

阐述中国铁路电子商务的复杂性和双重性,分析实现中国铁路电子商务的关键问题——客户关系管理,提出包括服务定制化、价格柔性化、配送社会化和建立现代化的“呼叫中心”的中国铁路客户关系管理策略。     

铁路呼叫中心的设计与运营管理研究

随着通信技术和计算机技术的发展,呼叫中心已经成为新的运营管理模式.本文根据呼叫中心发展过程,呼叫中心应用特点,设计铁路呼叫系统的总体架构和平台规划,并且提出呼叫中心的运营管理目标,呼叫中心组织结构,以及实施步骤.     

铁路客户服务中心——呼叫中心

简要介绍了呼叫中心技术的起源、系统构成特点和发展趋势，提出了铁路呼叫中心的建设思路。     

铁路物流呼叫中心系统建设方案

铁路物流呼叫中心系统是在山东铁通呼叫中心平台基础上,结合铁路物流行业相关业务实际需求开发而成的集自动交互式语音服务（IVR）、智能路由、人工座席、外拨和录音管理等功能于一体的大型呼叫中心系统,它的实现能够协助物流企业为客户提供集售前、售中和售后于一体的综合性服务,形成一套全新概念的管理和服务方式。     

铁路车站呼叫中心设计

铁路车站呼叫中心的核心组成包括自动呼叫分配系统、交互式语音应答系统和计算机电话集成系统等内容。文章勾画出铁路大型客站呼叫中心的软硬件结构及客户咨询流程，具体介绍客户端程序及各子系统的功能。     

呼叫中心原理及其在哈尔滨火车站列车时刻查询系统中的应用

介绍了呼叫中心业务的起源、发展过程、结构原理。讨论了哈站列车时刻查询系统的组成和主要功能。讨论了铁路呼叫中心业务的发展方向。     

铁路呼叫中心座席软件设计的探讨

座席软件是呼叫中心系统的一个重要组成部分.可以预见呼叫中心在铁路的应用将十分广泛.铁路呼叫中心系统的完善是一个渐进的过程,为了适应这种情况,本设计对软件各功能模块进行了科学合理划分,实现了应用项目的动态修改,功能一体化,具有较强的平台适应性,节省了开发维护成本,扩展了软件的应用范围,具有较强的通用性.     

铁路智能客服系统的设计及应用

针对铁路客服中心存在的依赖人工座席提供服务、服务效率低、用户体验差等问题,文章设计了铁路智能客服系统。该系统具有自然语言交互理解、智能知识搜索等功能,能够为旅客提供基于对话方式的拟人化的人机交流,有效地提升了铁路客服中心互动式语音应答（IVR,Interactive Voice Response）人工替代率,快速准确地为旅客货主提供自助咨询查询服务。实践证明,所设计的系统较传统按键IVR模式人工替代率提升了20%,能够缓解人工座席话务压力,实现铁路客服工作质量和效率稳步提升,促进铁路客服中心高质量发展。     

基于大数据技术的铁路客户服务中心服务质量分析平台研究与设计

研究大数据技术在客户服务质量管理方面的应用实践，分析在客户服务质量管理领域大数据应用案例和技术解决方案，为铁路客户服务中心服务质量的数字化分析评估提出可行的技术路线和建设框架。应用主流大数据处理技术和数据分析处理算法，对铁路客户服务中心的客户服务过程数据进行基于数据仓库技术的整合，实现结构化数据、半结构化数据和非结构化数据的统一管理和调用分析。应用自然语音识别技术，验证转换算法，提出提升效率的机制，同时，结合典型的客户服务质量分析指标，通过业务分析模型、基础数据模型和分析算法进行设计开发，实现服务质量分析的数据化方案。平台框架、技术路线和原型平台的开发，能够为铁路客户服务中心的大数据应用提出可行的建设思路和解决方案，在实际应用中，提升客户服务质量管理能力，改善服务质量管理机制，降低铁路客户服务中心服务质量管理成本。     

基于ITSS的铁路主数据中心IT资源运维服务方案

针对铁路主数据中心信息技术(IT,Information Technology)资源运维服务精细化管理程度不高、运维投入产出比不平衡的问题,提出基于信息技术服务标准(ITSS,Information Technology Service Standards)的铁路主数据中心IT资源运维服务能力提升方案。方案通过明确铁路主数据中心IT资源运维服务目录,详细设定每项运维服务的级别,细粒度匹配业务信息系统的多元化服务需求,并通过服务级别协议保障运维服务标准,实现铁路主数据中心差异化、精准化的运维服务,有效优化运维服务成本,提高铁路主数据中心运维资源利用率,提升运维服务管理水平。     

如何保证铁路客户服务中心的优质服务

对如何保证铁路客户服务中心的优质服务进行阐述，从技术层面对铁路客户服务运营管理系统进行论述，并且分析了指标管理和品质管理的重要性，指出如何从内到外全面管理客户服务中心的运营品质。     

桌面虚拟化应用于铁路客服中心的方案研究

分析桌面虚拟化技术的发展和相对传统模式的优势,结合铁路客服中心的现状和工作特点,对桌面虚拟化技术应用于铁路客服中心的可行性和方案进行探讨。     

新一代铁路客户服务系统的研究与探讨

为进一步体现以客户为中心的服务理念,解决原有铁路客户服务系统存在的不能支持资源共享、业务协作、集中管控等突出问题,综合吸纳铁路客货运输改革和客服中心运营管理要求,研究探讨新一代铁路客户服务系统的建设思路、总体架构与发展方向。论文从管理、技术和业务3个方面,提出新一代铁路客户服务系统建设目标、技术规范与推进策略;融合第5代呼叫中心和云计算、大数据、人工智能等先进技术,设计新一代铁路客户服务系统的逻辑分层架构、云部署架构、多媒体服务架构;初步探讨智能铁路客服中心的发展方向。论文研究成果可为建设新一代铁路客户服务系统提供参考。     

构造高速铁路客运服务新模式的探讨

应用定性分析方法,分析我国高速铁路客运服务的发展趋势,提出高速铁路客运服务的新模式—高速铁路智能服务,以及对应的体系结构。针对高速铁路智能服务未来可能面临的服务模式、技术升级、运营层面等3方面的挑战,建议转变服务理念和经营理念,以旅客体验为中心,开放合作共赢,制定多元、多服务商的接口标准,以及可定制服务的集成标准。     

铁路数据中心建设与规划研究

随着我国铁路信息化飞速发展,数据中心已成为铁路行业"新基建"的重要内容之一,对开展降本增效、推动智能铁路、提高发展质量具有支撑作用.以数据中心为研究对象,介绍数据中心的发展现状、布局模式和架构演进等概念,结合国内外多个行业数据中心建设成果与铁路行业自身特点,深入研究我国铁路主数据中心的设计原则、总体架构,详细介绍我国铁...     

一种基于SOA的铁路数据中心数据展示方案

铁路数据中心是企业级一致的、面向主题的、跨专业的、具有多重粒度级别的、多层次的可共享的铁路基础数据和业务数据平台,将为铁路部门的数据服务、信息处理和各层次决策分析提供低成本的、有效的企业级、分布式数据支持.针对铁路数据中心的应用功能类别和数据特点,提出一种以面向服务体系架构(SOA)为基础的数据展示方案.该方案通过松耦合的组件结构设计,能合理为各种应用提供统一的跨层次的数据获取和展示接口,也能通过现有功能封装和接口定义,达到充分利用现有信息系统的功能和节省基础投资的目的.     

铁路客服智能质检系统及其在客服中心的应用

铁路客服中心已从最初的联络中心逐步转变为解决问题中心和数据中心，而对海量的通话录音的监督与控制仍依靠传统的人工质检模式。针对人工质检模式中存在的质检覆盖率低、随机抽样结果偏差及人为主观因素等影响质检结果的问题，基于语音识别、文本挖掘和大数据等技术，设计铁路客服智能质检系统，实现客服中心全量录音的自动质检分析；通过提供智能质检、抽检复核、智能学习和数据分析等功能，弥补传统质检模式下的缺陷，实现质检工作效率与服务质量大幅提升的双赢目标。