经济型酒店的员工培训

酒店的利润来源于满意的顾客和稳定的客房出租率。在硬件设施既定的条件下，顾客对酒店是否满意主要取决于其对员工服务是否满意。经济型酒店虽然仅提供有限服务，但服务质量不容忽视。经济型酒店必须充分认识员工培训的意义，重视员工培训工作，通过参与式培训、交叉培训等方式对员工进行基本素质和业务技能培训，使员工做到复合多能，并通过提供优质服务确保顾客满意。     

情感化管理刍议

“员工满意”不仅是企业保持凝聚力的基本要求，而且是直接影响“顾客满意”的因素。情感化管理方式包括为员工创造公平竞争的机制，帮助员工创业等。     

公路勘察设计顾客满意度调查的策划和实施

顾客满意度是衡量企业业绩的重要指标，顾客满意度可以通过产品使用回执、问卷、信函、面访、电话调查等形式，采用统计调查方法向顾客调查得到。公路勘察设计企业如何根据自身行业特点进行顾客满意度调查，以取得全面和准确的质量反馈信息，通过数据分析，得出确切的顾客满意度，是企业正在探索的一个问题。本通过对我院2002年现场征询顾客意见活动的策划和实施进行总结分析，其中有益的经验可供参考。     

试论体验经济时代的旅游酒店服务

本文通过对体验经济特点的分析,针对体验经济时代我国旅游酒店服务存在的管理理念落后、服务主体模糊、人员流动率高等问题,提出了给服务确定主题、顾客第二员工第一、个性化服务、增强与顾客之间的互动等具体的应对措施。     

何为优质服务(二)

服务制胜飞轮之员工轮 服务制胜飞轮之员工轮的基本要素就是提供服务,员工是企业将自己的服务和产品推向顾客的重要平台.这个平台也是实现企业服务制胜的关键所在,与顾客应当足处于相同重要的位置.     

基于卓越质量的浏醴高速项目管理自我评价研究

针对高速公路建设项目质量管理方面暴露出来的缺陷,传统的管理方式无法得到彻底解决的问题,采用更富有效率的管理机制,即卓越质量管理模式.该方法充分考虑项目的利益相关者的权益,并有效减少高速公路的负面影响,使高速公路项目建设从质量管理走向卓越质量.通过对浏醴高速公路建设项目中开展卓越质量的自我评价表明,员工在战略策划下的6个子项的所有比例数值较其他6大项的子项而言总体水平偏低,管理层应该以人为本,营造良好的学习环境,注重员工的自我能力和自我价值的提升,使员工将其各项技能和专长在组织的运行中得到最大程度地发挥,构建员工、组织与顾客之间的良好合作关系.     

质量保证期对汽车维修业的决定性影响

汽车维修服务和质量成为消费者投诉的热点之一，已经成为不争的事实。汽车维修行业管理部门从10年前就强调对维修企业员工的教育和培训，后来，又提出要多用经济的、行政的和法律的手段进行行业管理，力图促进汽车维修企业服务质量的提高。虽然这些手段的运用取得了一些成效，但是消费者的意见仍然很大。为什么会出现这种情况呢?问题的根源在哪里呢?     

再谈优化餐饮服务流程管理与提高顾客满意

文章探讨如何通过餐饮企业服务流程管理的优化来提高顾客满意,基于顾客满意、服务质量管理、顾客让渡价值、顾客对服务质量的评价及其与服务流程管理的关系等相关理论,研究分析餐饮业服务流程中的内部流程与外部流程、影响顾客满意的保健因素和激励因素等问题,进而提出餐饮企业通过改进服务流程提升顾客满意的策略建议,主要包括如何将顾客需求转化为服务流程内容和标准、对标准进行执行和控制以及进行合理的绩效考核和奖惩等。     

顾客满意度与企业的持续改进

顾客满意、顾客满意度、顾客满意度调查是当今管理领域的热门话题，已成为企业管理者们关注的焦点。这里，顾客满意(customer satisfaction)是指顾客对其要求已被满足程度的感受。顾客满意度或顾客满意指数(customer satisfaction index)是指在测评体系下，通过特定的因果关系模型，运用已测定的顾客满意各调查指标的数值和特定的计算方法得出的结果。顾客满意度调查是指测量顾客对产品满足其要求程度的心理感受并将其转换成标准的定量指标的过程。企业开展顾客满意度调查的作用主要有两个：一是为了真实地、准确地了解顾客对自己产品的心理感受，作出客观评价；二是为了找到影响顾客满意的原因，为持续改进提供强有力的推动。     

对集成化供应链管理的思考

集成化供应链管理的核心是由顾客化需求、集成化计划、业务流程重组、面向对象过程控制组成的工作控制体系;是由顾客化策略、信息共享、调整适应性团队组成的策略和评价体系。集成化供应链管理正是围绕上述体系展开，形成相互协调的一个整体。     

浅析绩效沟通对提升员工业绩的重要作用

本文通过对绩效沟通在绩效管理过程中的重要性的阐述，论证了关注员工成长，与员工进行真情交流，同员工达成目标共识，为员工创造和谐、愉快的工作环境，增强员工工作成就感、荣誉感，在提升员工绩效中的重要作用。     

“以人为本”管理理念在施工企业中的实践

施工企业管理中，强调“以人为本”的管理理念，才能激发员工潜能，充分调动和发挥员工积极性和创造性，提高企业效益。     

当前勘察外业中关键环节的过程控制

随着勘察手段的不断更新，勘察设备升级换代，当前勘察外业中如何确定关键环节，并做好过程控制，从而提高勘察设计水平，以满足顾客不断提高的期望，是勘察设计单位在激烈的市场竞争中取得胜利的基础。本通过对2002年征询顾客意见现场座谈会反馈的质量信息及院质量分析会提供的质量信息深入研究，对上述问题提出了切合实际的对策。     

把握顾客心理

我认为，汽车维修服务表面上是汽车需要服务，实质上使用汽车的“人”才是需要服务的主要对象。对一个汽车维修接待人员而言，其自身对顾客所表现出来的人性化接触能力，将对其工作效果、个人的成长产生深远的影响。通过自己在汽车维修企业长期的工作实践，我体会到：与顾客直接接触的一线员工，无论从业人员所掌握的汽车专业知识多么丰富，无论企业的规模有多大，设备多么先进，也无     

应下了,就得兑现——记广东南海官窑鹏益汽修厂经理刘志海

在我们厂经常会遇到一些口头答应顾客的事儿,经理刘志海深知这绝不是芝麻小事,绝不能失信于人,必须认真对待。于是,不论他答应的事情是否复杂或难办,都尽力解决,给顾客一个满意的交代。对待顾客如此,对待自己的员工也一样。     

如何提高生产现场管理水平

生产管理的作用,一方面是根据公司的订单任务,按期为顾客提供符合要求的产品;另一方面,对人员、设备、物料、作业方法、作业环境、安全等实施管理,确保生产的低成本、高效率、安全快捷,以实现企业“为股东创造利润、向社会提供好的产品、保证企业和员工共同发展”的基本经营理念。提高生产现场管理的效率,最主要的是发挥一线主管的作用,提高他们现场管理的水平和责任心是关键。本文结合笔者的工作实现,谈谈提高生产现场管理水平的一些思路和做法。     

汽车维修厂经营管理中应注意的关键问题

汽车维修厂的经营管理可以分为两个方面，一是对客户服务的管理，二是对员工的管理。客户对于车辆的维修质量、维修时间、维修价格这三个问题最为敏感，因此在服务客户的过程中，应首先处理好这三个关键问题。对客户的各项服务是靠员工来具体完成的，因此搞好员工的管理对于企业来说也是非常重要的。     

卡车发运的质量管理

卡车发运质量管理应该是整个发运流程的全过程的管理，需要以顾客为导向全员参与，关注流程的每个细节，形成一个管理闭环。     

湛江海湾大桥之行

2006年4月10日至12日，技术质量部组织我院各专业技术人员13人到湛江海湾大桥进行现场征询顾客意见和现场参观等技术交流活动。湛江海湾大桥有限公司对我们本次活动给予了大力支持与帮助。     

维修业中的CS战略(一)

CS(Customer Satisfaetion)即顾客满意,CS战略即“使顾客满意的战略”,是在全面质量管理、经营决策、成本管理、资金运作、企业形象策划等管理理论之后,在美国兴起的新的超越性理论。CS战略要建立的是顾客至上服务,是使顾客百分之百满意从而效益倍增的革命系统。1 CS战略中