城轨交通乘客满意度灰色综合评价

利用灰色系统理论,研究城市轨道交通乘客满意度的评价问题,从城市轨道交通乘客运输的特点和消费者满意度的主观特性出发,构建城市轨道交通乘客满意度评价体系,结合乘客问卷调查结果,构建相应的多层次灰色评价模型,并用实例说明模型的有效性。     

基于模糊综合评价方法的青岛地铁乘客满意度分析

在国内乘客满意度研究的理论基础上,结合青岛地铁运营实际建立乘客满意度指标体系,提出了利用模糊综合评价法计算乘客满意度指数的算法。在青岛地铁进行了乘客满意度调查,利用层次分析法确定了各项指标的权重,根据问卷数据,计算了各项满意度指标得分,对得分进行了横向和纵向对比,找出急需改进的薄弱环节,并据此提出了管理提升思路。     

城市轨道交通乘客满意度评价体系的构建

对城市轨道交通如何建立乘客满意度测评指标体系进行研究,在把握整体的基础上,分析运营部门如何对服务水平的关键点进行控制与管理,为管理者建立符合自身实际情况的乘客满意度评价体系提供参考依据.     

基于乘客需求的城市轨道交通服务质量评价研究

[目的]基于乘客需求对城市轨道交通服务质量进行评价,不仅能推动服务质量提升,提高乘客的出行满意度,而且有利于提升城市轨道交通运营企业的经济效益和社会效益。[方法]引入QFD(质量功能展开)理论获取乘客需求数据,进行识别、归类及筛选,凝炼为评价指标,构建基于乘客需求的城市轨道交通服务质量评价指标体系;运用AHP(层次分析法)和熵权法计算各指标组合权重,通过云模型得出城市轨道交通服务质量的综合评价结果;引入IPA (重要度-绩效分析法)对评价结果进行深入研究,进一步挖掘各评价指标对整体服务质量的影响优先级。以昆明地铁首期工程为例,依据实际调查数据,通过云模型得出该线路的最终服务质量评价结果并进行IPA分析。[结果及结论]昆明地铁首期工程的服务质量评价结果为比较满意,与该项目实际调研结论相符,证明了基于乘客需求的城市轨道交通服务质量评价方法的有效性。对该实例评价结果进行IPA分析后,提出了提升昆明地铁首期工程服务质量的具体策略：协调换乘,增加发车频次,根据天气及时调整通风。     

武汉轨道交通运营服务质量评估及提升对策

以武汉轨道交通2015年运营情况为例,根据城市轨道交通客运服务系统特点制订乘客满意度调查问卷,通过建立结构模型计算乘客满意率和乘客满意度指数,得出乘客满意率为95.85%,满意度指数为67.07。数据证明:武汉轨道交通2015年的运营服务质量处于较高水平,但与世界一流的交通行业相比还有一定差距。测评结果显示,武汉轨道交通的安全性、设备设施、乘车信息等方面有待完善,针对这些问题提出改善对策:以确保安全管理为前提,通过完善服务管理制度,形成闭环的监管体系,结合各项具体措施,提高服务可靠度、乘车便捷度和乘客舒适度,以期进一步提升武汉轨道交通的运营服务质量。     

基于Kano模型的车厢服务配置效用评价

[目的]调查并分析车厢服务需求,优化车厢服务设施配置,提升乘客在乘车过程中的综合体验。[方法]通过研究乘客对车厢服务配置需求,构建典型的乘客服务需求空间。以Kano模型为核心建立需求评价模型,结合满意度计算方法,将感性认知进行量化,分析乘客对车厢服务配置需求的效用水平。[结果及结论]基于Kano模型并结合Better-Worse系数分析,总结出了6个魅力属性、4个期望属性、2个无差异属性和7个必备属性的乘客车厢服务配置需求清单。通过此方法清晰地展示了各种需求的重要程度,提出了在长线路列车车厢中配置充电设施、在客流量较多线路列车车厢中配置可折叠式座椅、在机场线路列车车厢中配置置物架等设计策略。     

城轨交通乘客出行信息需求分析及对策研究

乘客出行信息系统是城市轨道交通信息系统的重要组成部分,对提高乘客满意度、改善乘车秩序和减少事故发生具有重要作用.为提供良好的乘客信息服务,必须要明确乘客在不同出行阶段的具体信息需求.采用归纳分析和现场调查相结合的方式,对城市轨道交通乘客出行信息的需求进行系统研究,提出相应的对策,为完善乘客出行信息系统和进一步提升城市轨道交通的服务质量提供必要的支持.     

城市轨道交通客运服务质量评价

目前,国内各城市轨道交通客运服务评价体系存在地区差异,没有一套通用的客运服务质量评价方法。这限制了城市之间轨道交通客运服务工作的交流,不利于横向比较而共同提高。以上海地铁为例,从评价指标、指标表现数据的获取、层次分析加权计算评价结果到对评价结果进行满意度-重要度的二维分析,都作了详细阐述,提出了一套可应用于实际生产的城市轨道交通客运服务质量评价方法。对上海地铁客运服务质量进行了问卷调查,分析了其客运服务质量水平及各评价指标表现,给出了以乘客感受为中心的改进建议。     

基于社交网络数据的城市轨道交通服务质量评价模型

服务质量中乘客感知的获取和满足是提高城市轨道交通吸引力的重要依据,评价过程的科学性与结果的准确性将对优化城市轨道交通的运营管理产生关键影响。为解决城市轨道交通服务质量主要依靠问卷调查,无法全面反映乘客真实心理感知的问题,以社交网络评论数据为切入点,运用自然语言处理技术,对轨道交通服务质量评价进行量化研究。首先,通过网络爬虫技术对社交网络中相关评论数据进行采集,针对文本预处理结果,运用基于情感词典构建与量级划分的分析方法,识别语料情感极性和强度。然后,建立基于K-Means文本聚类算法的轨道交通服务质量评价指标体系,将乘客需求与服务要素转化为评价指标,应用TF-IDF法,结合文本特征评估指标重要度,计算服务质量综合评价得分。最后,选取微博平台中重庆轨道交通评论语料为例进行实证分析。研究结果表明：重庆轨道交通服务质量综合评价分值为4.383,总体处于较低水平,运营服务提升空间较大;乘客对检票智能及人员服务方面满意度最高,车厢温度情感得分最低;影响服务质量最重要的因素为乘车安全(7.850%),其次分别是票价经济(7.524%)、购票便捷(7.212%)和检票智能(7.139%)。相较现有方...     

高铁车站接驳方式的换乘效率评价方法

通过平均换乘时间、平均换乘距离、乘客换乘满意度、换乘方式吸引度等四个指标对高铁车站的地铁、出租车、公交车这三种接驳方式进行换乘效率评价,重点是对三种接驳方式的平均换乘时间进行评价分析。运用灰色系统理论,建立基于综合灰色关联加权法的接驳方式换乘效率评价模型,以及运用非线性加权综合法对整个换乘枢纽进行了综合评价。以西安北站为例,对其各种换乘方式和整个枢纽进行了换乘效率实例分析。     

基于模糊因素的铁路旅客满意度的综合评价

从铁路旅客运输自身特性及旅客满意度评价特性两方面出发,通过分析铁路旅客满意度的影响因素,确定评估旅客满意度的评价指标体系。并采用模糊综合评价方法,建立了铁路旅客满意度模糊综合评价模型,结合铁路旅客问卷调查结果,对目前铁路旅客满意度水平进行了综合评价,从而为提高和改进铁路运输服务质量和服务水平、提高铁路运输的综合竞争力提供参考依据。     

基于旅客满意度评价的铁路客运产品设计调整

本文提出一种基于旅客满意度综合评价的铁路客运产品设计与调整方法,分析旅客满意度与产品设计要素之间的关联关系,建立铁路旅客满意度的评价指标,采用模糊综合评价方法计算旅客满意度,并将满意度评价结果反馈到产品的设计和调整过程中.本文最后以武广高铁为例进行了满意度调查和综合评价,在满意度分析的基础上对武广高铁客运产品的调整提出了建议.     

高速铁路客运服务质量、旅客满意度与忠诚度分析

中国是目前世界上高速铁路里程最长的国家,高速铁路已经成为国民出行的重要选择.以结构方程模型(SEM)为分析方法,以沪宁城际高铁为例,分析高速铁路客运服务质量、旅客满意度和忠诚度之间的关系.建立高速铁路旅客满意度模型,开发旅客满意度测量表.研究表明,高速铁路旅客满意度模型调查数据的信度和效度得到验证,假设验证中除“旅客满意度到旅客忠诚度”和“旅客抱怨到旅客忠诚度”未得到验证外,其他假设都得到很好验证,结论显示:高速铁路客运服务质量对公司形象影响最大,同时对旅客满意度有直接影响;高速铁路公司形象对旅客满意度有着直接影响,对旅客抱怨和旅客忠诚有间接影响;高速铁路旅客满意度对旅客忠诚度有着间接影响,与旅客抱怨有直接影响;高速铁路旅客抱怨对旅客忠诚度影响不大.     

基于乘客满意度的城市轨道交通车站服务质量评价研究

通过分析城市轨道交通车站客运服务的特征及其影响因素,基于顾客满意度理论,从安全可靠、高效便捷、功能完善、文明舒适、投诉抱怨5个维度构建了城市轨道交通车站服务质量评价指标体系。以上海轨道交通徐家汇枢纽站为实例进行了乘客满意度测评,基于各项满意度指标的平均分值,分析了徐家汇枢纽站客运服务中存在的问题,并从内部和外部两个视角提出了提高城市轨道交通车站服务质量的对策。     

城市轨道交通客运服务标准修订的国际化方向探讨

中国要成为世界城市轨道交通的强国,相关标准国际化是重要的方向.分析对比了现行国家标准《城市轨道交通客运服务》和国际主流客运服务标准规范的目标、原则、方法和内容,认为我国现行标准存在服务质量视角、定义、质量框架、质量改进方法、质量评价准则的差距;缺少乘客运输能力、乘客评价服务质量、乘客权利、残疾人服务权利和监管方面的内容...     

铁路旅客感知的列车服务质量实证研究

探讨铁路客运列车旅客感知服务质量的构成与维度,及其与旅客感知消费价值、旅客满意度、旅客再乘意向以及正面口头传播意向之间的关系。本文以乘坐广深铁路"和谐号"列车的旅客为对象,共收集149份有效问卷,采用结构方程模型分析技术对数据进行分析。研究结果表明:旅客感知的列车服务质量包含3个维度,即硬质量、软质量、列车上所售商品质量;旅客感知的列车服务质量、票价合理性、列车旅行速度对旅客感知的消费价值有显著的正向影响;旅客感知的消费价值对旅客满意度有显著的正向影响;旅客满意度正向影响旅客的再乘意向及其正面口头传播意向。     

基于突变模型的轨道换乘效率评价

在城市轨道交通系统中,枢纽站的换乘效率直接影响到线网整体的运行效能。根据指标选取原则和换乘效率影响因素,选取换乘通畅性、舒适性、组织人数、有效性作为评价指标,在突变级数法的基础上,推导出突变理论的基本模型和分歧方程,确定突变模型。以重庆市轨道交通两路口站为例,结合换乘站乘客满意度调查结果,利用突变模型对换乘效率进行评价。验证模型的实用性和可操作性,并进一步提出提升换乘效率的改进措施。所建立的效率评价模型可以为轨道换乘站的运营、组织及管理提供决策支持。     

客运专线及新建铁路项目的安全评估

结合我国铁路客运专线及新建铁路项目的需要,依据相关法律法规,综述铁路客运专线及新建项目实施开通运营前的安全评估的基本要求,包括开展安全评估的基本条件,组织机构、主要内容、流程及基本方法等。同时论述了客运专线及新建铁路项目的安全评估竣工验收中的重要作用。     

基于Vague集的客运专线列车运行图方案优选方法

根据客运专线运输的特点,建立客运专线列车运行图评价指标体系。在专家采用运行图评价指标对运行图进行定性评价后,应用Vague集理论,将专家基于描述语言的定性评价结果以及专家的重要性(权重)量化,进而构造出基于Vague值的客运专线列车运行图方案优选决策矩阵。根据决策矩阵计算各专家决策意见的相似度及一致性,利用汇总系数计算得到整体决策矩阵,以此建立可能度矩阵,并计算各运行图方案的排序向量,从而可以得到运行图方案的优劣排序。通过算例验证了方法的可行性。