加强思想道德建设树立正确的荣辱观

不辨是非难处世,不知荣辱不成人。清晰、明确的是非界限是一个民族正气盎然、精神奋发的标志。一个国家或民族,如果荣耻倒置,就会陷入罪恶的深渊;一个社会,如果荣耻倒置,就会陷入一片混乱;一个人,如果荣耻倒置,就会导致颓废、堕落直至自我毁灭。因此,正确的或者进步的荣辱观,向     

服务补救的具体措施及适用情形

研究表明给顾客带来不满意的原因不仅是服务失败本身，服务补救措施是否得当也是原因之一。因而对服务补救的措施以及适用情况作以讨论，为服务企业实施有效补救，提高顾客满意度提供借鉴。     

顾客满意度测评指标体系建立及评价模型

企业如何满足顾客的需求,进而留住顾客,以提升顾客对企业的满意度,已成为企业在激烈的市场竞争中的立足之本,更是衡量企业竞争力的重要指标,因此,如何科学地评价顾客满意度显得十分重要。本文介绍了影响顾客满意度测评的指标体系及其应遵循的基本原则,采取了定性与定量分析相结合的方法,利用层次分析法和模糊综合评判相结合的方法,给出了顾客满意度测评的评价模型。     

论服务沟通中顾客抱怨问题及对策

顾客满意是可感知效果和期望值之间的差异函数。如果可感知效果与期望值相匹配,期望得到满足,顾客就满意。如果效果低于期望,期望得不到满足,则顾客不满意,就会产生抱怨。顾客抱怨会导致服务企业形象受损和影响顾客对服务企业的忠诚。顾客抱怨有许多表现,本文将分析顾客抱怨产生的原因,并据此提出有效处理顾客抱怨的策略,达到提高服务企业服务质量的目的。     

高度重视,充分与顾客沟通

任何一个企业的生存和发展都依赖于顾客,对于汽车运输或水运企业也是一样。因此,有必要针对ISO9001：2000《质量管理体系一要求》中“与顾客沟通”的条款,作一详细的阐述。     

高等教育质量评估主体的特点分析

20世纪末期,我国高等教育规模迅速扩张,由以往的精英教育转向大众教育.在此背景下,高等教育质量问题日益凸显.本文从高等教育质量评估四个主体:政府、顾客、中介组织和高等院校出发,分析各评估主体在高等教育质量评估中存在的特点,认为应当建立以政府为主导,高等院校自身为主体,中介组织和顾客共同参与的高等教育质量评估主体系统,实现对高等教育质量全面、客观、科学的评估,促进高等教育质量稳步、持续的改善与提高.     

推行全面质量管理提高企业综合效益

1全面质量管理的定义与意义 全面质量管理是企业管理现代化、科学化的一项重要内容。 全面质量管理（Totai Quality Management缩写为TQM）是以质量为中心,建立在全员参与基础上的一种管理方法,其目的在于长期获得顾客满意、组织成员和社会的利益。ISO8402对TQM的定义是：一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。     

考虑品牌忠诚度的追随品跨周期质量与定价决策

国际知名时尚品牌通常以其较高的质量和独特的文化价值吸引和培育众多忠诚顾客，国内同类本土品牌在追随时面临顾客黏性以及策略性消费行为的影响，如何突破既有的壁垒，吸引策略型顾客购买性价比高的本土品牌产品成为了重要课题. 为此，基于时尚产品价值衰减的假设，构建了两周期竞争企业的策略性博弈模型，分析了追随企业该如何决策追随品的质量与价格. 研究表明:原品顾客忠诚度越高，对其需求越有利，但对其利润却不总是有利；给定原品贬值程度，若消费者策略性较弱，追随品的利润反而可能随原品忠诚度递增，这是因为追随品价格随顾客忠诚度递增的正效应大于市场需求随之递减的负效应，促使追随品利润递增；作为追随品，收益并不是随与原品的相似度单调递增，应当保留一定程度的品牌原创性才能实现利润最大化.      

基于顾客忠诚度的品牌价值研究

以问卷调查法和因子分析法为基础,探讨了品牌价值和顾客忠诚度的关系,认为顾客忠诚度的提高能够有效提升企业的品牌价值;并提出了基于顾客忠诚度的品牌价值提升策略。     

顾客忠诚探析

参照国内外顾客忠诚理论的研究成果，提出并表述了顾客忠诚的定义；分析了顾客满意和顾客忠诚的关系；剖析了顾客忠诚的价值及其测算方法，指出在日趋激烈的市场竞争中，顾客忠诚不仅企业创造利润的主要源泉，而且成为企业提高竞争力、获取可持续发展的关键。     

航空公司顾客满意度测评模型及实证研究

在航空运输市场竞争日益激烈的今天,客户资源成为航空公司最重要的资源;如何提高顾客的满意度并使之成为航空公司忠诚客户,是航空公司制胜的关键. 本文在顾客满意度指数测评模型ACSI、ECSI的基础上,构建了航空公司顾客满意度测评模型,设计了顾客满意度调查表,利用结构方程模型进行分析. 针对航空运输业的特点,本文去掉了欧美模型中的“感知价值”和“感知质量”,增加了“感知服务质量”这一新的变量,使得模型更具实用型和针对性;结合实际采样数据,通过满意度指标定量分析了各变量对顾客满意度的影响,得出了顾客“感知服务质量”对顾客满意影响最大,企业形象次之的结论,为航空公司战略调整指出了新的方向.     

基于大规模定制的旅游业顾客保留模型研究

在对大规模定制理论、顾客保留理论进行文献综述的基础上,分析了基于大规模定制的旅游业顾客保留的内涵及影响因素,包括个性化体验质量、定制服务质量、定制价格水平、转移障碍等,构建了基于大规模定制的旅游业顾客保留模型,设计了共18个测量变量,并以中国国旅(武汉)国际旅行社有限公司为实证对象,对构建的理论模型进行了实证研究.     

虚拟企业的电子商务支撑

简要介绍了虚拟企业的概念及基本特征，探讨了电子商务对虚拟企业的支撑作用，并着重指出电子商务实现了虚拟企业以顾客需求为中心的主导思想。     

造船企业顾客服务流程再造实践与思考

业务流程是企业组织运行的基本体系,是形成竞争优势的重要来源。业务流程必须随市场结构和组织结构的变化而调整,即进行业务流程再造。本文介绍了南通中远川崎船舶工程有限公司(NACKS)通过对造船企业的核心业务流程——顾客(船东)服务流程进行再造,以价值链创造为依托,将顾客服务提高到战略高度,促使企业组织结构扁平化,充分实现企业内部的有效沟通,并逐步培植以顾客为中心的企业文化,基本实现企业业务流程的系统优化。此外,通过实践探索对业务流程再造提出了较深层次的再思考。     

以顾客为焦点,持续改进高等学校教学管理

高等教育管理是一个动态的、综合的工程,高等学校必须本着以人为本,以顾客为焦点的原则,持续改进教育管理,不断提高高校教育管理水平.     

以顾客为焦点，持续改进高等学校教学管理

高等教育管理是一个动态的、综合的工程，高等学校必须本着以人为本，以顾客为焦点的原则，持续改进教育管理，不断提高高校教育管理水平．     

拓展服务质量体系，提高顾客满意度

为了获取长远和稳固的竞争优势，提高顾客满意度和忠诚度，拓展服务质量体系具有很现实的意义。本文在分析航天研究所服务质量体系问题的基础上，运用顾客满意理论、服务质量理论和质量体系理论对其进行了拓展和创新，提出了适应航天企业的以顾客为导向的、以过程为基础的售前、售中和售后服务质量体系，并阐述了实施中的拟用做法。     

用主成分分析法优化高速公路顾客评价指标体系

在高速公路营运服务中,要对服务质量作出客观、公正、公平的评价,必须从顾客评价、企业评价和专家评价三方面进行.其中顾客评价是一个最主要的方面,而选择主成分分析法可以筛选、合并评价指标,提高指标质量,保证评价的有效性,达到优化高速公路营运服务质量顾客评价指标体系的目的.     

基于分级顾客满意度的水果电商物流配送网络选址-路径问题

互联网高速发展下,具有巨大市场潜能的水果电商市场不断吸引着投资者与消费者。在激烈的市场竞争下,顾客满意度是影响企业市场竞争力的重要因素之一。文章基于水果特性,以水果新鲜度和配送时效性为标准对顾客满意度进行了分析,建立了基于分级顾客满意度的选址-路径优化模型,并设计了相应的求解算法。最后,通过实例应用验证了该模型的可行性与有效性。     

提高第三方物流企业顾客服务满意度

随着物流行业的竞争加剧,物流企业能否建立长久而稳定的顾客资产,寻找自己的生存空间,提升自己的核心竞争力,关键在于顾客满意度的高低。文章就如何提高物流企业的顾客满意度作一些探讨。