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霍永富 《广东公路勘察设计》2003,(4):29-34
顾客满意度是衡量企业业绩的重要指标,顾客满意度可以通过产品使用回执、问卷、信函、面访、电话调查等形式,采用统计调查方法向顾客调查得到。公路勘察设计企业如何根据自身行业特点进行顾客满意度调查,以取得全面和准确的质量反馈信息,通过数据分析,得出确切的顾客满意度,是企业正在探索的一个问题。本通过对我院2002年现场征询顾客意见活动的策划和实施进行总结分析,其中有益的经验可供参考。 相似文献
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顾客满意、顾客满意度、顾客满意度调查是当今管理领域的热门话题,已成为企业管理者们关注的焦点。这里,顾客满意(customer satisfaction)是指顾客对其要求已被满足程度的感受。顾客满意度或顾客满意指数(customer satisfaction index)是指在测评体系下,通过特定的因果关系模型,运用已测定的顾客满意各调查指标的数值和特定的计算方法得出的结果。顾客满意度调查是指测量顾客对产品满足其要求程度的心理感受并将其转换成标准的定量指标的过程。企业开展顾客满意度调查的作用主要有两个:一是为了真实地、准确地了解顾客对自己产品的心理感受,作出客观评价;二是为了找到影响顾客满意的原因,为持续改进提供强有力的推动。 相似文献
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汽车服务质量与顾客满意度关系研究 总被引:2,自引:0,他引:2
开展汽车服务企业服务质量与顾客满意度调查,对服务质量与顾客满意度作相关的假设,根据调查结果对假设进行检验,结果表明:顾客期望对顾客感知价值、服务质量和顾客满意度有正面的显著影响;顾客感知价值比服务质量更能影响顾客的满意程度。顾客感知价值比顾客满意度更能影响顾客的行为意向;在服务补救后,其效果除直接作用于顾客的行为意向外,仅通过顾客感知价值间接发挥作用,服务质量和顾客满意度不起直接作用。根据研究结果对汽车营销提出建议。 相似文献
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汽车维修企业顾客满意度评价方案设计 总被引:1,自引:0,他引:1
本文在进行汽车维修企业顾客满意度评价方案研究现状和应用现状分析的基础上,首先通过相关资料收集和市场预调研,初步识别出了汽车维修企业顾客满意度评价指标体系,并以LZ汽车维修公司为例,通过对该评价指标体系进行相关度调查和统计分析,选择出了包括维修条件满足性、修前服务满意度、修中服务满意度、修后服务满意度、维修费用合理性5个一级评价指标及其相应的二级指标的汽车维修企业顾客满意度评价指标体系;其次在探讨顾客满意度17个二级指标调查评价方法的基础上,运用隶属度评价方法,设计出了相关11个定性指标的评价方案和6个定量指标的评价方案,并形成了汽车维修企业顾客满意度综合评价模型;最后结合LZ汽车维修公司某品牌轿车维修实际进行了应用研究,提出了顾客满意度评价模型的应用建议。 相似文献
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4S店目前存在影响顾客满意度的因素目前,中国4S店存在的影响顾客满意度的问题主要有:提供的汽车质量问题严重,威胁生命安全;价格不稳定,顾客经济利益受损;服务人员言行不一,对顾客缺乏尊重,知识面窄、能力不强、素质差,服务质量差,信后服务存在的问题尤其突出。图6为我国汽车消费者对汽车销售及售后服务满意度的调查情况。 相似文献
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顾客满意度(CS)调查公司美国J.D.PowerandAsso?ciates日前发表了品牌忠诚度调查结果。该公司对顾客换购车辆前后的车型进行了调查,统计出了选择同一品牌的顾客比率。在不同品牌的排名方面,丰田(60.6%)及凌志(59.5%)分获第1、2名,丰田汽车居首位。 相似文献
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3月28日,以“关注顾客感受,助力提质增效”为主题的“2015年度中国顾客满意度调查结果发布会”在中国标准化研究院召开,《2015年中国顾客满意度手册》同期出版发行.本次测评的指标主要以:品牌形象、性价比、满足需求程度、产品可靠性、服务质量(5项均为星级评定,5星为最高).
2015年,顾客满意度测评中心面向全国31个省(区、市)的250个城市,依据GB/T19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》等国家标准,采用随机抽样的方式,完成调查样本8万余份.从总体调查结果来看,2015年平均满意度比2014年提高0.2分,近3年呈现稳中有升.本年度共调查了32个行业,满意度有所提高的行业14个,提高幅度较大的行业包括摩托车行业,其中豪爵和宗申分别以75.7分和75.6分分别位于摩托车类产品前两位. 相似文献
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2014年1月,无锡汽车维修行业2013年顾客满意度测评结果出炉,总体满意度为93.05,处于满意至较满意之间。此次测评覆盖全市汽车维修行业183家企业,有效样本量为8703份。调查中,私家车的维修比例占到77.4%,而维修项目又以维护为主,占到76.5%,其次是小修占14.4%。由此可见,这个满意度结果大致相当于广大私家车主对无锡汽修行业的满意度。 相似文献
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2006年3月15日,中国汽车品牌顾客满意度调查组委会在中国大饭店成功主办中国汽车论坛,历时半年之久的中国汽车品牌满意度最新调查结果正式对外发布。据悉,该项研究为国内迄今为止规模最大、品牌最多的一次满意度调查, 是国内满意度研究方法完全自主创新的一次尝试。全国政协副主席郝建秀、九届全国人大常委会副委员长吴阶平、铁木 相似文献
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顾客满意度——汽车企业竞争新战略 总被引:2,自引:0,他引:2
CS系英文"Customer Satisfaction"的缩写,意为"顾客的满意度".CS思想萌芽于欧洲,后传到美国并发展为对顾客满意度的调查.20世纪90年代初,美国的一家市场调查公司首次以CS为标准发表了消费者对汽车行业满意度的排行榜.此后不久,CS被日本导入,并立即席卷日本汽车企业界.至此,CS作为一种全新的经营思想,开始被一些国家的众多的汽车企业所接受和采用,并在实践中显示了其强大的生命力. 相似文献
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针对媒体上关于“中国汽车品牌顾客满意度调查”话题引起的争议,本刊记者走访了受到业界好评、满意度研究服务的定制式服务商中通公司。北京中通智达信息咨询有限公司(以下简称中通公司),是国内为数不多的为汽车制造、经销维修企业提供汽车市场咨询服务的本土公司之一。 相似文献
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机场作为典型服务型行业的窗口,顾客体验感知是联接机场战略和绩效的关键环节,因此将顾客感知满意度嵌入机场竞争力的研究范式,转换机场竞争力研究的传统视角,以顾客感知满意度驱动因素和驱动结果为框架,基于可达性感知、频率感知、便利感知、效率感知、服务感知,构建了基于顾客满意度的机场竞争力评价模型。运用偏最小二乘法,通过对南京禄口机场的调查分析,证实该模型适用于小样本及数据有偏分布的实际情形,发现禄口机场竞争力总体水平一般,顾客的服务感知亟待改善。实证表明该评价模型,消除了传统机场竞争力指标过于宏观的弊端,能够通过模型路径系数图和顾客满意度指数对评价指标进行量化,避免了多元回归等传统分析方法的不足,有效鉴别机场竞争力的短板所在。 相似文献
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随着经济的发展,服务业在国民经济中的地位愈来愈重要。研究服务型企业顾客满意度,构建服务型企业顾客满意度测评指标体系,对服务型企业以及整个国民经济的发展都有着重要意义。本文在分析影响服务型企业顾客满意度的各种因素、阐述构建服务业顾客满意度测评指标体系的原则的基础上,构建出服务型企业顾客满意度测评指标体系。 相似文献
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汽车行业的市场竞争日益激烈,顺客满意度的高低足一件利害攸关的事情,因此4s店必须十分重视提高顾客满意度。营销学泰斗菲利浦·科特勒认为:“市场营销是指在可髓利的情况下提供给顺客满意。”可见,顾客的需要剃满意度成为企业成败的关键。 相似文献