城市轨道交通智慧客服体系建设探讨

针对既有客服体系中存在的乘客服务需求感知水平低,服务提供渠道单一以及运营服务管控成本高、效率低等问题,以新时代背景下高质高效出行需求为抓手,通过对不同乘客群体出行链需求分析,提出以服务及时性、便捷性、精准性、主动性为目标,充分应用大数据、人工智能等技术,构建以智慧客服平台为核心,中心与车站两级管控,线上与线下双线服务的多元需求驱动的城市轨道交通智慧客服新型架构体系,突破既有体系在数据融合、设备平台集成、服务质量、服务效率等方面的瓶颈,在满足乘客全时程服务的同时重点突破服务“最后一米”的高效执行问题,通过在北京地铁进行典型线路示范应用,为全面提升我国城市轨道交通系统智慧化服务与管理进程提供可复制、可移植的技术系统和应用范式。     

基于智慧客服的城市轨道交通乘客服务体系

分析当前运营部门在乘客服务方面的管理办法、人员配置、职责分配以及智慧客服模式下运营人员在乘客服务方面面临的挑战与机遇,探讨运营人员的新角色、新职责;并基于运营人员的角色更新结果,构建智慧客服场景下的乘客服务体系,从而使乘客服务管理体系与现场智慧化业务场景相匹配;结合苏州轨道交通智能客服系统的实际建设情况,分析相关人员的岗位职责,并定量分析相关人员定岗情况。     

基于"互联网+"的城市轨道交通乘客智能服务模式探讨

随着"互联网+"通信技术和产品的不断更迭,广大人民群众获取资讯的方式和习惯也悄然改变,手机App、微信等孕育而生,服务不再受时间和空间的限制,而城市轨道交通与乘客的沟通窗口仍停留在实体客服中心(票亭),势必无法跟上当今社会高效的节奏。首次提出基于"互联网+"的城市轨道交通乘客智能服务模式,搭建全维度的综合智能客服平台,通过线上地铁APP、微信公众号等在线客服,将畅通沟通服务融入市民生活;通过车站线下乘客自助终端、智能客服中心等自助设备,车站现场逐步向"无人化"值守转变,形成"一站式"快捷资讯服务;同时设置快速客服响应体制,通知就近的现场工作人员"响应式"精准专项服务,同时辅以服务质量监控系统。提出乘客智能服务新模式,适应人民群众新需求和社会技术发展,将传统以现场人工为主的模式向线上集中智能服务模式转变,节约车站运营人力,降低运营成本。新的客服模式已在2019年10月广州智慧地铁示范工程中作为重点成果进行展示,系统运营至今效果显著,为广州地铁"十三五"新线建设及既有线网大规模改造推广积累宝贵的运营经验,也为国内其他城市乘客服务新思路的应用提供参考。     

互联网电子票种多样化应用及推广研究

随着“智慧城市”轨道交通的建设发展，电子支付技术在票务系统中的应用不断成熟，乘客使用互联网支付方式的出行量日益增加。特别是在疫情防控特殊时期，电子支付方式大大减少了乘客与实体票卡的接触。由于许多老人及儿童无法使用互联网乘车，北京地铁、上海地铁在APP上推行了可供多人乘车使用的电子单程票、电子同行票等电子票种。分析互联网电子票种多样化业务，研究电子票种多样化对地铁运营服务的影响，为电子票种发展提供支持，促进电子支付在地铁票务系统中的推广。     

基于智慧地铁视角的广州地铁AFC系统架构设计

自动售检票(AFC)系统作为城市轨道交通中与乘客接触最为紧密的系统,应基于“以用户为中心”来提升客运服务水平。通过优化系统层级、整合多元化支付平台、引入智能客服功能、对接电子发票系统等措施,规划设计了适用于广州新一轮城市轨道交通线网建设要求的AFC系统架构,以期打造智慧的AFC系统,为乘客提供更为人性化和多元化的服务。     

城市轨道交通智慧出行App的设计与实现

为解决城市轨道交通乘客个性化服务水平低、便民服务标志不够清晰、高峰期排队进站等诸多问题,基于H5、微服务等新一代信息技术,提出城市轨道交通智慧出行App设计与实现方案。从业务需求出发,对智慧出行App技术架构、主要功能、关键技术进行了设计和阐述,实现了车站信息、线路详情、致歉卡推送、失物招领和出行路径规划等功能,为乘客提供便捷、高品质的移动应用服务具有参考意义。     

广东城际铁路公交化多元支付票务系统设计

阐述了广东城际公交化多元支付票务系统总体需求及建设内容,介绍了既有票务系统的系统结构特点及不足,详细阐述了新建票务系统的架构、功能、主要业务流程及应用情况.基于公交化运营需求,引入地铁票务模式.兼顾实名制等要求,采用人脸识别技术,接入地铁清分中心,并实现了与外部系统的对接,通过车站的前置系统进行防重复交易校验,并通过车站终端设备实现注册及检票等票务处理,支持手机乘车码、银联卡、一卡通等多元支付方式.实际应用情况表明:该票务系统与12306客票系统并行运行,相互独立,能实现乘客公交化出行,能较好地满足城际铁路乘客的需求.     

广东城际铁路公交化多元支付票务系统设计

阐述了广东城际公交化多元支付票务系统总体需求及建设内容,介绍了既有票务系统的系统结构特点及不足,详细阐述了新建票务系统的架构、功能、主要业务流程及应用情况.基于公交化运营需求,引入地铁票务模式.兼顾实名制等要求,采用人脸识别技术,接入地铁清分中心,并实现了与外部系统的对接,通过车站的前置系统进行防重复交易校验,并通过车站终端设备实现注册及检票等票务处理,支持手机乘车码、银联卡、一卡通等多元支付方式.实际应用情况表明:该票务系统与12306客票系统并行运行,相互独立,能实现乘客公交化出行,能较好地满足城际铁路乘客的需求.     

基于信息融合的城市轨道交通站内信息服务

介绍乘客出行过程中所需信息的种类以及当前站内信息服务的方式,分析智慧出行场景下服务信息在信息源及信息展示等方面的融合需求,指出当前乘客信息服务的局限与不足;基于多源信息融合,从综合数据平台及服务端两个层面提出一种与乘客信息需求相匹配的城市轨道交通乘客信息服务模式;结合轨道交通的建设及运营现状,给出该服务模式的具体实施建议,从而为实现全过程、全方位、一体化乘客信息服务提供参考,提高轨道交通智慧化信息服务水平。     

成都地铁“三合一”智慧乘客服务平台正式上线

正2021年9月1日,成都地铁智慧乘客服务平台正式上线。该平台覆盖成都地铁全线网已开通运营的12条地铁线路,287座车站,是国内迄今为止应用规模最大、集成度最高、产品序列最完整的"智慧城轨"一体化综合性项目,也是全国首例集智慧票务、智慧测温、智慧安检为一体的"三合一"城市轨道交通综合性智能乘客服务平台。     

基于乘客需求的城轨信息服务质量评价与提升研究

为提高城市轨道交通乘客信息服务水平,保障乘客出行质量,对乘客信息服务质量评价与提升展开体系化研究。文章基于SERVQUAL服务质量评价模型,从乘客信息服务需求、客服团队现状、话务运营等角度归纳总结,以服务质量易测性为原则,从有形设施、可靠性、服务运营、服务保障、乘客满意5个维度构建乘客信息服务评价指标体系,采用德尔菲法、AHP法确定各指标权重。以此为基础,开展北京市轨道交通乘客信息服务评测,总结信息服务质量存在问题,分析问题原因,提出乘客信息服务改善的优化建议,以期为乘客提供高品质的城市轨道交通信息服务。     

智慧地铁需求分析及功能规划研究

智慧地铁是新理念和技术在地铁中的综合应用,是地铁发展的新趋势。目前业界对智慧地铁的基本认识尚未统一,更缺乏对发展需求和建设功能规划的深入研究。针对智慧地铁概念、内涵等基本理论问题,构建智慧地铁SCF概念模型,揭示智慧地铁的本质内涵和典型特征,并根据地铁功能主体和协同方式的演化规律,划分智慧地铁的5个发展阶段。在此基础上,面向乘客出行、运营管理、设备运维三个界面,分析智慧地铁的应用场景,并从场景中分析智慧化的功能需求,从而提出以智能服务、智能运行、智能运维和智能管理为核心业务的功能规划,以期为推进我国智慧地铁建设发展提供理论支撑。     

青岛地铁互联网票务平台建设方案研究

面对"互联网+"时代背景下新技术、新业务形态的快速变革,移动支付方式已成为地铁购检票的发展趋势。青岛地铁结合各方面的应用经验,以互联网与传统AFC业务进行深度融合、创新票务模式为目标,研究制定了适于青岛地铁的建设方案,实现云购票向云过闸的转型发展,为乘客提供更好的出行服务,推动智慧城市建设。     

北京轨道交通AFC2.0智慧票务系统研究

对AFC系统既有问题的梳理和未来需求的分析,实现“乘客需要什么,我们就提供什么”的目标,将传统票务业务和互联网票务业务从基础数据到系统架构的融合,整合为一套AFC2.0智慧票务系统。通过对乘客数据的分析,建立乘客画像,为其他相关票务业务提供数据依据,并为新票种业务上线提供预测基础。结合多元化票务体系,主动为乘客提供更符合其需求的方案。     

轨道交通互联互通的内涵及技术特征探讨

基于轨道交通互联互通的概念和内涵,分析轨道交通互联互通在物理层面和服务层面的基本特征,总结国内外轨道交通互联互通的发展经验.在构建轨道交通互联互通的架构体系的基础上,给出轨道交通在线路车站、信号、车辆、配线、供电、票务等设施设备的技术要求,以及一体化出行规划、一体化票务和一体化出行服务的技术特征.最后,探讨轨道交通互联...     

智能可视化交互自助票务系统的研究

针对铁路自动票务设备种类繁多、不能及时获得人工服务的问题,应用音视频远程交互技术设计并实现了铁路智能可视化交互自助票务系统,在降低人工成本的同时提升客服的质量和效率.试点应用结果表明,该系统有效地解决了旅客去多台设备办理不同业务的困扰,并可及时得到人工帮助,较为便捷,具有较好的市场应用前景.     

铁路客服智能语音导航系统设计与应用研究

针对现有铁路客服语音服务系统服务方式在人工成本、服务品质等方面的不足，应用智能语音识别技术和知识库问答技术设计并实现了铁路客服智能语音导航系统，在降低人工成本的同时提升客服的效率和品质。试点应用结果表明，该系统语音识别准确率达到90%以上，具有很好的实用性。     

成都地铁单程票使用比例的线性回归分析

单程票的使用比例不仅关系到地铁乘客出行的购票、乘车时间,还关系到AFC系统的使用效率和设备机械部件的寿命,对票务运营的压力也产生直接的影响。预测单程票使用比例对票务营销、客运组织决策有很大帮助。针对单程票使用比例建立数学模型,为今后的票务运营统计工作起一定的指导作用。     

铁路客票系统MaaS+智能服务体系研究

经过20多年的技术更迭,中国铁路客票发售和预订系统（简称：铁路客票系统）已成为全球最大的综合性票务系统。为支撑铁路客票系统联程联运业务,助力现代综合交通运输体系发展,亟需借鉴出行即服务（MaaS,Mobility as a Service）实践的先进经验,开展MaaS+智能服务体系研究。文章围绕资源配置最优化、信息共享标准化、联运产品体系化、出行服务一体化、联运保障协同化等业务,在MaaS服务平台的基础上,设计铁路客票系统Maas+智能服务模式,构建铁路客票系统Maas+智能服务体系架构。研究成果对于巩固和提升铁路在综合交通运输体系中的骨干作用,加快实现交通强国战略目标具有重要意义。     

地铁AFC项目实施技术难题解决方案研究

近年来,地铁AFC系统集成项目实施过程中面临智慧客服应用、人脸票应用、票检安检一体机应用中的技术难题。例如,智慧客服的乘客显示屏出现偏移、人脸识别中出现误识、安检票检一体化机频繁出现误报等问题。针对这些问题,文章深入进行解决方案研究。通过分析AFC系统在实际运行环境下现场实际测试数据,尝试多种方法定位问题原因。经过多次工程现场测试,最终确定有效的解决方案,成功解决上述技术难题,显著降低各类误识和误报率,进一步提升AFC系统实施的有效性。此外,持续优化和完善AFC系统,以满足用户的实际需求和提升其出行体验,使得AFC系统更加人性化和智慧化。