对铁路客运服务标准化的研究

铁路运输企业作为向旅客提供运输服务的经济实体，要以“铁路运输服务”作为铁路的旅客运输产品来满足旅客的需要。因此要对其制定相应的产品标准（服务规范），对铁路的客运服务质量进行衡量。本文就铁路旅客运输服务标准制订的必要性和制订过程进行了分析，提出了对制订服务标准体系的意见     

加强铁路法制建设 维护铁路合法权益

《铁路法》是国家管理铁路的第一部法律,对保障铁路运输的安全,调整铁路运输企业与旅客、货主以及沿线的广大居民等方面的关系,维护铁路运输生产秩序、保证铁路建设事业的顺利进行,实现依法治路起到了积极的作用。 三年来,我们始终抓住贯彻《铁路法》这个关键,针对长期困扰铁路的几个重点问题,紧抓不放,取得了比较好的成效。 1、旅客“饮水难”的问题全面缓解 《铁路法》规定:“铁路运输企业应当采取有效措施做好旅客运输服务工作,做到文明礼貌、热情周到,保     

火车站茶座要规范服务

铁道部出台的《关于规范车站茶座经营管理的若干规定》要求,火车站茶座服务必须坚持旅客自愿原则,不得以任何形式强制或变相强制旅客接受车站茶座服务,严禁以提前进站、提供紧俏车票等手段诱导和招徕旅客,变相收费牟利。《规定》要求,车站茶座提供符合要求的环境和质量良好的服务,依法收费并提供发票;车站茶座应当设有区别于旅客候车室的明显标记,服务人员着装应当与车站客运人员有明显区别;车站茶座要在营业场所公布服务项目、收费标准、服务承诺、投诉电话等,主动接受旅客监督;车站茶座的设备设施和提供的茶水饮品应当符合消防安全和食品…     

京张高铁旅客全行程智慧信息服务技术研究与应用

着眼于为北京2022年冬奥会和冬残奥会(简称:冬奥会)京张高铁旅客提供便捷、舒适、安全的全行程智慧信息服务,提出以人脸识别、出行服务推荐、服务信息推送、站内导航为主要内容的京张高铁全行程智慧出行服务构想;重点围绕进出站闸机人脸识别检票、全方位站内导航服务、基于旅客行程智能化消息推送服务3个典型应用场景,对基于MTCNN...     

高速铁路客运服务质量、旅客满意度与忠诚度分析

中国是目前世界上高速铁路里程最长的国家,高速铁路已经成为国民出行的重要选择.以结构方程模型(SEM)为分析方法,以沪宁城际高铁为例,分析高速铁路客运服务质量、旅客满意度和忠诚度之间的关系.建立高速铁路旅客满意度模型,开发旅客满意度测量表.研究表明,高速铁路旅客满意度模型调查数据的信度和效度得到验证,假设验证中除“旅客满意度到旅客忠诚度”和“旅客抱怨到旅客忠诚度”未得到验证外,其他假设都得到很好验证,结论显示:高速铁路客运服务质量对公司形象影响最大,同时对旅客满意度有直接影响;高速铁路公司形象对旅客满意度有着直接影响,对旅客抱怨和旅客忠诚有间接影响;高速铁路旅客满意度对旅客忠诚度有着间接影响,与旅客抱怨有直接影响;高速铁路旅客抱怨对旅客忠诚度影响不大.     

面向“一体化”交通枢纽的智能引导设备

“一体化”交通枢纽的出现,不仅可实现铁路和航空两种交通工具的共享双赢,更为旅客出行带来了诸多便利。然而,具有空铁联运功能的车站占地面积较大,如何在庞大、复杂的区域进行便捷换乘,成为亟待解决的问题。为此提出了一种面向“一体化”交通枢纽的智能引导设备,以“畅通融合、智能便捷”为理念,实现一张“脸”知行程,根据旅客人脸特征查询行程,显示路径引导,显著提升旅客出行体验,降低车站服务成本,使得旅客可以真正地享受“一体化”交通枢纽带来的便捷服务。     

铁路客运服务质量标准化研究

铁路客运服务质量体现为服务人员、服务硬件和服务流程是否符合旅客出行的需求。建立铁路客运服务质量标准,要将服务过程细化,充分了解旅客的需求,找出影响服务质量的关键因素,确立服务质量体系框架,把握重点与非重点、共性与个性等相互关系,建立旅客对服务质量的调查与反馈系统,以增强铁路客运的市场竞争能力。     

休息片刻

幽默 不用加快 列车员:“同志,您这是慢车票,上这趟车需要加快。” 旅客:“不必费事了。我时间非常充裕,慢点儿没关系。” 以假对假 餐车上,服务员给旅客结账。 服务员:你这张50元人民币是假的。 旅客:可你这西凤酒也不是真的。(汪德山) 结婚很久的样子 一对度蜜月的新婚夫妇正要上火车,新娘对新郎说:“亲爱的,我们做出结婚很久的样子给别人看好吗?”新郎边上火车边说:“那好,你提衣箱跟在后面。”     

中流砥柱

服务标兵朱莲香 朱莲香,女,43岁,哈尔滨站军人候车室值班员,中共党员。先后被授予全国劳动模范、全国十大女杰、全国职业道德十佳个人、全国学雷锋模范等光荣称号,并被选为八届全国人大代表,出席了第四次世界妇女大会。 朱莲香自1975年参加工作以来,干一行、爱一行、钻一行、专一行,始终发扬“爱岗位,勤勉敬业;献爱心,热情似火;惩邪恶,见义勇为;拒腐蚀,一尘不染;塑形象,优质服务”的五种精神。她把军人候车室建成军人之家,把自己的家当做困难旅客的临时旅店。先后为百余名患病旅客送医送药,垫付车票款和医疗费上万元。她为46名猝死在车站的旅客料理后事,使125名失散的旅客与亲人团聚。在客货营销中,她主动为车站揽客流,从1998年至今累计为车站创收50多万元。     

人像视频动态识别系统在铁路客站应用方案

铁路客站传统安防系统属于被动式防御，措施相对乏力。基于深度学习的人像视频动态识别系统化被动为主动，采用人像视频动态识别技术对人群中重点人员进行主动识别、提前管控，更有效地实现“查缉追逃、反恐防暴、刑侦破案、治安管控、服务旅客”等功能。以某铁路客站人像视频动态识别系统设计为例，探讨人像视频动态识别技术的应用方案，为铁路客站安防系统优化设计与应用提供借鉴。     

侯车室售票室的卫生学调查及评价

柳州铁路局所辖柳州、南宁、桂林三个火车站,每天接待成千上万的中外旅客,为了创造一个舒适的旅行环境,我们于1989年夏季对三个车站的候车室及售票室进行了卫生学调查,并对照国家卫生标准作初步评价,提出改善意见。现将调查结果报道如下。 1 调查对象及单位三个火车站的软席候车室选择有、无安装空调各一间。柳州、南宁站售票室都有空调。硬席候车室因已有调查报道,故此不作重复调查。在进行     

浅析轨道交通业“以人为本”的旅客服务体系

随着轨道交通的大规模建设，对旅客服务系统的要求日益提高。从日本城市轨道交通旅客综合服务系统的AFC系统、铁路自动售票系统和旅客服务业务、客运环境等主要方面，借鉴、分析“以人为本”的旅客服务系统理念，提出建设可持续性发展的、具有人性化客运环境的现代旅客综合服务系统模式。     

客货服务

车站服务质量标准重新修订 为了不断提高铁路旅客运输服务质量,满足旅客需要,日前,铁道部对《铁路旅客运输服务质量标准》(以下简称《标准》进行了重新修订。新《标准》更突出了“以人为本,旅客至上”的服务理念。在安全秩序、文明服务、环境卫生、设施设备、基础管理及人员素质等方面提出了明确要求。《标准》主要分车站和列车两大部分。     

珠三角城际轨道交通引入白云机场规划研究

研究目的:根据珠江三角洲地区城际轨道交通规划批复意见,结合广州白云机场总体规划,遵循"以人为本、服务旅客"的宗旨,研究珠三角城际轨道交通引入方案,实现白云机场集航空、城际、地铁、公共交通为一体的综合交通枢纽功能。研究结论:(1)城际轨道交通引入机场等大量客流集散区域,方便快捷、安全正点是重要的服务要求。车站设置、车站建筑、列车交路、换乘和旅客流线等规划设计中应处处体现人性化要求。(2)提出城际轨道南北方向引入T1、T2、T3航站楼并均设置车站,实现与其他交通方式便捷换乘的规划建设方案。(3)结合线网项目建设时序,提出近远期结合的运输组织分期方案。(4)本研究对于大型综合性机场交通组织规划具有借鉴意义。     

2006年7月1日青藏铁路正式开通试运营——旅客列车五大看点

充分供氧:让乘客呼吸自如青藏铁路处于海拔高度2828m至5072m之间。缺氧是登上高原旅客的“第一威胁”。长达1142km的青藏线格拉段(格尔木至拉萨)约有960km,平均海拔超过了4000m,旅客必须补充氧气。列车上的多项技术属世界首创,首当其冲的是在客车上采用制氧系统,能提高客车上的氧浓度体积含量,解决旅客在高原乘车的缺氧问题。车内供氧采用弥散式和分布式相结合的方式。弥散式供氧能使客室的氧浓度达23.5%￣25%,满足大部分旅客的供氧需求;分布式供氧可让旅客通过鼻式吸氧气管单独吸氧,满足不同旅客对氧气的需求量。设备一流:列车有效回避“地…     

提升服务理念 完善理赔机制

介绍成都铁路局通过调查研究,掌握保价理赔现状;完善各项制度,细化实施方案;合理划分责任,做到"主动承则、主动提供、主动告知";简化理赔手续,压缩"赔付时间、压缩结案时间、压缩划款时间";建立绿色通道,服务重点客户等措施优化理赔程序、压缩赔付时间、提高理赔质量的探索和实践。     

城际铁路旅客乘车选择行为异质性分析

铁路运输市场的产品具有多样性,旅客的选择行为也具有一定的偏好异质性。为了提高铁路运输企业的营销收入,针对票价浮动策略下的旅客乘车选择行为异质性进行研究。以广珠城际铁路为例,采用SP/RP融合的调查方法获取旅客乘车选择行为数据,构建Latent Class模型和随机参数Logit模型,分别从群体层面和个体层面分析旅客的个人属性和列车属性对旅客选择行为异质性的影响。研究结果表明：1) Latent Class模型将旅客划分为“经济型旅客”和“商务型旅客”,2类旅客对列车票价和运行时间的敏感度差异明显。2)在随机参数Logit模型中,年龄越大、月收入和出行频率越高的旅客,列车票价对其出行效用的影响越小;出行频率越高的旅客,列车运行时间对其出行效用的影响越大。3)“经济型旅客”愿意为列车运行时间减少10 min多支付0.45元,“商务型旅客”愿意为列车运行时间减少10 min多支付23.86元,2类旅客的支付意愿具有显著差异。4)对于随机参数Logit模型,通过考虑个人属性,旅客的支付意愿增加了1.30元,说明考虑旅客个人属性可以体现旅客之间的行为差异性,对旅客支付意愿的体现更加充分。整体而言...     

经营业态

<正>2014年国家铁路预期发送旅客22.7亿人1据中国铁路总公司提供的消息,2014年,国家铁路预期发送旅客22.7亿人,同比增长10%。2014年,铁路部门将站在更好地服务经济社会发展和加快铁路企业自身发展的高度,坚持以市场为导向,进一步加大客运组织改革力度,巩固扩大客运组织改革成果,并牢固树立"以服务为宗旨,待旅客如亲人"的理念,以"开拓客运市场、方便旅客出行"为重点,对列车开行、售票组织、服务手段     

中国铁道科学研究院2011年科技成果简介(续三)

27京沪高速铁路综合视频监控系统联调联试内容及方法京沪高速铁路综合视频监控系统由视频区域节点(调度所)、视频接入节点(车站)、视频采集点(监控现场)三级组成,基于MSTP传输系统和IP数据承载网实现组网,支持与SCADA平台、动力及环境监控、旅客服务等系统的联动。在沿线重要节点设置现场采集点设备,实现对机房、区间重点区域及正线线路的视频监视,同时为客服系统预留编解码器、     

有问必答

《铁路旅客运输规程》有哪些修改 为了不断完善铁路规章制度,铁道部重新修订了《铁路旅客运输规程》(以下简称《规程》),2001年7月起施行。 修改的条款共10条: 《规程》第9条:旅客的基本权利第3款,“因承运人过错发生身体损害或物品损失时,有权要求承运人给予赔偿。”修改为“对运送期间发生身体损害,有权要求承运人给予赔偿。”增加了第4款“对运