信息技术在公交服务热线的应用

北京公共交通控股（集团）有限公司应用信息技术的呼叫服务热线（96166,公交李素丽服务热线）,为乘客更多、更方便地提供着出行查询服务,现已成为一条最热的热线.本文对该服务热线的系统结构及相应功能模块的简要阐述,可为系统管理员提供相应的帮助.     

常州公交96155服务热线启用

2010年2月8日，常州公交服务热线96155正式开通，这是常州公交创新服务举措，向市民推出的公交服务综合平台和服务窗口，也使常州公交成为全省第一家经通信管理部门批准使用5位短号码专用服务热线的公交企业。     

践行营运服务社会承诺创建市民满意公交行业

为进一步提高服务水平,打造公交服务优秀,树立“日新巴士”品牌形象,青岛公交集团向全社会推出了营运服务社会承诺制度和有偿举报监督机制,就公交的服务质量、营运质量和管理质量广泛接受舆论监督、乘客监督和社会监督,同时加强企业管理,不断提高职工队伍素质和公交整体服务能力,为社会提供更加优质的服务,创建市民满意公交行业。     

薛兴海总经理带队接听12345市民服务热线

9月17日上午10点，济南市公交总公司党委书记、总经理薛兴海带领总公司部分班子成员和总公司机关相关部室负责同志，来到12345市民服务热线接听市民来电，并通过12345短信平台与市民互动，就公交线路优化、开辟、延时等工作与市民进行了沟通交流。     

集团公司客服中心成立公交热线系统实现整体升级换代

截止到10月31日．我司公交热线系统实现了整体升级换代。     

公交96196客服中心五年为近600万乘客提供便捷服务

遵循“声音传递真情，服务百姓出行”的宗旨，96196客服中心努力为市民提供真情帮助和贴心服务。自2009年9月16日成立至今，共为5937062名市民提供便捷出行服务，受到了广大市民的一致赞誉。     

公交热线增容 满足乘客需求

近日,针对市民乘客对96196公交客服的依赖越来越强,96196在授话能力上已不能满足市民需求,越来越难呼入的问题,集团坚持“以人为本”理念,以“边学边改、边查边改”为原则,从8月份起为公交96196热线新增10名话务员,通过增容公交热线,提高了30％的接听率,有效地降低呼损,更好地发挥96196热线桥梁和纽带作用。最大限度满足市民群众的出行咨询需求。     

强化服务管理打造公交优秀

随着“公交优先”政策的逐步落实,作为担负着广大市民每天出行任务,与国计民生紧密联系的公益性、基础性、服务性的城市窗口行业,公交企业获得了良好的发展机遇。在这一大背景下,公交企业应当有所作为。“公交优先”要求我们必须做到“公交优秀”,“公交优秀”既是社会和市民赋予的责任,也是企业发展的内在要求和构建和谐社会的现实需要。“公交优秀”首先是要“服务优秀”,不断地提高服务质量,让广大市民享受到政策实实在在的好处。     

《合肥公交》拉近公交与市民的距离

为继续提升公交服务质量,深入推进“品牌年”建设,增加公交与乘客的互动交流渠道,打造公交车厢文化,新年伊始,集团公司启动了《合肥公交》进车厢活动。     

来自服务热线的表扬

今年以来,集团公司服务热线接听到的乘客表扬就有30余件（平均每月10多件）。为了大力宣传这些好人好事,近日,高潮董事长作出批示,要求在公交报上进行宣传。本版选登了部分较突出的事例,希望驾驶员朋友们互相学习,共同进步,为公交更加优秀贡献力量。     

西安公交邀请市民监督公交安全服务最有价值信息可获千元大礼包

西安市公共交通总公司决定从2011年8月1日起至12月31日，面向全社会邀请市民对公交的安全服务进行有奖监督。     

练好普通话 热情助市民

为全面提升接线员普通话水平,进一步提高公交李祥斌热线服务质量,让工作人员用更标准、更娴熟、更规范的语言提供专业、优质、贴心的公交咨询服务,7月8日,合肥公交集团对全体接线员进行了普通话水平考试。     

烟台市交通局开展“市民评公交”活动

为进一步深化“环境建设年”活动，强化城市公共交通客运市场管理，不断提高公交行业规范化服务水平，打造“诚信交通”新形象，日前烟台市交通局在市区范围内开展了“市民评公交”活动。     

大连公交市民满意度92％

新商报与大连公交客运集团对所属运营公司开展的“诚信承诺、信用评价”活动评选目前揭晓,金马快轨等11个公司被评为“AAA”级诚信公司。市民对大连市城市公交的满意度达到92％,对公交服务总体满意度呈上升趋势。此前,新商报与大连公交客运集团联合开展了“乘客信誉线路”和“优质服务车组”的评选活动,通过大连新商报社会调查中心的调查评价及市民推选,分别评选出“乘客信誉线路”和“优质服务车组”。     

热心公益 服务市民 唱响和谐 石家庄公交举办“公交与您同行”系列主题活动

2010年9月9日晚，石家庄省会文化广场星光灿烂，灯火辉煌。石家庄市公共交通总公司在这里隆重举办“公交与您同行”大型公益专场文艺演出，用艺术的形式为广大市民奉上一道视觉盛宴。石家庄市总工会、石家庄市国资委、交通运输局、城管局有关领导应邀观看演出。     

常州快速公交二号线建成通车 快速公交走廊形成让市民受益

2009年5月1日,常州快速公交二号线全线通车。这条快速公交线,全长21.5公里,横贯东西主要干道,它与2008年1月1日顺利投运的纵贯南北、全长24.5公里的快速公交一号线,形成了十字型的快速公交骨架网络。至此,常州快速公交     

浅析公交服务投诉的协调处理

服务投诉发生于乘客和公交员工之间,表现为乘客对公交服务不满,向公交企业、有关部门或媒体进行投诉的行为。乘客希望通过服务投诉,处理相关员工,改进服务质量。服务投诉的协调处理,是改进服务管理、提高服务质量、提升企业形象最直接有效的工作。本文就公交服务中乘客投诉的服务矛盾进行分析探讨。     

西安公交多种举措 保障市民出行

为确保市民冬运出行安全、便捷，西安市公共交通总公司采取多种措施，多管齐下，有效缓解了运力紧张、主要集散站乘车秩序较为混乱的压力。     

基于市民需求的杭州公交服务营销策略研究

通过对杭州城市居民公交出行现状的调查,分析了居民公交出行的需求,立足从市场的需求和乘客的期望出发树立市场营销的理念,提出了提高公交便利性、提供差异化服务和推行定制公交等公交服务营销策略,以期不断提升杭州公交服务质量,引导市民选择公交出行,提升杭州城市交通品质。     

公交热线数字化转型的探索与实践——以济南公交为例

公交企业服务市民出行,让乘客满意是企业不变的价值追求。公交热线是公交企业获取市民诉求的重要窗口和桥梁。随着移动互联网等新技术和新媒体发展,传统的热线信息系统和热线接听方式已无法满足市民乘客的服务需要。济南公交集团利用大数据和人工智能等新技术,应用智能客服机器人进行人机对话,通过机器学习挖掘市民乘客关心的热点问题,设计建设智能云客服平台,实现从传统的人工服务转变为人机协同的智能客服热线,加快推进客服热线的数字化转型升级,为公交企业快速获取市民乘客感知、优化出行服务质量提供管理决策支持。