客户关系管理系统在铁路客运中的应用探讨

铁路客运服务的客户满意度关系到客运业务的发展,以客户为中心,提高客户满意度是客户关系管理系统应用的主要目标。阐述应用客户关系管理系统对铁路客运业务的影响,并提出具体实现方案。     

“互联网+”高铁车站智慧出行平台方案研究

通过高铁车站及其相关配套设施建立旅客铁路出行生态圈,构建高铁车站“互联网+”智慧出行平台,充分利用铁路站车商旅服务优势资源、融合外部服务资源、拓展服务范围、规范服务标准和打造商旅全流程服务。该平台采用Spring Cloud微服务分布式部署框架和面向未来的WebFlux反应式架构,数据层采用MySQL+MongoDB数据库集群。与铁路局集团有限公司一体化信息集成平台兼容并蓄、相辅相成,为旅客打造定制化的人工智能行程规划推荐。平台提供站内客运升级服务、小交通接驳、餐饮、住宿、旅游、站车商业和文化娱乐等全流程服务,拓展铁路客运服务产业链,构建高品质、多层次、全方位、立体化的全流程铁路客运商旅服务网。     

基于大数据技术的铁路客户服务中心服务质量分析平台研究与设计

研究大数据技术在客户服务质量管理方面的应用实践，分析在客户服务质量管理领域大数据应用案例和技术解决方案，为铁路客户服务中心服务质量的数字化分析评估提出可行的技术路线和建设框架。应用主流大数据处理技术和数据分析处理算法，对铁路客户服务中心的客户服务过程数据进行基于数据仓库技术的整合，实现结构化数据、半结构化数据和非结构化数据的统一管理和调用分析。应用自然语音识别技术，验证转换算法，提出提升效率的机制，同时，结合典型的客户服务质量分析指标，通过业务分析模型、基础数据模型和分析算法进行设计开发，实现服务质量分析的数据化方案。平台框架、技术路线和原型平台的开发，能够为铁路客户服务中心的大数据应用提出可行的建设思路和解决方案，在实际应用中，提升客户服务质量管理能力，改善服务质量管理机制，降低铁路客户服务中心服务质量管理成本。     

建立适应市场的铁路客户服务中心

针对目前铁路客运系统企业化的客观要求，提出在铁路客运企业中尽快建立客户服务中心，向旅客提供更优质的服务，阐述了铁路建立客户服务中心的必要性、可行性，并对客户服务中心的主要功能进行了探讨。     

Dialogic融合通信产品为铁路客运电话系统服务

铁路是面向社会提供服务的综合服务行业,优质的客户服务对于铁路在与空运、航运以及汽运进行激烈的市场竞争中争取更多的市场份额至关重要,利用现代信息技术,为客户提供更好的服务,是铁路成功经营的决定性因素。而建设统一的完善的呼叫中心是提高用户的满意度、完善服务,从而提高竞争力的有效途径。[第一段]     

浅谈铁路物资采购供应的优化策略

随着铁路跨越式发展的不断深入和生产力布局的进一步调整，物资供应布局结构和方式也发生了很大变化。面对新的形势，物资供应部门要通过实现一体化全程物流综合管理和优化，达到物流功能要素、人力要素和未来客户服务需求要素之间的平衡，最终建立能够持续改进优化的客户服务运营体系，即客户导向性的一体化物流服务体系。建立一体化的服务体系需要建立物资供应管理策略，包括外部策略和内部策略两部分内容。     

基于铁路电子客票的客运自助服务体系研究

文章阐述了自助服务的特征,梳理了铁路自助服务和电子客票的运用现状,从售票、验票、检票等环节入手,深入分析旅客自助办理客运业务时的各类需求,设计了基于铁路电子客票的客运自助服务体系方案和主要业务流程,对客运自助服务技术的优化进行研究。该体系的建立可提升铁路旅客出行体验、客运作业效率和客站服务品质。     

浅谈铁路物资采购供应的优化策略

随着铁路跨越式发展的不断深入和生产力布局的进一步调整,物资供应布局结构和方式也发生了很大变化.面对新的形势,物资供应部门要通过实现一体化全程物流综合管理和优化,达到物流功能要素、人力要素和未来客户服务需求要素之间的平衡,最终建立能够持续改进优化的客户服务运营体系,即客户导向性的一体化物流服务体系.建立一体化的服务体系需要建立物资供应管理策略,包括外部策略和内部策略两部分内容.……     

提升铁路货运网点客户服务质量对策探讨

在铁路既有线运力得到释放的条件下,不断提高铁路货物运输的服务质量,提升货主对运输服务的满意度已经成为扩大铁路货源吸引力的重要手段之一。通过阐述铁路货运网点客户服务质量的现状,分析硬件设置环境、人员岗位配置以及信息化水平等方面存在的问题,提出升级货运网点硬件设施、优化客服团队建设、完善信息服务系统等提升铁路货运网点客户服务质量对策,更好地为货主提供服务。     

浅谈铁路物资采购供应的优化策略

随着铁路跨越式发展的不断深入和生产力布局的进一步调整,物资供应布局结构和方式也发生了很大变化。面对新的形势,物资供应部门要通过实现一体化全程物流综合管理和优化,达到物流功能要素、人力要素和未来客户服务需求要素之间的平衡,最终建立能够持续改进优化的客户服务运营体系,即客户导向性的一体化物流服务体系。建立一体化的服务体系需要建立物资供应管理策略,包括外部策略和内部策略两部分内容。1外部管理策略1.1对供应商的管理策略针对铁路物资供应管理对供应商供货的及时性和一致性控制比较严格的特点,采购供应管理的实施离不开供…     

以人为本搞好铁路客运服务

详细介绍海拉尔铁路分局服务品牌的创建过程以及"100"品牌战略和"双五"服务内容,通过以点带面、点线成面打造服务一流品牌的过程,改善了服务质量,提高了旅客及社会对铁路客运服务的满意度.     

基于大数据平台的铁路旅客群体分析应用研究

任何企业都无法吸引市场中所有的客户，至少不能以相同的方式吸引所有客户[1]。大数据技术关于要全体不要抽样，要效率不要绝对精确，要相关不要因果的处理数据理念[2]，在很大程度上为企业进行用户群体分析提供了有力的技术基础。本文基于铁路客运大数据平台，对铁路旅客进行群体分析，研究群体分析的应用，以期实现对客运产品与服务的优化调整，从而提升铁路客运市场优势。铁路换乘旅客群体分析案例的结果表明，群体分析对于指导铁路客运管理与组织优化调整效果良好。     

关于供应链物流中客户服务与客户忠诚度关联性的探讨

为深入研究物流企业"客户至上"的服务理念,分析了多元化物流客户服务与客户个性化的相互关联性,旨在提高物流企业的客户服务水平和增加客户忠诚度,为企业寻求更广阔的发展空间.     

铁路客运服务信息集成系统研究

针对铁路客运服务信息子系统种类多，信息交换复杂的特点，提出以平台内部信息总线为核心，集中实现车站业务服务模式，建设铁路客运信息集成系统，以面向整体流程和服务的方式架构，实现了客运服务信息共享、统一维护等功能。     

关于提高铁路客运质量的思考

从铁路客运工作的实际需要出发，提出“适需”服务和组成铁路“适需”服务体系的要素，并就如何建立“适需”服务体系提出了探索性意见。     

建立铁路客运适需服务体系的思考

从铁路客运工作的实际需要出发，提出“适需”服务理念和组成铁路适需服务体系的核心要素、辅助要素，并就如何建立适需服务体系提出了探索性意见。     

铁路智能客服关键技术研究

提出铁路智能客服总体框架,研究铁路客运服务专业的语义理解与处理,深度学习模型和用户画像等关键技术,解决铁路12306互联网售票系统(简称:12306系统)客服维护成本高、服务时间受限、培训成本高、线路忙、人为错误不利于控制等问题。研究表明,铁路智能客服可有效提高铁路12306系统客服接通率和客户满意度,提升铁路用户体验,树立铁路良好社会形象。     

关于开发陕北铁路客运市场的调查

国家“八五”计划重点工程，全长392km的神(木)延(安)铁路于2000年建成通车后，铁路运输延伸至陕北主要地区，并辐射到周边地域，为铁路客运市场的开发创造了条件。为进一步开发陕北铁路客运市场，培育我局客运新的增长点，2003年9月跟随局领导对陕北客运市场进行了调查，主要情况如下。     

铁路客运服务系统信息安全测试方法研究

铁路客运服务系统是铁路信息系统建设中的一个重要组成部分,目前客运服务系统已实现互联网售票、电子支付等对外服务,铁路客运服务系统安全保障平台已成为保障客服信息系统安全的重要手段.本文从应用安全、网络安全、主机安全和数据安全4个方面对铁路客运服务系统安全保障平台开展测试,研究其在铁路客运服务系统联调联试中的应用,提出了一套针对现有安全保障平台的信息安全测评方法和内容.     

铁路“互联网+”旅客服务的研究与设计

以国务院发布的《关于积极推进“互联网+”行动计划的指导意见》为依据,分析产业互联网、电子商务和在线旅游发展趋势,重点对铁路客运互联网业务发展进行了全面的分析,在此基础上,提出了铁路客运互联网服务的重点措施和服务设计内容,并对铁路客运互联网服务平台结构进行了设计。本文的分析和设计对铁路制订并落实“互联网+”行动计划、推动铁路互联网发展具有重要意义。