提升客运职工满意度的思考

现代市场营销观念要求企业以顾客为导向,通过创造顾客满意来达到增加企业利润的目标。实践证明,顾客满意度最终是由企业内部员工的满意度决定的,实施顾客满意战略,关键在于提升员工满意度。本文以客运部门为例,就如何提升客运职工满意度,从素质提升、需求满足、适当授权等方面进行了思考和回答。     

基于模糊熵的物流企业客户满意度评价模型

客户满意度在不同的行业与企业有着不同的定义,其评价标准也难以确定。针对物流企业客户满意度评价问题,采用三角模糊数对定性指标进行处理,采用熵评价的方法将信息质量反映到组合权中,最终结合层次分析法确定组合权重,从而改进了传统层次分析法确定权重的方法。     

基于乘客满意度的城市轨道交通车站服务质量评价研究

通过分析城市轨道交通车站客运服务的特征及其影响因素,基于顾客满意度理论,从安全可靠、高效便捷、功能完善、文明舒适、投诉抱怨5个维度构建了城市轨道交通车站服务质量评价指标体系。以上海轨道交通徐家汇枢纽站为实例进行了乘客满意度测评,基于各项满意度指标的平均分值,分析了徐家汇枢纽站客运服务中存在的问题,并从内部和外部两个视角提出了提高城市轨道交通车站服务质量的对策。     

层次分析法在客户满意度调查中的应用

本文依据顾客满意度理论,运用层次分析法,论述了如何构建客户满意度评价指标体系的层次结构模型,并通过专家打分法确定模型各参数的权重,实现了满意度调查定性分析和定量分析统一,从而提高了满意度评价的准确性.     

六西格玛与顾客满意

对商贸物流企业建立六西格玛体系,改进顾客满意度,改进产品和质量,提升满意度进行了探讨.     

六西格玛与顾客满意

对商贸物流企业建立六西格玛体系,改进顾客满意度,改进产品和质量,提升满意度进行了探讨。     

解释结构模型法(ISM)在物流业的顾客满意度指数中的应用研究

从我国物流业消费者购买决策过程的特点出发,确认物流业的顾客满意度影响因素和内容,运用解释结构模型方法对物流业的顾客满意度的内在作用机制进行了分析,并在此基础上建立了物流业的顾客满意度指数模型.     

六西格玛与顾客满意

对商贸物流企业建立六西格玛体系，改进顾客满意度，改进产品和质量，提升满意度进行了探讨。     

解释结构模型法（ISM）在物流业的顾客满意度指数中的应用研究

从我国物流业消费者购买决策过程的特点出发，确认物流业的顾客满意度影响因素和内容，运用解释结构模型方法对物流业的顾客满意度的内在作用机制进行了分析，并在此基础上建立了物流业的顾客满意度指数模型。     

基于旅客满意度评价的铁路客运产品设计调整

本文提出一种基于旅客满意度综合评价的铁路客运产品设计与调整方法,分析旅客满意度与产品设计要素之间的关联关系,建立铁路旅客满意度的评价指标,采用模糊综合评价方法计算旅客满意度,并将满意度评价结果反馈到产品的设计和调整过程中.本文最后以武广高铁为例进行了满意度调查和综合评价,在满意度分析的基础上对武广高铁客运产品的调整提出了建议.     

客户关系管理引入铁路货运服务的理论与实践

介绍了客户关系管理引入铁路货运服务的理论基础。客户经济时代的到来,深刻地改变着市场交易中买卖双方(企业和顾客)的既有地位,使顾客满意度成为衡量企业经营好坏的一种最为客观公正的评价标准。客户经济现象已不同程度地存在于包括铁路运输服务在内的众多行业领域,并受到学术界和实业界广泛的关注和重视。最后总结了近年来铁路货运服务引入客户关系管理所取得的有益经验,并指出进一步改善的方向。     

铁路顾客满意度管理信息系统的研究与实施

本文结合上海铁路局顾客满意度管理工作和信息化工作的需求,介绍了上海铁路局顾客满意度管理信息系统的设计概况及其功能,重点论述了满意度调查的相关分析工具及系统技术特点。该项目的实施,为上海铁路局顾客满意度测评工作提供了强有力的技术支撑。     

增值审核是一种新的认证审核方法

增值审核是目前国际认证业发展的一种新的审核方法,旨在结合对管理体系进行常规性审核的同时,通过附加的增值审核,帮助企业规避风险,增加收益,增强顾客满意度和市场竞争能力,确保企业获得并保持市场竞争的优势和持续发展的活力。     

浅谈重要度在城市轨道交通服务评价中的应用

探讨重要度概念在城市轨道交通乘客满意度评价中的应用,将服务项目重要度与乘客满意度量化并进行综合分析,根据乘客需求找出急需改进的指标(重要度高、满意度低),客观地说明重要度在乘客满意度评价中的作用,为轨道交通运输行业的满意度评价提供参考和依据。     

提高铁路顾客满意度的研究

论述顾客满意度的理论基础及系统模型的构建,提出构建专业管理部门、建立多渠道的物流服务检测体系、实行物流服务的标准化,以及加大软硬件投入等提高铁路顾客满意度的措施。     

城市轨道交通出行者信息服务水平评价

为了提高城市轨道交通的服务水平,减少出行者在出行过程中的时空消耗,对城市轨道交通出行者信息服务评价进行了相关分析。从出行者角度出发,将城市轨道交通信息服务分为出行前信息服务、路途信息服务、车站内信息服务和列车内信息服务。根据上述分类方法来获取评价指标,同时借助轨道交通出行者满意度调查和AHP(层次分析法)分别得到各指标的满意度值和权重值。基于满意度值和权重值将信息服务指标分为四种不同类型,优化改善次序,以此提高出行者信息服务水平来吸引更多客流,营造一个优良的轨道交通出行环境。     

基于SERVQUAL的铁路货运服务质量客户满意度评价

根据全面性、可操作性、独立性等原则构建铁路货运服务质量客户满意度评价指标体系,确定指标权重,将模糊评价法与SERVQUAL评价法相结合,针对铁路货运客户对铁路货运服务质量进行评价。其中,利用模糊评价法研究客户满意度感知、期望模糊评价,利用SERVQUAL评价法研究铁路货运服务质量差距,最终形成铁路货运服务质量客户满意度评价结果。     

ERP在企业管理中的运用

ERP的基本思想是把企业的业务流程看作是一个紧密联接的供应链,以现代计算机和网络通讯为工具,采用先进的管理思想与方法,整合优化企业所有的资源,实现准确生产,加速资金周转,减少库存,降低成本,提高劳动生产率,提高顾客满意度,增强企业核心竞争力的目的。ERP是企业管理创新的平台。实施ERP系统,将会促进企业管理思想和方法的变革;促进企业商业运营模式的革命;促进企业业务流程重组、组织结构与管理过程的整合以及决策的科学化。     

基于机车检修流程再造的六西格玛管理应用

铁路行业为了提升企业的绩效,提高顾客的满意度,实现企业持续的发展,引入流程再造理论,但是在实施过程中却困难重重.在流程再造中导入六西格玛(6sigma)管理,实现二者的对接,不仅能够丰富其理论和方法,发生由"艺术到技术"的转变,而且能够切实提高实施流程再造的成功率.     

政府采购满意度调查分析——基于河源市政府采购满意度的调查

满意度是检查政府采购工作落实执行情况的重要指标,也是政府采购工作要实现的最终愿景,即政府满意、采购方满意、用户满意、社会满意。政府采购满意度的评价是通过诸多综合指标评价得以呈现的,调查分析当前政府采购的满意度情况,有利于更好地掌握政府采购工作开展的情况,全面了解、掌握和发现工作不到位、不理想的问题,以便及时改进政府采购工作,不断提高政府采购工作的满意度,提高政府采购工作效率和效益。