浅谈如何打造公交品牌服务文化

品牌的“品”字即是三“口”，三人以上为“众”，三人以上皆说即成“品”，三人以上说好则是真好，也即具有良好的口碑。公共交通作为窗口服务行业，只有在乘客中树立良好的口碑，才能树立起品牌。我公司的服务品牌是刘云娟服务品牌，我们打造品牌服务文化不能脱离刘云娟服务品牌机制。     

长治公交开通24小时热线电话

为配合长治市创建全国文明城市活动,长治公交总公司要求全体职工严格遵守规章制度,规范操作,按照公司对社会服务承诺的要求,做到安全正点运行,恪尽职守为民,在服务乘客方面做到“五心”（对待乘客要热心;对待老弱要关心;解答询问要耐心;为乘客服务要诚心;让乘客乘车要舒心）。总公司还将《长治市创建全国文明城市》100题中的部分重点内容打印成册,要求公交职工记牢背会,     

如何避免乘客投诉

众所周知,我们驾乘人员在日常行车服务工作中难免会和乘客发生一些矛盾,这本是很正常的,然而,当这些矛盾出现时,如果处理不当,就易成为乘客投诉的导火线,因此,为避免乘客投诉,势必要在减少和化解与乘客的矛盾上下功夫。这里,我结合车队近几年处理过的一些投诉,谈一点粗浅的看法。     

唐山公交开展微笑服务活动真心真情乘客心

唐山市公交总公司在加强硬件设施建设的同时,不断创新服务理念,延伸服务内涵,广泛开展微笑服务,在群众中展现了公交新风貌,树立了公交新形象。 微笑服务活动要求司乘人员做到“三声”服务,即上车有迎声,下车有送声,行车途中对乘客询问有答声。司乘人员用他们的真心、真情、真意与广大乘客建立了和谐融洽的人际关系。     

城市轨道交通客运服务标准编制研究

城市轨道交通客运服务标准应主要针对乘客的需求而制定,是当前需要优先制定的服务业标准之一。通过对城市轨道交通客运服务及特性进行分析,结合国际相关服务标准以及我国现行的服务标准及标准化模式,提出了“以人为本”、系统性和与国际接轨的标准编制原则。乘客乘车是一个按时间顺序的活动过程,沿乘客乘车时间次序展开服务次序,是标准编制的重要技术方法。确定城市轨道交通客运服务内容是城市轨道交通客运服务标准编制的一项主要任务。在借鉴国外先进服务标准理念的基础上,通过轨道交通客运服务质量和从乘客实际需求出发来规范服务内容。最后,对乘客相应权益的规定做了说明。     

建立质评机制 增进乘客满意

“乘客至上，服务第一”是公交企业的经营宗旨，让乘客满意，是公交营运服务追求的目标。在公交优先发展的新形势下，如何科学地把握“乘客满意”，进一步提高乘客“满意率”，是公交经营管理者值得思考的课题。     

邯郸公交文明服务彰显风采

为了使公交车成为城市“迎奥运、讲文明、树新风”的典范和窗口,邯郸公交以星级达标活动为主线,开展了以“文明公交、服务奥运”为主题内容的优服系列竞赛活动,创新服务理念,加强公交车车容车貌的管理,打造特色服务品牌,积极开展创建“示范线路”、“示范车组”活动,在细化服务措施、量化星级达标覆盖率的基础上,强化服务理念,关注乘客需求,创新服务特色,为乘客提供优质的服务。     

“的士”载客不能先问“去哪儿”

正从4月1日起,由国家质检总局和国家标准委联合发布的的《出租车运营服务规范》(下称"《规范》")正式实施。该规范属于推荐性国家标准,与现行《广州市出租汽车客运管理条例》等基本一致。《规范》中明确:在乘客上车前,司机不得有询问乘客目的地等挑客行为;在问清目的地后,选择合理路线,按规定开始使用计价器,不得绕路;遇交通拥堵、临时封路等需改变路线时,应征得乘客同意。未经乘客同意,不得招揽他人同乘,不得在途中甩客或无故终止出租车运营服务。     

打造服务品牌创建文明行业

创建文明行业对于城市公交企业是一个永恒的主题。牢固树立“乘客至上、服务为本”的宗旨,以乘客是否满意作为检验工作的标准,在服务理念上、服务内容上、服务手段上狠下功夫,为实现优质服务,高水平经营公交,提供了强有力的思想保证和精神动力,为创建文明行业奠定了基础。     

英国轨道交通残疾乘客的服务

为残疾乘客提供便捷的轨道交通服务，是社会利益、商业利益等多方面的要求。在英国，有25家列车运营公司为残疾乘客提供服务。每家运营公司都制定了“残疾人保护政策”，根据政策规定为残疾人提供相应的措施和服务。