寻找最满意——2010 J.D. Power CSI报告解读

每年8月份,J.D.Power亚太公司都会发布新一年的CSI(售后服务满意度指数研究)调研报告。作为一份持续发布了10年之久报告,J.D.Power CSI报告逐渐获得汽车厂商和消费者的认可,已经成为衡量国内各汽车品牌售后服务满意度高低的风向标之一,因此这份报告也受到越来越多人的关注。正是由于消费者和厂商对售后服务的重视,包括J.D.Power亚太公司、中国汽车服务研究中心在内的众多汽车服务研究机构都在致力于进行客户满意度的研究和传播。在过去4年中,由《汽车与驾驶维修》杂志、搜狐网汽车事业部联合发起和主办的"中国汽车服务金扳手奖、金手指奖"评选共产生了4份榜单,对比之后不难发现,进入这个榜单的品牌也几乎毫无例外地是J.D.Power CSI报告的常客。尽管评价方式有所不同,但这两份目前行业内最具权威性的满意度榜单的目标是一致的,就是寻找最满意的汽车售后服务品牌。     

“金扳手”是怎样炼成的?——访北京现代售后服务部售后技术科 梁洪硕科长

售后服务对汽车品牌发展的重要性不言而喻,它是企业可持续发展的生命线。根据统计,在欧美发达汽车国家,汽车售后服务产值占整个行业的33%。所以如何提升服务满意度、打造服务品牌已经成为所有汽车厂商在探讨发展模     

服务,更进一步

<正>随着客户消费行为的日趋成熟,打价格战、丰富营销活动已然不能成为汽车厂商们的重磅销售武器。在汽车市场竞争更加激烈的今天,售后服务才是发掘、守住客户的关键。这已成为越来越多汽车厂商达成的共识。华晨汽车作为汽车服务品牌化的先行者,早早就独具慧眼地认识到这一点。多年来对售后的坚守,使其取得了丰硕成果,赢得了客户的信赖。在华晨汽车"懂您,更会关心     

数字

<正>4500亿元2013年中国汽车售后服务市场规模已经超过4500亿元,预计2015年整个售后服务市场规模将超过7660亿元。汽车后市场正在成为整个产业链条上的新兴增长点。业内人士指出,2014年将是汽车后市场的洗牌之年,拥有资金、技术、管理等优势的厂商逐渐发力,汽车后市场发展将更加规范,其中能体现出差异化服务理念的品牌将很可能在后市场乱战中脱颖而出。     

安享明媚春日,匠心开启新程

<正>季节性服务活动作为汽车厂商售后服务的"标准配置",一直是车企关爱客户的重要手段之一。上海大众将常规的季节关爱升级为主题关爱月活动,意味着这项"标准配置"一跃成为了上海大众售后服务的"豪华配置"。1月的"‘腊'么好运,红包狂潮"、2月的"匠心羊年·礼赠车主"、3月的"环保心·春启新",上海大众在今年前3个月连续挥出的三记组合拳,持续刷新着用户的服务体验。     

敢为人先,“悦”之不同

<正>十年前,很多汽车厂商对于售后服务还没有清晰的概念。十年后的今天,售后服务已然成为各个汽车品牌竟逐的焦点——得用户者得天下。当客户总量较小时,保持一个较高的客户满意度似乎并非难事。但当面对一个迅速扩大的基盘客户群时,如何才能满足其日益个性化的需求?带着这个问题,本刊记者日前专访了宝马(中国)汽车贸易有限公司售后服务副总裁康波先生。听他讲述宝马如何通过践行"悦常在,驾无忧"售后服务中国战略,为160万中国宝马车主带来"高效、透明、关爱"的高品质服务。     

汽车零配件及售后服务业的多角度演绎

中国汽车业在入世后发展加快,海外汽车业巨头纷纷进入中国投资设厂、与国内汽车制造商合作之声不绝于耳。汽车销量增加带动汽车零配件及售后服务业的发展,而Automechanika China-中国国际汽车维修、检测、诊断、设备及汽车零配件服务用品展览会正是在这个背景下展开,为汽车零配件及售后服务业市场提供最新最快的信息,从不同的角度透视市场动态;同期举办各种活动,协助厂商建立网络,促进行业的健康发展。     

售后服务:2005年车市竞争的焦点

我国汽车市场在经历了2004年价格战的硝烟之后，厂商和经销商都认识到汽车市场的战火将渐渐转移到汽车的售后服务上。专家预言，2005年汽车生产商和经销商会“血拼”售后服务市场，以期争夺客户资源，保证盈利水平。对整个汽车产业来说，产品质量和售后服务是企业树立品牌的两大因素；而售后服务是一个长期的利润来源。而对厂家和经销商来说，服务是营销的重要手段，将成为利润的主要来源，也是企业增加无形价值的重要环节。市场竞争向售后服务的转移体现了各个厂商营销策略的成熟。     

比亚迪服务“向上看齐”

<正>比亚迪进军汽车制造领域十年后,这家靠电池起家的企业正经历着一场"服务向上看齐"的变革。在汽车圈内,什么事都有可能发生。近些年,受内地汽车消费市场增速放缓及行业竞争加剧等因素的影响,几乎所有的汽车厂商都在"加强"售后服务,售后领域已经成了车企们突破销售瓶颈的新战场。这种转变可以看成是国内汽车市场走向成熟的标志,毕竟,把服务做好换来更好的口碑,进而促进销量的提升,代表着汽车行业发展到现在这个阶段一种更为科学合理的消费模式。     

平台之上话服务——吉利汽车打造售后服务技术平台

任何一款汽车的设计和开发都是建立在产品技术平台的基础之上的,从某种意义上来说,没有平台,就没有产品,新车型的设计和开发便无从谈起。与产品的技术平台相对应的是服务的技术平台,这是在近年来国内汽车服务行业不断发展、汽车厂商对售后服务精益求精的背景下应运而生的。如果说产品的技术平台象征着汽车厂商的整车研发能力,那么服务的技术平台则是汽车厂商综合服务能力和整体技术实力的基础和载体。     

客车企业售后服务之我见(策略篇)

售后服务在汽车行业的普遍认识是指厂商在汽车售出后的一系列服务工作,诸如保养、索赔、备件供应等.随着客车行业的不断发展,市场竞争越来越激烈,继产品性能、品质、价格之后,售后服务成为客户最关心的问题之一,也成为企业竞争的主要元素.     

汽车售后服务管理浅见

我国的汽车产业经过20年的快速发展,民族品牌与合资品牌的差距正在逐渐缩小,汽车的生产质量趋于同质化态势。为此,广大厂商已从车价和配置的竞争转到汽车售后服务质量的竞争上来。本文从汽车售后服务的含义、汽车售后服务对汽车品牌的重要性、我国汽车售后服务的现状、存在的问题以及提高服务质量的对策等几方面对我国汽车售后服务管理进行剖析,以期能对广大厂商起到借鉴作用。     

声音

王笃洋:2015年我国汽车后市场规模将超越美国成为世界第一由中国汽车后市场总会、寰球汽车传媒联合主办,车人网承办的2013(第三届)中国汽车售后服务大会暨中国汽车售后服务优秀品牌颁奖典礼在北京举行。大会以"把握价值趋势发现价值服务"为主题,对2013年中国汽车售后服务市场的新现象、新动态以及2014年发展趋势进行了总结讨论。中国汽车后市场总会会长王笃洋在第三届中国汽车售后服务大会上表示,2013年我国私车保有量将超过一亿辆,到2015年左右,我国的汽车后市场规模将首次超越美国成为世界第一。     

一汽-大众加快服务人才培养步伐

目前，汽车消费市场的产品同质化趋势已非常明显，价格竞争目趋激烈，市场竞争的焦点不再仅仅是拼车型、拼技术，而是更多地转向以服务为主导的汽车后市场。专业技术人才作为服务竞争的基石，是厂商打造售后服务满意度工程的核心部分，因此服务的竞争已演变成人才的竞争。从近日在东莞举行的“一汽-大众售后服务TQP技术人才培养工程”颁证会上，可以看出一汽一大众在服务人才储备和培养方面迈出的新步伐。     

2010中国汽车服务金扳手奖、金手指奖服务面对面网络访谈集锦

<正>作为"中国汽车服务金扳手奖、金手指奖"评选工作的重要环节,每年的8月中旬我们都会推出服务面对面网络访谈活动。通过各企业售后服务负责人与车主、网友进行面对面沟通,增进车主、网友对各售后服务品牌、服务产品、售后服务工作及服     

市场定位和品牌定位至关重要--我国汽车售后服务业发展探讨

随着我国汽车工业的高速发展,家庭轿车的逐步普及,社会汽车保有量的急剧增加,给汽车售后服务业带来了极大的商机。如果把整车销售作为汽车市场的“车前市场”,那么维修保养、配件供应、汽车美容、汽车改装等等服务都可以称为是汽车后市场。据统计,在欧美等汽车业发达国家,汽车行业合理的利润构成比例为汽车销售10％．售后服务50％,零部件销售10％,二手车经营20％,汽车售后服务业被称为是丰厚的大蛋糕,整车销售的利润与约为三七开。     

福田雷萨启动“43210”服务

继率先推出中国首款国Ⅳ标准的自主品牌泵车后,福田汽车下属的福田雷萨在行业售后服务领域再出新举措。日前,福田雷萨正式发布了福田汽车"全程无忧"售后服务品牌旗下基于泵送机械行业作业特点的全新服务举措—43210服务承诺,同时宣布启动"心服务万里行"用户活动。     

汽车经销商集团汽车养护用品OEM评判方法

<正>相关数据显示,每1元的购车消费会带动0.65元的汽车售后服务产值。此外,伴随着汽车消费水平的攀升,不少车主对汽车养护知识的认识水平有了提高,"七分养,三分修"、"以养代修"等理念逐渐得到人们的认可,汽车养护服务必将发展成为大众日常的消费内容之一,规范、专业的汽车售后服务业在未来的汽车消费市场中有着巨大的发展潜力,新型汽车养护企业将大量涌现出来,以满足日益发展的汽车后市场需要。汽车养护用品属     

与量俱进

过去4年,由搜狐网汽车事业部和《汽车与驾驶维修》杂志联合举办的"中国汽车服务金扳手奖、金手指奖"评选已经成功发布了4份年度汽车服务榜单。按照评选日程的安排,从每年的6月份开始,将进入候选品牌评选阶段,在相关汽车网站以及《汽车与驾驶维修》杂志随刊赠送的《候选品牌资讯手册》上,我们会对各服务品牌和产品供应商进行集中介绍。在服务品牌量化指标一栏中,各候选品牌都会提供相应的数据,对比上一年的相关数据我们不难发现,许多厂商的数据都是有增无减,最不济也是与上一年持平,这说明每个厂商在过去的一年当中收获都不小,虽然不同的品牌之间可能有所差异,但至少是"滚滚"向前的。我们无意关注厂商的这些增长数据,我们更关心的是各项数据是不是齐头并进,以及对车主的售后服务保障将带来什么样的影响,这是本期"数说服务"将要讨论的内容。为此,我们选择了不同车系风格,覆盖各档次车型的4个品牌作为比较对象。     

服务新秀 长安福特后来居上

对于买了车的人来说，汽车日常维修保养是拥车过程中必不可缺的环节；对于准备买车的人来说，汽车售后服务是重要的购车参考指标。因此，汽车厂商对汽车服务的重视、权威媒体对于这一领域评选的挑剔也都在情理之中。