留住客户利润之源

CS战略--让车主满意 "CS"是Customer Satisfaction的英文缩写形式,译为"顾客满意",CS战略即"使顾客满意"的战略,这是全球工商界在20世纪90年代流行的一种新型的企业观念,对于从事汽车维修服务的企业来讲,这种战略更显得重要和迫切.因为在很长一段时间内,我们把汽车维修业看作是一种工业化的产业,并用办工业那样的管理模式和经营理念来管理汽车维修企业.今天,汽车维修业已经成为一种特殊的服务行业,在面向对车主的服务中,如何使顾客满意,如何提高服务质量,成为现代汽车维修企业管理的重要内容.     

再谈优化餐饮服务流程管理与提高顾客满意

文章探讨如何通过餐饮企业服务流程管理的优化来提高顾客满意,基于顾客满意、服务质量管理、顾客让渡价值、顾客对服务质量的评价及其与服务流程管理的关系等相关理论,研究分析餐饮业服务流程中的内部流程与外部流程、影响顾客满意的保健因素和激励因素等问题,进而提出餐饮企业通过改进服务流程提升顾客满意的策略建议,主要包括如何将顾客需求转化为服务流程内容和标准、对标准进行执行和控制以及进行合理的绩效考核和奖惩等。     

顾客满意度与企业的持续改进

顾客满意、顾客满意度、顾客满意度调查是当今管理领域的热门话题，已成为企业管理者们关注的焦点。这里，顾客满意(customer satisfaction)是指顾客对其要求已被满足程度的感受。顾客满意度或顾客满意指数(customer satisfaction index)是指在测评体系下，通过特定的因果关系模型，运用已测定的顾客满意各调查指标的数值和特定的计算方法得出的结果。顾客满意度调查是指测量顾客对产品满足其要求程度的心理感受并将其转换成标准的定量指标的过程。企业开展顾客满意度调查的作用主要有两个：一是为了真实地、准确地了解顾客对自己产品的心理感受，作出客观评价；二是为了找到影响顾客满意的原因，为持续改进提供强有力的推动。     

维修业中的CS战略（二）

4“员工也是上帝”的思想从CS战略的观点来看,员工也是上帝。员工满意战略,是指以员工满意为核心,最大限度地满足员工的合理需要,激发员工的积极性和能动性,从而推动企业发展的战略。在这种管理思想的指导下,企业管理者不能把员工作为企业管理对象,而应当把企业员工作为管理者管理思想执行的伙伴,在员工的共同协助下完成对     

我国汽车业供应链管理研究

如何在市场中取得竞争优势，对市场环境的变化作出快速反应，有效地提供顾客满意的产品和服务，这已成为企业生存与发展面临的重要问题。这一问题客观上要求企业必须从传统的产品驱动向新型的顾客驱动管理模式转变。而供应链管理则是实现这种转变的最有效模式，它体现了一种规划的传递最大效率和最优化过程。是目前备受企业关注的管理理论与方法。     

情感化管理刍议

“员工满意”不仅是企业保持凝聚力的基本要求，而且是直接影响“顾客满意”的因素。情感化管理方式包括为员工创造公平竞争的机制，帮助员工创业等。     

通过管理顾客体验提高美容行业顾客满意度对策研究

相关行业报告,近3年国内新开美容美发店占全部美容美发店近80%,新开美容美发店近80万家。这证明有越来越多的投资者看好这个行业。另外美容美发全行业平均利润较高,尤其是美容行业,估计行业平均毛利润达到70%,越来越多的投资者进入到这个市场。在竞争日趋白热化的今天,只有让顾客满意才能占领市场。而要提好顾客满意度,进行顾客体验管理是必须的。本文就美容行业的顾客体验管理提出了一些建议。     

从顾客满意到顾客信任

顾客满意和顾客信任是两个层面的问题，如果说顾客满意是一种价值判断的话，顾客信任则是顾客满意的行为化。如何使两者达到一种有效的结合，是汽车维修企业的经营者应该思考的问题。     

CS战略——让车主满意

我国的汽车维修企业管理,曾经走过了一条漫长而曲折的道路。从解放前原始落后的汽车维修作坊,到解放后的计划经济模式,再到改革开放后各种所有制形式的汽车维修企业的兴起,在这一发展过程中,维修企业的管理模式也随之不断发展完善,但是总的说来,我国的汽车维修企业管理水平与国外先进水平相比、与形势发展的要求、与广大车主的满意度还有着很大的差距。 今天,当我们的企业家还在努力研究全面质量管理、CI理论、经营决策、成本管理、资金运作等管理理论的时候,一种新的超越性理论——CS战略已经从美国兴     

基于顾客价值的顾客关系管理

全球经济一体化进程加速,非再生资源不断枯竭,顾客资源日渐成为企业竞争制胜的关键资源。顾客和企业在交易互动过程中,都追求自身价值最大化,企业也渐渐意识到共建双赢格局的重要性,关系营销和顾客关系管理理应上升至企业的战略高度。4C营销理念不断挑战企业经营观念,本文通过引入顾客价值,讨论如何将4C策略运用到企业的顾客关系管理。     

汽车行业企业质量管理体系实施中过程方法的应用

过程方法是先进的现代管理方法，诸如现在较为流行的六西格玛管理、精益模式管理等都是强化以过程为核心的管理方法，这种方法在注重过程结果的有效性和效率的同时，强调为实现过程结果的预防控制和过程改进，即强调过程方向的有效策划、过程流程的优化、过程的系统化和过程之间接口关系、过程有效控制和改进，进而使过程的所有者（负责管理过程的企业和个人）能够使过程结果符合顾客（包括内部的和外部的）的需求和期望，实现过程的增值，追求效益最大化。     

实施“用户满意工程”在企业竞争战略中的重要性

用户满意理论的形成是社会生产力发展的必然结果。目前，“用户满意工程”正在全世界深入广泛地开展。实施用户满意工程已成为企业竞争战略的重要方面。我国企业已开始实施用户满意工程，开展进度有所不同，从整体上看，大致表现为口号阶段、试点阶段、营销战略阶段和经营战略阶段。海尔集团是我国实施“用户满意工程”的杰出代表。汽车工业也应在实施“用户满意工程”的过程中取得更大发展。     

综合泊车管理平台构架研究

面对市场经济化,停车服务业正在经历从被动地"为顾客服务"向主动地"使顾客满意和成功"的转变过程,传统停车场在停车效率、安全、性能、管理与营销上已不能满足现代化的停车发展需求。文中从面向停车功能需求与停车业发展需求出发,提出由智能停车场管理系统与泊车商务系统构成的综合泊车管理平台,并分析了两大子系统的相关内容,指出智能停车场管理系统应包括管理信息系统、信号及标志诱导系统、电子收费系统、停车场监控系统和停车费电话及网络查询系统五大部分,泊车商务系统应包括泊车商务网、网站管理系统、停车管理系统、营销管理系统和客户服务系统五大部分。     

试论公路施工企业的战略管理

企业的战略管理是指运用企业战略作为手段对企业活动进行管理，企业的战略管理在公路施工企业中的运用即公路施工企业通过对外部环境和自身条件的研究分析，制定出适合自身行业特点和符合自身竞争需要的一系列战略，以达到扩大市场占有率的目的。     

卓越绩效管理模式在公交企业的实践和应用——以常州公交为例

卓越绩效管理模式是当前国际上广泛认同的一种组织综合绩效管理的有效方法和工具．它来源于80年代后期美国创建的一种世界级企业成功的管理模式,其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动,追求卓越的经营绩效,其本质是对全面质量管理的标准化、规范化和具体化。     

顾客满意度——汽车企业竞争新战略

CS系英文"Customer Satisfaction"的缩写,意为"顾客的满意度".CS思想萌芽于欧洲,后传到美国并发展为对顾客满意度的调查.20世纪90年代初,美国的一家市场调查公司首次以CS为标准发表了消费者对汽车行业满意度的排行榜.此后不久,CS被日本导入,并立即席卷日本汽车企业界.至此,CS作为一种全新的经营思想,开始被一些国家的众多的汽车企业所接受和采用,并在实践中显示了其强大的生命力.     

维修工艺与维修质量

维修质量与客户服务质量是当前汽修企业竞争的焦点。虽然客户服务质量的提高在一定程度上会对维修质量的不足有所补偿,但客户最终认可的是实际维修质量。越修毛病越多,那么再热情周到的服务也不能使顾客满意。而正确、合理的维修工艺则是维修质量的根本保证。     

谈顾客体验管理理论在饭店管理中的应用

顾客体验管理理论是由施密特提出的一种新的管理方法,它迎合了体验经济发展的潮流,对现代企业管理具有极大的指导意义,而饭店作为现代服务性企业,更需要这样一种理论的指导,本文主要讨论了其在饭店设计,建设主题饭店、饭店星级评定中的应用价值。     

经济型酒店的员工培训

酒店的利润来源于满意的顾客和稳定的客房出租率。在硬件设施既定的条件下，顾客对酒店是否满意主要取决于其对员工服务是否满意。经济型酒店虽然仅提供有限服务，但服务质量不容忽视。经济型酒店必须充分认识员工培训的意义，重视员工培训工作，通过参与式培训、交叉培训等方式对员工进行基本素质和业务技能培训，使员工做到复合多能，并通过提供优质服务确保顾客满意。     

从苹果新品上市说开

差异领先化战略,是指企业以健康良好的品牌形象和高效的客户服务为基础,为顾客提供符合顾客喜好,具备独特魅力的产品,从而确立自身独具的市场竞争优势。而战略核心是追求与创造特色,即创新,这也可以被称为是一种"人无我独有"的战略思想。