抱怨和投诉也是信息资源

随着市场经济体制的建立和ISO 9001标准的实施,大多数企业已经确立了以顾客满意为导向的经营战略.组织依存于顾客、以顾客为关注焦点、顾客第一等理念正逐渐成为企业管理者的行动准则.     

推行卓越绩效评价准则提升造船企业竞争力

本文分析了我国造船企业目前普遍采用的“财务性绩效测评体系”所存在的局限性,较为详细地介绍了“卓越绩效评价准则”的含义、框架结构和特点,阐述了该评价准则所体现的11个核心价值观,并结合造船企业的实际情况,就如何引进卓越绩效评价准则提出了对策。     

商业企业的顾客满意度经济计量模型研究

介绍了顾客满意的概念,对建立顾客满意度模型时所考虑的变量和变量之间的相互关系作了一般分析,并根据上述分析建立了顾客满意度的经济计量模型.这个顾客满意度的经济计量模型是一个递归模型.这个递归模型在理论上要先测量顾客期望、顾客对质量的感知和顾客对价值的感知,最后计算出顾客满意度.但是顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知和顾客满意度这些二级测评指标都是内生变量,无法直接测量.因此,本文首先建立并估算出这些内生变量组成建立结构方程式模型,然后估算出最终的顾客满意度的经济计量模型.     

文化导航 管理出新——中国外轮代理总公司企业文化建设侧记

在中国即将加入WTO的新形势下,“发展”已成为全体外代人共同关注的一件大事。外代决策者提出了响亮的号令:继续走合作促发展之路,走与主业相关联的多元化道路,开发新的利润区;加强人才工程建设,建设更具生机和活力的企业文化,增强企业核心竞争力。 服务内核是文化 外代总公司自1992年以后更加注重了企业文化建设,提出了“以诚为先,谋求共同发展;以人为本,追求完美服务”的经营理念,同是,他们制定了企业《理念识别系统》和《行为识别系统》,确立了“以顾客为中心,竭诚向顾客提供准确、及时、文明、周到的一流服务,使顾客获益,让顾客满意”的质量方针。 按照上述要求,外代全系统在继承传统的基础上,以全面实施ISO9000质量管理体     

商业企业的顾客满意度经济计量模型研究

介绍了顾客满意的概念，对建立顾客满意度模型时所考虑的变量和变量之间的相互关系作了一般分析，并根据上述分析建立了顾客满意度的经济计量模型。这个顾客满意度的经济计量模型是一个递归模型。这个递归模型在理论上要先测量顾客期望、顾客对质量的感知和顾客对价值的感知，最后计算出顾客满意度。但是顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知和顾客满意度这些二级澍评指标都是内生变量，无法直接测量。因此，本文首先建立并估算出这些内生变量组成建立结构方程式模型，然后估算出最终的顾客满意度的经济计量模型。     

浅议英国非营利组织绩效评价

一、英国非营利组织绩效评价委员会英国非营利组织绩效评价委员会(Charity Committee Contact以下简称评价委员会)成立于1854年,目前运作其权力和职责是由1993年的《慈善法案》规定的,起初叫"慈善组织协会"(the Charities     

精益管理领航中远集运

精益管理概念来自精益生产（Lean Production）。所谓“精益管理”，就是运用精益的思想，消除企业经营管理活动中那些不创造价值的业务环节和流程，从而以最小的浪费为顾客创造最大价值。精益管理的要点包括制定正确的战略、培育卓越的领导力、抓住100％的执行力、动员全员参与、确定合理的KPI指标等，其核心是通过对流程的再造，实现对运营的控制，从而消除浪费，降低成本，拓宽效益空间，增强企业的核心竞争力。精益管理源自传统的生产型企业，正逐步影响到服务性企业。     

精益管理领航中远集运

精益管理概念来自精益生产(L e a nProduction)。所谓“精益管理”,就是运用精益的思想,消除企业经营管理活动中那些不创造价值的业务环节和流程,从而以最小的浪费为顾客创造最大价值。精益管理的要点包括制定正确的战略、培育卓越的领导力、抓住100%的执行力、动员全员参与、确定合理的KPI指标等,其核心是通过对流程的再造,实现对运营的控制,从而消除浪费,降低成本,拓宽效益空间,增强企业的核心竞争力。精益管理源自传统的生产型企业,正逐步影响到服务性企业。在世界经济贸易不平衡状况加剧,国际政治不确定性因素增多,由此导致的贸易摩擦…     

国内

中国水运工程设计准则及施工准则发布 11月8日,＂《中国水运建设60年》及设计、施工通则（英文版）首发活动＂在广州举行,由交通运输部组织编写的《中国水运建设60年》和《水运工程设计通则》（英文版）、《水运工程施工通则》（英文版）3本新书在会上举行了新书首发。     

质量“工具”在产品生产过程中的应用

企业为获得更为卓越的绩效成果,必须加强对质量管理的重视程度,通过提高产品质量、大幅度地降低顾客成本,提高顾客响应能力,从而获得卓越的竞争优势.质量工具是质量管理中的重要帮手,“因果图”和“排列图”最适合部门的产品业务.通过对两图之间的关系研究,将两者互补应用于生产,提高了业务质量的同时,加快了过程速度,提升了组织的竞争力.