给不重视企业“生命”的药方(5)——客户流失防治方案:如何提供客户流失台账、报表与分析报告

<正>从上期客户流失总表(表10)中看到:企业流失总台次85台,未来流失产值770868元;未来每月流失产值22852元;车间班组流失分配产值115630元,班组月度流失分配产值3426元(如表11、图12所示)。这说明该企业客户流失的价值相当于该企业流失一个月的产值,师傅减少一个月的工资。算起来这是一个十分可怕的数字,说明有一大块蛋糕不见了。从上面的数据分析,知道了客户流失的损失与企业及个人的利益密切相关,会引起管理人员的高度重视,认真分析流失的原因,提出切实可行的解决方案,制定流失车辆与价值追     

桂林联通客户满意度分析

本文在对客户满意度相关理论进行概述的基础上,构建了一套以商业过程为基础的指标体系,并以此为基础建立了实用性较强的满意度测评模型,基于层次分析法构建了各个测量指标的权重。随后,通过对桂林联通的实证研究,找出了桂林联通客户对于联通各个环节的满意度表现情况。研究结论对于公司提高客户满意度具有重要的参考价值。     

基于客户价值和满意度的城市冷链物流时变路径问题

针对车辆保有量日益增加和拥堵情况日趋严重而造成的城市冷链物流时效性不强、客户价值不高、顾客满意度降低等问题，综合考虑客户价值、客户满意度以及成本等因素，提出一种城市冷链物流时变路径优化方法。考虑到冷链配送过程中不同时段的道路拥堵问题，采用分段函数刻画车辆行驶速度，并同时考虑时间窗和车辆载重量等约束，建立了多目标数学模型。使用线性加权法和主要目标法对多目标进行处理，将其转换成单目标数学模型。结合问题NP难特性，设计了单亲遗传算法对小、中、大规模算例进行了求解，结果表明：与未考虑客户价值模型相比，该模型在平均增加3.28%成本的情况下，提高14.96%的客户价值和14.64%的满意度；与未考虑成本模型相比，该模型在减少1.55%的客户价值的前提下，节约17.32%的成本；对比静态路网模型，模型减少0.92%的成本，提高6.27%的客户满意度和16.06%的客户价值。通过对目标函数中成本权重和客户价值权重进行参数分析，表明成本和客户价值之间存在明显的背反关系。     

客户满意指数

CSi是指客户满意度指数(Customer Satisfaction Index),以%表示。它从车辆质量，车辆总体形象，售后服务和使用成本四大部分对每一辆车进行综合评定后得出结果。     

机动车维修行业客户满意度调查制度研究

客户满意度，也叫客户满意度指数，是客户期望值与客户体验的匹配程度。近年来，客户满意度调查在国内外得到了普遍重视，特别是服务性行业满意度调查已成为企业发现问题和改进服务的重要手段之一。企业通过实行客户满意度调查，可以了解客户的需求、企业存在的问题及与竞争对手之间的差异等，从而有针对性地改进服务工作。     

运用CRM提升M汽车销售公司客户满意度

近些年来,我国汽车工业迅猛发展,汽车企业面临着一个充满挑战和机遇的市场竞争新时代。竞争不再是以产品为中心,而是以客户为中心。CRM即客户关系管理这种创新的营销模式,能促进公司提高客户利润贡献度及客户满意度。本论文通过对某国内知名汽车销售公司(在本文中以M汽车销售公司代替)CRM流程优化进行论述,讲解如何运用CRM提升客户满意度。     

修理厂老板：如何正确认识你的客户

一、客户对于维修企业生存的意义。在今天这个时代，修理厂的客户有很多选择。无论满意不满意，他们都没有必要对任何公司保持忠诚，所以修理厂的客户是很容易流失的，而忠诚的客户是最能给维修企业带来利润的，也是最值得维修企业管理者关注的。忠诚的客户不需要公司多付出经营成本，却能购买公司更多的产品或服务，并且经常推荐别人购买该维修企业的产品和服务。因此，认识到客户是最终的、唯一的股东价值来源的支持者，并积极地以此事实为基础来进行工作，那么就能更清晰地制定企业策略。应该指出的是，与客户搞好关系不是事情的结束，而是建立企业价值的基石。     

给不重视企业“生命”的药方(4)——客户流失价值分析(续)

<正>上期我们通过某维修企业客户流失报表,对客户流失的概念、影响流失因素、流失价值的计算做了介绍,并对该企业本田车、大众车和悦达起亚车流失的价值进行了分析。本田车5月份流失6台,未来流失的总价值81000元,大众车5月份流失13台,未来流失的总价值136500元,悦达     

金融服务业企业的客户体验管理

客户体验是提升客户满意度的重要方式。本文通过对客户体验管理的内容介绍,分析了金融服务业企业客户体验管理的主要影响因素,通过金融服务业客户体验管理的测试结果,进而提出金融服务业企业客户体验管理的措施。研究结果对金融服务业具体实施客户体验具有一定的实践指导意义。     

浅析提升汽车维修行业客户满意度的途径

本论文在参阅大量文献的基础上,简要分析客户满意度对汽车维修企业和行业的重要影响,并由此得到影响客户满意度的几个关键因素,包括汽车维修服务质量、维修站点的合理化布置、维修企业的经营管理特点、保养及零配件的价格等。综合以上分析,对汽车维修企业提出合理化建议,以提升汽车维修企业的核心竞争力、促进汽车维修行业的发展。     

汽修厂老板:如何正确认识你的客户?

一、客户对于维修企业生存的意义 在今天这个时代,修理厂的客户有很多选择。无论满意不满意,他们都没有必要对任何公司保持忠诚,所以修理厂的客户是很容易流失的,而忠诚的客户是最能给维修企业带来利润的,也是最值得维修企业管理者关注的。忠诚的客户不需要修理厂多付出经营成本,却能购买更多的产品或服务,并且经常引荐新的客户。因此,认识到客户是最终的、唯一的股东价值来源的支持者,并积极地以此为基础进行工作,就能更清晰地制定企业策略。应该指出的是,与客户搞好关系本身不是事情的结束,而是建立     

对客户,要用心来赢得

现在修车比的是服务质量,也就是客户的满意度。真实一刻留好感。所谓真实一刻,强调的是第一感觉或是第一印象,第一印象很可能决定别人对你一生的看法,可见第一印象的重要性。客户来维修站,业务接待是门面,你的一言一行,一颦一笑很可能就左右了顾客的去留,第     

也谈汽车服务中的客户满意度

在中国成为全球第一大汽车消费市场后,越来越多的汽车厂家、汽车品牌进入中国,汽车市场的竞争愈演愈烈。无论是中低档车,还是高档豪华车市场,车型的增多给用户提供了更大的选择余地。此外,就目前市场来看,一个品牌在一个城市的经销商就可能多达十几家。对用户而言,买车、修车的同时也是在选择经销商。一个经销商如何在激烈的市场脱颖而出呢?在硬件设施、供货渠道和产品价格相差无几的情况下,服务才是招揽、维系用户的关键。而服务水平的高低要看"客户满意度",谁的客户满意度高,谁就在市场上赢得好口碑,谁就在未来的激烈竞争中立于不败之地。由此可见,客户满意度是企业持续发展的关键。     

JAC聆听客户声音变革企业管理体系的实证研究

以JAC集团某企业聆听客户声音,变革其生产管理体系的理念为基础,阐述了企业运用网络交互式沟通方法,通过协同管理建模,倾听客户声音,变革其业务链中的客户沟通、压力传感、绩效考核、业务协同和客户满意度评价等管理机制,使企业在市场压力感知与应对、业务协同高效运作和客户满意度提高上获得竞争能力,有力推动了企业生产效率和经济效益的提高。     

如何提高商用车售后服务客户满意度

随着我国商用车保有量的迅猛增长,市场竞争已从销售逐步转向售后服务市场。作为售后服务管理的核心内容,客户满意度管理越来越受到汽车生产企业和经销商的重视。客户满意度管理是以客户感受为关注焦点,     

提高客户满意度是一项系统工程

在服务行业，客户就是第一位的，客户的需求就是企业的发展方向，因为没有客户的企业是不能生存的。故从客户满意度的曲线上就可看到企业是否良性发展，也可以认为CSI曲线是企业的一个风向标。     

纯电动汽车客户满意度评价研究

随着我国汽车产销量的高速平稳增长,能源紧缺、环境污染、温室效应等问题也随之而来,新能源汽车因其耗能低、排污少等优点,引起越来越多的关注,以纯电动汽车为代表的新能源汽车,掀起了汽车产业的新一轮革命。与成熟的传统燃油汽车相比续驶里程短、购置成本高、维修售后不易,成为制约消费者需求和市场化前景的两大重要因素。因此,本课题在充分剖析纯电动汽车技术构成的基础上,从产品特性本身、购买使用成本、售后服务质量等环节建立纯电动汽车的客户满意度评价体系,是对纯电动汽车客户满意度的深入探索与研究,具有前沿性与创新性。     

客户流失因素及相应措施

——客户正常流失 1．受金融风暴的影响，企业或单位及个体因自身的倒闭，无法正常养活车辆，车辆可能出现转让买卖。2．企业搬迁外地，车辆出现外流。3．车辆因使用年限到期及严重交通事故造成车辆报废。对于以上三点大约占客户流失率的5％。     

综合汽车维修企业疑难病症解析(二十四)——提升业绩和薪酬,首先要提高客户满意度?

上期谈到业绩提升和台次与客单价有直接的关系,但是这些关系又必须是建立在客户维修满意度在95％以上. 我们知道,维修满意度是客户对维修的质量、价格、时间、服务态度等的一种感觉.这种感觉一是发生在维修现场,叫现场维修满意度;另外就是发生在出厂以后的使用中,叫出厂后满意度.上期谈到的维修追加项目,最容易造成客户不满意的是解决方案,本期与大家一起谈谈综合维修企业对客户满意度的系统解决方案.     

浅谈客户流失

正在汽车4S店工作的人都知道,客户是4S店的基础。客户可以给4S店的销售、售后及价值链带来更多的消费,是4S店的无形资产。那么,4S店怎么才能留住客户呢?怎么留住客户在本店消费等一系列问题是4S店必须面对的问题。在解决怎么留住客户之前必须先解决如何预防客户流失。下面就作者本人对客户流失的看法、想法跟大家交流交流。