拓展服务质量体系，提高顾客满意度

为了获取长远和稳固的竞争优势，提高顾客满意度和忠诚度，拓展服务质量体系具有很现实的意义。本文在分析航天研究所服务质量体系问题的基础上，运用顾客满意理论、服务质量理论和质量体系理论对其进行了拓展和创新，提出了适应航天企业的以顾客为导向的、以过程为基础的售前、售中和售后服务质量体系，并阐述了实施中的拟用做法。     

物流与企业竞争战略（Ⅱ）

对产品价值优势的追求，是企业竞争战略的重要组成部分，笔者先将产品的价值优势分解为市场细分优势和顾客服务优势两个维度，并分别论述了物流在市场细人发和顾客服务过程中的影响与作用，认为物流是形成产品价值优势的重要砝码。     

物流与企业竞争战略(Ⅱ)

对产品价值优势的追求 ,是企业竞争战略的重要组成部分 .笔者先将产品的价值优势分解为市场细分优势和顾客服务优势两个维度 ,并分别论述了物流在市场细分和顾客服务过程中的影响与作用 ,认为物流是形成产品价值优势的重要砝码     

面向多级别顾客的差异化服务水平优化

基于顾客满意度受到当前供给各要素和以往服务体验共同影响的前提, 建立了参考效应下考虑距离、服务水平和价格等多因素影响的顾客效用函数; 对比顾客在不同企业获得的效用, 引入概率模型刻画顾客选择行为, 提出了服务水平与单位服务成本的关联函数, 构建利润最大化的服务水平优化模型并求解; 以具体商圈中自提服务水平为例, 对比分析了服务水平敏感性系数和竞争企业策略对优化结果的影响。研究结果表明: 敏感性系数从0.2变化为1.0时, 目标企业提供高服务水平带来需求覆盖率增长7.2%, 总利润提高10.4%;当竞争企业采取0.2的服务水平策略和1.2的价格策略时, 目标企业提供高于竞争企业0.39的服务水平吸引顾客, 并通过高价提高单位收益; 当竞争企业采取0.8的服务水平策略和1.8的价格策略时, 目标企业服务水平从0.59上调至0.63以应对竞争, 同时维持低价以保留部分价格敏感的客源; 当竞争企业采取0.2的服务水平策略和1.8的价格策略时, 目标企业通过提供高于竞争者0.47的服务水平提高市场覆盖率, 通过相近的价格保证利润空间; 当竞争企业采取0.8的服务水平策略和1.2的价格策略时, 目标企业提供低服务水平和价格以控制成本, 维持市场份额。      

考虑品牌忠诚度的追随品跨周期质量与定价决策

国际知名时尚品牌通常以其较高的质量和独特的文化价值吸引和培育众多忠诚顾客，国内同类本土品牌在追随时面临顾客黏性以及策略性消费行为的影响，如何突破既有的壁垒，吸引策略型顾客购买性价比高的本土品牌产品成为了重要课题. 为此，基于时尚产品价值衰减的假设，构建了两周期竞争企业的策略性博弈模型，分析了追随企业该如何决策追随品的质量与价格. 研究表明:原品顾客忠诚度越高，对其需求越有利，但对其利润却不总是有利；给定原品贬值程度，若消费者策略性较弱，追随品的利润反而可能随原品忠诚度递增，这是因为追随品价格随顾客忠诚度递增的正效应大于市场需求随之递减的负效应，促使追随品利润递增；作为追随品，收益并不是随与原品的相似度单调递增，应当保留一定程度的品牌原创性才能实现利润最大化.      

考虑合作覆盖的多级自提点选址问题

自提点作为企业或企业联盟主导建设的公共服务设施,具有独立的品牌和完善的内部信息系统,而顾客行为受到一定区域内、同品牌的所有自提点的影响.通过信号强度函数和概率函数,刻画联合覆盖对顾客选择的影响,建立竞争环境下自提点选址模型.采用遗传算法进行求解,案例结果表明,随着预算的增加,每一单位的成本带来的加权需求覆盖量的增加值逐渐减小;合理较高水平的信号量阈值,有利于企业通过多级自提点布局获取竞争优势;通过与非联合覆盖模型对比,联合覆盖模型在加权需求覆盖量、覆盖成本、顾客效用方面都较优.     

造船企业顾客服务流程再造实践与思考

业务流程是企业组织运行的基本体系,是形成竞争优势的重要来源。业务流程必须随市场结构和组织结构的变化而调整,即进行业务流程再造。本文介绍了南通中远川崎船舶工程有限公司(NACKS)通过对造船企业的核心业务流程——顾客(船东)服务流程进行再造,以价值链创造为依托,将顾客服务提高到战略高度,促使企业组织结构扁平化,充分实现企业内部的有效沟通,并逐步培植以顾客为中心的企业文化,基本实现企业业务流程的系统优化。此外,通过实践探索对业务流程再造提出了较深层次的再思考。     

超竞争下的企业战略协同

阐述了企业在激烈的超竞争环境下，取得竞争优势过程中，与各参与进行合作的重大作用。通过对企业价值网的分析，讨论了供应厂商、顾客用户、竞争厂商、互补厂商与核心企业的合作对竞争优势形成的贡献。从战略协同的角度探讨了合作的基础，并指出合作可以为建立企业的竞争优势，保持行业中有序的竞争提供坚实的支撑。     

顾客忠诚探析

参照国内外顾客忠诚理论的研究成果，提出并表述了顾客忠诚的定义；分析了顾客满意和顾客忠诚的关系；剖析了顾客忠诚的价值及其测算方法，指出在日趋激烈的市场竞争中，顾客忠诚不仅企业创造利润的主要源泉，而且成为企业提高竞争力、获取可持续发展的关键。     

顾客满意度测评指标体系建立及评价模型

企业如何满足顾客的需求,进而留住顾客,以提升顾客对企业的满意度,已成为企业在激烈的市场竞争中的立足之本,更是衡量企业竞争力的重要指标,因此,如何科学地评价顾客满意度显得十分重要。本文介绍了影响顾客满意度测评的指标体系及其应遵循的基本原则,采取了定性与定量分析相结合的方法,利用层次分析法和模糊综合评判相结合的方法,给出了顾客满意度测评的评价模型。     

基于快递运输组织方案的快递竞争网络均衡

为更好地分析影响快递价格的因素,在分析基于合并式快递运输组织方案的快递作业流程、快递市场竞争中消费者行为、快递企业行为、运输企业行为及其均衡条件的基础上,应用变分不等式方法,建立快递竞争网络均衡模型,并应用修正投影算法进行了求解.算例计算分析表明,快递价格与区域的快递平均质量、运输企业和快递企业的成本以及消费者与快递企业交易成本成正比,与运输市场和快递市场的竞争激烈程度成反比,且快递企业的竞争力随其与消费者交易成本的增加而减弱.      

虚拟企业选择联盟伙伴的灰色综合评价法

世界统一市场的形成与激烈的市场竞争,使得因特网环境下企业的组织模式应该为虚拟企业,全面分析了虚拟企业的组织结构,随后运用灰色系统理论,提出了一个虚拟企业选择联盟伙伴的灰色综合评价的方法,并且给出实例说明其应用,结果表明该方法简便、合理、实用.     

对我国国有企业员工培训体系的思考

随着经济的发展,人力资源已经成为企业的重要资源,对国有企业而言更是如此。企业对员工的培训能力也成为了企业的核心能力之一。在此方面,我国国有企业还存在比较大的差距。为适应激烈竞争的国际环境,我国国有企业必须建立完善的员工培训体系,并加强对培训的管理。     

企业物流管理中的战略规划

本着重从企业物流管理战略目标的设定、竞争战略的定位、物流系统发展战略的制定等方面讨论了企业物流管理中的战略规划问题，研究了企业如何制定出合适的物流战略规划，为企业带来真正的竞争优势。     

谈物流外包策略

随着信息技术的发展,新的物流服务形式不断出现,企业可以更专注于其具有竞争力的核心业务,而将其他的商业活动外包给物流服务提供商来完成。通过外包,企业可减少成本,节约投资,并不断地改善服务和技术水平。但同时,物流外包会使企业对物流活动的控制力减弱,因此在采用物流外包策略的时候必须考虑外包的成本和改变员工的观念。     

上市公司雇主品牌与企业绩效研究

雇主品牌战略是企业整体品牌建设中新的竞争战略。企业之间的竞争已经远远超越了传统意义上的产品和技术的竞争,形成了对人才的竞争。本文主要论述了雇主品牌的概念,重点分析了雇主品牌与企业绩效的相关关系,最后对企业建设和管理雇主品牌进行了简要描述。     

大学图书馆跨界竞争情报系统分析

竞争情报对企业的创新至关重要,本文针对在知识管理指导下构建企业竞争情报系统进行了深入研究,分析了大学图书馆开展竞争情报检索和信息咨询服务的优势,倡导创立跨界合作,科技查新中心与企业双方共赢、可持续发展的竞争情报系统模式。     

加强供应链管理 构建节约型社会

以我国能源短缺为切入点,认为实施供应链管理可以使企业降低成本、创造竞争的整体优势,实现供求间的良好合作,为建设循环经济奠定基础。以实例说明了供应链管理给企业带来的显著经济效益。最后指出开展供应链管理对构建节约型社会、实现经济的可持续发展有重大意义。     

动态能力观下的智力资本与企业竞争力关系探究

在总结已有资源基础观、企业能力理论与知识管理理论三方面研究智力资本对企业竞争力贡献的基础上,基于动态能力观分析感知能力通过促进外部知识内部化,推动智力资本潜能更新;整合能力通过促进离散知识组织化,激活智力资本潜能;创新能力通过促进默会知识外显化,拓展智力资本潜能的作用机理.继而构建出感知能力、整合能力、创新能力等3种能...     

道路货物运输业的市场结构现状及调整对策--以山西省道路货运业为例

多、小、散、乱,市场集中度低是当前道路运输产业的市场结构现状。为使道路运输业适应市场经济的发展和加入WTO的需要,就需要进行结构调整,进而提升整个产业的市场竞争力。以山西省道路货物运输业为例,针对存在的问题,提出了产业结构调整对策。