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针对铁路客服中心存在的依赖人工座席提供服务、服务效率低、用户体验差等问题,文章设计了铁路智能客服系统。该系统具有自然语言交互理解、智能知识搜索等功能,能够为旅客提供基于对话方式的拟人化的人机交流,有效地提升了铁路客服中心互动式语音应答(IVR,Interactive Voice Response)人工替代率,快速准确地为旅客货主提供自助咨询查询服务。实践证明,所设计的系统较传统按键IVR模式人工替代率提升了20%,能够缓解人工座席话务压力,实现铁路客服工作质量和效率稳步提升,促进铁路客服中心高质量发展。 相似文献
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为适应高铁大局和集团公司"智慧客运"的要求,上海铁路客服中心提出"智慧客服"服务理念,并全面规划建设智慧客户服务体系。以"互联网+人工智能"为主要突破口,探索新的方法衔接系统,对应现有的系统升级。并以提高客户满意度为主要目标,开发便捷客户的智能服务体系,升级数据流转管理平台,拓展远程客户服务,搭载人工智能平台,开发"上铁12306"手机APP多元化服务。智慧客户服务体系显示了铁路客户服务的科技化和优越性,以尖端的科技为基础,节约了成本,提高了效率,提升了客户满意度,并带来了社会效益,给"智慧客运"带来新的生机和活力。 相似文献
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研究适用于高铁经营的扫码点餐系统,解决在高铁运营和列车经营的复杂场景下难以开展扫码点餐服务的问题。基于铁路12306互联网订餐平台,分析高铁列车扫码点餐的难点,给出相应的解决方案,设计并实现了高铁列车扫码点餐系统。该系统已在多个铁路局集团有限公司担当的部分高铁列车上运用。运用结果表明,系统符合高铁列车经营实际,有利于提高经营效益和服务质量,提升铁路出行用户体验。 相似文献
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为进一步体现以客户为中心的服务理念,解决原有铁路客户服务系统存在的不能支持资源共享、业务协作、集中管控等突出问题,综合吸纳铁路客货运输改革和客服中心运营管理要求,研究探讨新一代铁路客户服务系统的建设思路、总体架构与发展方向。论文从管理、技术和业务3个方面,提出新一代铁路客户服务系统建设目标、技术规范与推进策略;融合第5代呼叫中心和云计算、大数据、人工智能等先进技术,设计新一代铁路客户服务系统的逻辑分层架构、云部署架构、多媒体服务架构;初步探讨智能铁路客服中心的发展方向。论文研究成果可为建设新一代铁路客户服务系统提供参考。 相似文献
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