港口企业顾客满意度指数测评指标体系的建立及其应用

本文以广州港新沙港务有限公司顾客满意度指数测评为例论述港口企业应如何建立顾客满意度指数测评指标体系及如何运用统计方法对测评结果进行分析,为港口企业开展顾客满意度指数测评提供参考。     

商业企业的顾客满意度经济计量模型研究

介绍了顾客满意的概念,对建立顾客满意度模型时所考虑的变量和变量之间的相互关系作了一般分析,并根据上述分析建立了顾客满意度的经济计量模型.这个顾客满意度的经济计量模型是一个递归模型.这个递归模型在理论上要先测量顾客期望、顾客对质量的感知和顾客对价值的感知,最后计算出顾客满意度.但是顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知和顾客满意度这些二级测评指标都是内生变量,无法直接测量.因此,本文首先建立并估算出这些内生变量组成建立结构方程式模型,然后估算出最终的顾客满意度的经济计量模型.     

商业企业的顾客满意度经济计量模型研究

介绍了顾客满意的概念，对建立顾客满意度模型时所考虑的变量和变量之间的相互关系作了一般分析，并根据上述分析建立了顾客满意度的经济计量模型。这个顾客满意度的经济计量模型是一个递归模型。这个递归模型在理论上要先测量顾客期望、顾客对质量的感知和顾客对价值的感知，最后计算出顾客满意度。但是顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知和顾客满意度这些二级澍评指标都是内生变量，无法直接测量。因此，本文首先建立并估算出这些内生变量组成建立结构方程式模型，然后估算出最终的顾客满意度的经济计量模型。     

船员培训测评探讨

顾客满意是衡量教育服务质量的主要标准.本文从分析评价船员教育质量的内涵入手,提出了船员培训机构开展顾客满意度测评的设想.认为通过顾客满意度的测评,对船员培训机构及时转变观念,强化服务意识,提高船员教育服务质量具有积极地促进作用.     

以"诚信"叩开"上帝"心扉

以市场为中心、以顾客为关注焦点的经营理念已经被企业、社会所广泛接受,文章就如何在经营过程中贯彻这个理念,谈了一些做法和看法,认为应该与顾客建立“诚信”为本的经营战略伙伴关系、提高顾客满意度、提供人性化的售后服务、以顾客满意度测评结果为依据,持续改进、提高产品质量和售后服务质量。     

论船舶法定检验质量管理体系的基本目标和要求

船险机构依法建立船舶法定检验质量管理体系,其根本目的就是通过对船舶法定检验进行全面、全过程的质量预防、控制和改进,在满足主管机关和顾客明确的和潜在的需求前提下,不断提高机构的整体素质和绩效,增强顾客的满意度.     

船舶企业质量成本分析管理

通过质量成本管理,用货币的语言将质量问题量化,不断改进质量,提高顾客满意度。同时通过质量成本管理,量化评价公司质量管理体系的有效性,降低质量损失,提高企业的经济效益。     

论消除顾客不满意的基础工作

质量管理体系标准、《卓越绩效评价准则》及《卓越绩效评价准则实施指南》都将关注顾客提到重要位置,关注顾客的目的在于实现顾客满意。而实现顾客满意必须消除顾客不满意,惟其如此,才能为组织的生存和发展提供更加坚实的基础。为此,组织应从明确关注顾客的意义和顾客不满意影响因素开始,通过培养对组织满意的员工队伍、利用满意度调查了解顾客的期望、按顾客能够理解的要求提供产品或服务、采取措施引导顾客形成合理期望等方面的努力来消除顾客不满意。     

提高服务质量意识与实施“CS”经营战略

近期在学习企业经营与管理战略理论时,多次读到介绍“CS”经营战略的文章,结合学习国务院颁发的《质量振兴纲要(1996～2010年)》(下称《质量振兴纲要》),以及中国长江航运集团《关于贯彻<质量振兴纲要>的实施意见》,笔者从交通运输企业质量管理实际出发,提出《提高服务质量意识与实施“CS”经营战略》这一命题,兼谈水运企业如何学习贯彻《质量振兴纲要》。 所谓提高服务质量意识,是指企业在生产与管理的全过程中,以质量为纲,要求全体员工以提高产品与服务质量为中心,把质量意识上升到效益观念与企业生存及发展的高度来认识。产品质量的好坏,服务质量的优劣,反映了一个企业的管理水平、生产水平、技术水平、职工队伍素质,是企业务方面各环节工作质量的综合反映。产品与服务质量提高了,就意味着企业经济效益与社会效益的提高。 所谓“CS”经营战略,是指企业的生产经营管理与服务活动要以“CS”为中心(Customer Satisfation的缩写,意为顾客满意度)。此战略把顾客要求作为企业开发产品的源头,在产品功能、价格、服务等环节以便利顾客为原则,最大限度地使顾客感到满意,并及时跟踪研究顾客的满意程度,依此确立与改变企业经营目标,调整生产环节,以稳定与提高顾客的满意度,保证企业在激烈的市场竞争中占据     

对航海院校质量管理体系满足顾客需求的新认识

从在校学生是学校教育教学活动的顾客这一角度，对航海院校质量管理体系满足顾客需求进行了探讨。提出了教育工作在教育质量活动中，必须以学生为中心，树立服务的观念。尽快转变角色，变“教”为“导”，以满足学生的需求。提出了质量管理体系从件修改到质量活动的各环节满足顾客需求的几点建议。     

基于服务价值异质性的优先权服务定价研究

因为客户在单位时间内的等待成本不相同,服务商一般会对客户采用不同的分类服务,在提高顾客满意度的同时提高服务商的收入,然而分类服务也会导致不同类型顾客之间服务价值的异质.文中以非抢占式M/M/1服务系统为背景,从客户无法选择离开服务系统(垄断型)和客户能选择离开(非垄断型)两种系统进行研究.首先构建顾客效用模型、在系统均衡状态下构建相应的企业收益函数、顾客效用函数和社会福利函数.然后分析这3个优化目标并提出相应的最优解.结果表明：在以上两种系统中,服务商应采用分类服务,以获得最优收益和社会福利;取消分类服务顾客效用最优.同时给出了顾客分类服务最优定价和相应的顾客最优比例,为服务商采取顾客分类服务、优先权定价提供了理论依据与参考.     

客户满意外代占据市场主导地位的秘诀

国际船舶运输代理业的主要服务对象是远洋运输业和众多进出口企业,其产品足无形产品——服务。服务性质和行业特性决定了国际船舶运输代理业必须提供高质量、高水准的服务,并不断创新,努力满足顾客需求,才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟、谋求发展。外代树立以顾客为中心的服务观念,通过完善服务功能,增加服务项目与品种,延长服务时间与空间,扩大服务内涵,不断提高顾客满意度,赢得了中外客户的信赖,牢牢地占据代理市场的主导地位。 高效快捷方便客户 能否给顾客提供高效、快捷的服务是衡量国际船舶运输代理业服务水平的一个重要指标。为简化办事     

MINITAB软件在质量管理体系数据统计分析中的应用

统计技术应用是质量管理体系的一项重要内容，是保证体系的持续改进、提高顾客满意度的基础工作。长期以来，统计技术一直是我国大部分组织的一个薄弱环节，大量数据的处理和繁琐的分析影响其在组织体系的实施。MINITAB软件是一款专用统计技术软件，应用于ISO9001质量管理体系的数据管理，将极大地缩短数据分析时间和可靠度，为持续改进提供有利的依据。本文将结合实例阐述MINITAB软件的功能及其在质量管理体系中的应用。     

初探以顾客为中心原则在航海院校质量管理体系中的运用

以顾客为中心原则是八项质量管理原则之一,是2000版ISO9001国际标准关注的焦点。本阐述了航海院校必须坚持以顾客为中心的原则,以及杭海院校实施以顾客为中心原则方法及保障条件。     

基于群组层次分析理论的顾客需求权重确定

确定顾客需求权重是质量功能展开(QFD)的关键环节。论文运用群组层次分析法来确定顾客需求权重,首先建立系统递阶层次结构,获取各专家的两两比较判断矩阵,然后对判断矩阵进行一致性检验,并通过相关算法计算得到综合各个专家意见的判断矩阵,最终确定顾客需求权重。最后以潜艇自卫防空武器系统顾客需求权重的确定为例,验证了用群组层次分析法确定顾客需求权重的可行性。     

质量“工具”在产品生产过程中的应用

企业为获得更为卓越的绩效成果,必须加强对质量管理的重视程度,通过提高产品质量、大幅度地降低顾客成本,提高顾客响应能力,从而获得卓越的竞争优势.质量工具是质量管理中的重要帮手,“因果图”和“排列图”最适合部门的产品业务.通过对两图之间的关系研究,将两者互补应用于生产,提高了业务质量的同时,加快了过程速度,提升了组织的竞争力.     

两种QFD模式的融合

质量功能展开(QFD)是一种以顾客的需求为基础．以引导产品展开的进程为目标的综合方法。在产品展开阶段，它将顾客需求、产品和零部件的设计要求、工艺计划以及制造规范联系在一起进行运作。从本质上来说，它是以顺序列出互相关联的关系矩阵表为基础的，在这种矩阵表中，顾客需求被转换成了产品特性、生产及工艺工程参数。     

基于满意度指数的港口竞争力测评

水运是我国贸易的主要运输方式,伴随着中国经济和港口经济不断的持续增长,港湾建设的竞争不断加剧,港口竞争力测评的研究已经成为提升港口竞争能力的重要途径之一。文中在分析现有港口竞争力测评方法存在问题的基础上,提出了基于满意度指数的港口竞争力测评思想,运用结构方程的方法构建了港口满意度测评体系和模型,为港口竞争力的测评提供了一个创新的思路和方法。     

改进的质量功能展开法在舰船装备研制技术风险分析中的应用

分析改进的质量功能展开方法中将顾客要求转换技术要求的要点,建立改进的质量功能展开法应用于风险分析的步骤,结合常规潜艇技术风险分析评估算例,说明该方法为大型复杂装备研制技术风险分析提供了有效的途径。。     

对改进航海院校质量管理体系的若干思考

围绕工作质量目标，对航海院校质量体系现状进行反思，提出了调整岗位工作质量目标中的四个结合：与树创品牌意识相结合，与办学评估指标相结合，与满足顾客需求相结合，与年度考核相结合。