实施顾客满意工程 在竞争中求发展

顾客满意在企业管理，经营发展中具有重要地位。在实际工作中应突出顾客满意为企业的最高目标，顾客满意应是企业经营的主要驱动力。     

再谈新版ISO9000族标准

20 0 0版 ISO90 0 0族标准总则指出 ,“本标准规定了质量管理体系要求 ,组织可依此通过满足顾客要求和适用的法规要求而达到顾客满意。本标准也能用于内部和外部 (包括认证机构 )评价组织满足顾客和法规要求能力”。从其总则的描述中可以看出 :2 0 0 0版标准适用于组织的质量管理和对外提供质量保证。相比较而言 1 994版则仅适用于供方对外提供质量保证。我们都知道 ISO90 0 0来源于美国军用标准 ,而美国军用标准主要是针对军用装备的质量要求。其最早应用于 1 987年 ,它在民用企业中推广后 ,产生了许多不便。因此 ,国际标准化组织对标准…     

提升客运职工满意度的思考

现代市场营销观念要求企业以顾客为导向,通过创造顾客满意来达到增加企业利润的目标。实践证明,顾客满意度最终是由企业内部员工的满意度决定的,实施顾客满意战略,关键在于提升员工满意度。本文以客运部门为例,就如何提升客运职工满意度,从素质提升、需求满足、适当授权等方面进行了思考和回答。     

质量体系运行应把握的几个环节

我单位从 1996年开始贯标 ,1997年通过ＩＳＯ90 0 1质量体系认证 ,至今已有 4年的时间。 4年来 ,我们遵循精心设计、精心施工、科学管理、确保优质的质量方针 ,从工程设计和施工过程控制入手 ,强化管理和考核 ,年年都确保了质量目标的实现和顾客的持续满意。去年我们又通过了质量体系复评 ,现在我们正在策划实现质量管理体系按 2 0 0 0版ＩＳＯ 90 0 0标准的转换 ,进一步满足顾客的要求和期望 ,扩大市场份额 ,争取获得更大的利益。在贯标实践中 ,许多企业特别是获证企业都感到 ,保持一个质量体系比建立它更难。几年来我们体会到 ,要使质量体…     

如何处理顾客投诉以提高顾客满意度

在质量管理体系的实施、保持和持续改进中,如何处理顾客投诉以提高顾客满意程度是许多企业面临的挑战,迎接这种挑战的途径之一就是建立和实施有效并且高效的投诉处理过程,使企业和顾客受益,避免顾客的流失。文中着重介绍处理顾客投诉应遵循的原则,以及投诉处理过程的策划和设计、实施、保持及改进。     

质量目标建立过程中应正确把握的3个环节

纵观IS09001:2000标准的要求,质量管理体系的每一个过程都是同绕质量目标展开的,任何过程都是始于目标、终于目标.如顾客满意的监视是针对顾客满意方面的目标;过程的监视足针对各过程的目标;产品的监视是针对产品的质量目标;     

应用ISO 9000标准有效控制合成闸瓦的生产过程

利用ISO9000体系标准的管理模式，从人、机、料、法四个方面，阐述了合成闸瓦生产过程与体系标准相结合来有效控制产品质量，形成一个质量渐进循环系统，最终达到顾客满意的实施过程。     

论铁路标准化信息的发展

市场经济和社会发展的需求，标准化信息管理必须采用计算机网络技术，利用现有资源，建立标准信息网站，制定标准信息网络相应标准，满足企业生产需要，达到顾客满意。     

CS战略：物资企业经营策略的必然选择

结合我国企业的经营环境实际，对顾客满意亦即ＣＳ战略的内涵进行了分析探讨。认定处于经营低缓期的物资企业应该采取ＣＳ战略，并就其具体实施提出见解     

铁路客运企业实施CS战略初探

简要介绍了ＣＳ战略（顾客满意战略）与ＣＩ战略的区别，分析了铁路客运产品现状及铁路客运企业实施ＣＳ战略的必要性，并提出了实施ＣＳ战略的具体措施。     

铁路旅客期望与旅客满意关系研究

客运服务质量优劣取决于旅客对服务预期和实际感知之间的对比,从某种意义上讲,服务质量可以认为是主观范畴。由此引来对客运企业质量优劣的评价在很大程度上由旅客期望所决定。本文首先探讨顾客期望及满意含义。接着在此基础上,说明旅客期望和旅客满意的对应关系。并利用博弈的方法推导出铁路客运服务业中旅客满意的一般均衡条件。最后基于该均衡条件,铁路客运企业可以通过合理引导旅客期望,进而使得旅客满意。     

消除质量体系中不合格项的探讨

1　问题的提出消除不合格项是对质量体系审核中发现的不合格原因进行分析 ,采取纠正措施 ,以防再发生的全部活动。它直接涉及组织是否具有持续改进质量管理体系的有效性的能力。也是组织加强质量管理 ,确保产品质量 ,实现顾客满意的重要环节。作为一个合格的管理者 ,应具有此项基本功。但实际上由于种种原因 ,往往出现不合格原因分析不透彻 ,采取纠正措施产生偏差 ,无法达到完全清除不合格项的目的 ,从理论和实践上都需要不断探讨 ,逐渐积累经验。本文结合工作体会 ,探讨消除不合格项的要点 ,并提出从 1994版向 2 0 0 0版标准过渡应注意的几…     

依托ISO 9000管理平台提升车站质量管理水平

经过艰辛努力 ,北京西站虽然在全路 44个大站中率先整体通过了ISO 90 0 0质量管理体系的认证。这一方面证明车站的管理基础和实际工作水平有了长足进步 ,质量管理已经跻身铁路先进企业行列 ,构筑起了以ISO 90 0 0质量管理体系为基础的质量管理平台 ,另一方面说明车站的质量管理工作已经与国际先进标准接轨 ,北京西站获得了向国际化大都市一流车站迈进的新契机 ,非常难能可贵。1　完善“内审”、“数据分析”、“纠正和预防措施”、“管理评审”的持续改进机制　　持续改进是组织永恒的主题。由于组织要以顾客为关注焦点 ,而顾客的要求是…     

用户满意是我们的不懈追求

哈尔滨木材防腐厂在计划经济向市场经济转变的历史进程中，曾经一度失去了顾客，丢掉了市场，使企业陷入严重亏损的境地。１９９６年以来，工厂由衰转兴，由本系统最困难的亏损企业变成了效益最好的企业。这期间我们付出了很多努力，但最关键的在于始终坚持了“一切为用户着想”、“顾客永远是正确的”经营理念，实施用户满意工程，从而赢得了用户，占领了市场。１树立用户观念，是保证用户满意的前提１．１树立“用户是衣食父母”的观念，心中装着用户工作中，我们不断用工厂前些年的坎坷经历教育职工，使职工们认识到在市场经济条件下，企…     

市场营销≠推销

许多企业把市场营销理解为推销，如果产品销售不畅，责任自然是在销售部门和销售员的工作不力。王新新在《经济纵横》１９９９年第２期著文认为，这种观念是对市场营销的误解。他认为，现代市场营销是以准确地确定目标市场的需要和欲求为前提，企业围绕着这个需要和欲求组织设计、制造和销售等活动，最终使顾客得到满意的产品。市场营销和推销之间的本质差别在于，后者是销售部门出卖已经被制造出来的产品，前者是根据顾客的需要和欲求制造，并最终在销售过程中由产品自己推销自己，而销售部门所做的工作仅仅是让顾客能方便地得到。所以市场…     

建筑施工企业对物资管理过程的识别与控制

在建筑施工企业中，物资管理过程是产品实现的重要过程之一。在建立和保持质量管理体系的过程中，对物资管理过程的识别是否充分、是否能进行有效控制，直接影响到企业质量管理体系运行的有效性，乃至最终影响到工程产品的质量。因此，对物资管理过程进行充分识别和有效控制，对确保组织的产品质量和顾客的满意程度具有重要意义。１物资管理过程的识别２０００版ISO９００１标准涉及到物资管理过程的主要要素有：采购、标识和可追溯性、顾客财产、产品防护、产品监视和测量等。由此可见，对于建筑施工企业，首先，要充分识别出物资管理过…     

机车车辆配件企业顾客满意度测评的改进与应用

通过对顾客满意度模型的分析,从评价体系设计要求、评价指标的构建及满意度评价的应用等方面阐述机车车辆配件生产企业顾客满意度测评的改进方法,该方法补充了客观指标,能够减少因主观信息的不足而造成的数据失真现象,为企业更好地关注顾客、满足顾客需求提供参考。     

运输站段在贯标工作中应做好的几项重点工作

ＩＳＯ 90 0 0系列国际标准 ,是世界各国、特别是经济发达国家有关质量管理和质量标准工作多年实践经验的总结 ,被世界许多国家和地区普遍采用 ,我国已有一些企业取得了质量体系认证证书 ,为这些企业赢得了顾客、用户的信誉 ,取得了进入国内外市场的“通行证”。在铁道部制定的铁路技术政策第57条也明确提出了“贯彻ＧＢ/Ｔ 190 0 0—ＩＳＯ 90 0 0质量管理和质量保证系列标准 ,积极推进铁路工业产品质量认证及企业管理和质量保证的认证工作”的要求。我段自 1996年起 ,在认真学习ＧＢ/Ｔ190 0 0—ＩＳＯ 90 0 0族国际标准的基础上 ,在全段…     

质量管理体系文件的编写与组织

ISO 90 0 0质量管理体系是世界各国多年来标准化、质量管理、质量认证理论研究的成果和实践经验的总结。通过ISO 90 0 0质量管理体系的运行 ,能够提高组织的质量管理水平 ,增强企业的市场竞争能力 ,有利于组织的持续改进和持续满足顾客的需求和期望 ,为进一步提高组织质量管理的科学性创造了条件。取得质量管理体系认证的资格 ,是展示企业的管理符合国际标准和具备保证体系的有力证明 ,是产品质量信得过的标志 ,质量体系认证证书是企业的资质证书和进入市场的通行证 ,ISO 90 0 0标准质量认证是越来越多的企业的追求 ,而质量管理体系文件…     

建筑施工企业对物资管理过程的识别与控制

在建筑施工企业中,物资管理过程是产品实现的重要过程之一.在建立和保持质量管理体系的过程中,对物资管理过程的识别是否充分、是否能进行有效控制,直接影响到企业质量管理体系运行的有效性,乃至最终影响到工程产品的质量.因此,对物资管理过程进行充分识别和有效控制,对确保组织的产品质量和顾客的满意程度具有重要意义.