广州地铁网络化运营后的乘客信息发布水平提升措施

地铁步入网络化运营阶段后,客流量剧增,通达性增强,服务范围和运营信息量增大,对客运服务信息发布提出更高的要求。通过分析客运服务信息发布的现状及网络化运营后面临的风险和难点,提出优化应急信息发布渠道和范围、采用智能化手段提升信息发布水平、加强乘客多路径出行引导、新增快慢车宣传指引等提升措施,以满足乘客的知情权及出行需求,提高网络化运营服务质量。     

基于乘客需求的城轨信息服务质量评价与提升研究

为提高城市轨道交通乘客信息服务水平,保障乘客出行质量,对乘客信息服务质量评价与提升展开体系化研究.文章基于SERVQUAL服务质量评价模型,从乘客信息服务需求、客服团队现状、话务运营等角度归纳总结,以服务质量易测性为原则,从有形设施、可靠性、服务运营、服务保障、乘客满意5个维度构建乘客信息服务评价指标体系,采用德尔菲法...     

城市轨道交通客运服务标准修订的国际化方向探讨

中国要成为世界城市轨道交通的强国,相关标准国际化是重要的方向.分析对比了现行国家标准《城市轨道交通客运服务》和国际主流客运服务标准规范的目标、原则、方法和内容,认为我国现行标准存在服务质量视角、定义、质量框架、质量改进方法、质量评价准则的差距;缺少乘客运输能力、乘客评价服务质量、乘客权利、残疾人服务权利和监管方面的内容...     

城市轨道交通客运服务质量评价

目前,国内各城市轨道交通客运服务评价体系存在地区差异,没有一套通用的客运服务质量评价方法。这限制了城市之间轨道交通客运服务工作的交流,不利于横向比较而共同提高。以上海地铁为例,从评价指标、指标表现数据的获取、层次分析加权计算评价结果到对评价结果进行满意度-重要度的二维分析,都作了详细阐述,提出了一套可应用于实际生产的城市轨道交通客运服务质量评价方法。对上海地铁客运服务质量进行了问卷调查,分析了其客运服务质量水平及各评价指标表现,给出了以乘客感受为中心的改进建议。     

构造高速铁路客运服务新模式的探讨

应用定性分析方法,分析我国高速铁路客运服务的发展趋势,提出高速铁路客运服务的新模式—高速铁路智能服务,以及对应的体系结构。针对高速铁路智能服务未来可能面临的服务模式、技术升级、运营层面等3方面的挑战,建议转变服务理念和经营理念,以旅客体验为中心,开放合作共赢,制定多元、多服务商的接口标准,以及可定制服务的集成标准。     

武汉轨道交通运营服务质量评估及提升对策

以武汉轨道交通2015年运营情况为例,根据城市轨道交通客运服务系统特点制订乘客满意度调查问卷,通过建立结构模型计算乘客满意率和乘客满意度指数,得出乘客满意率为95.85%,满意度指数为67.07。数据证明:武汉轨道交通2015年的运营服务质量处于较高水平,但与世界一流的交通行业相比还有一定差距。测评结果显示,武汉轨道交通的安全性、设备设施、乘车信息等方面有待完善,针对这些问题提出改善对策:以确保安全管理为前提,通过完善服务管理制度,形成闭环的监管体系,结合各项具体措施,提高服务可靠度、乘车便捷度和乘客舒适度,以期进一步提升武汉轨道交通的运营服务质量。     

浅析高速铁路客运个性化服务实践路径

高铁已经成为老百姓出行选择的重要交通工具。随着人们对高铁客运服务多样化需求的日益加大,对高速铁路客运自身的服务手段、服务方式也提出了新的更高要求,个性化服务由此应运而生。本文分析阐述了高速铁路客运个性化服务的必要性、基本内涵、个性化服务路径,提出了一些提升个性化服务水平的建设性意见和建议。     

铁路客运标识管理存在的问题与对策

铁路客运标识作为铁路客运站段生产运营管理现代化的重要实现手段,为旅客在车站范围内提供各种信息服务,帮助旅客进行路线判断、实现空间位置转换,顺利到达出行目的地,它对提高客运服务质量,实现人性化服务,让旅客获得更美好的出行体验具有十分重要的作用。本文以铁路客运标识系统为研究对象,针对目前铁路客运单位在标识管理及现场运用中存在的问题,深入剖析,找准成因,提出建议和改进措施,旨在进一步发挥铁路客运标识在提升铁路客运服务质量和综合效益中的作用。     

基于乘客满意度的城市轨道交通车站服务质量评价研究

通过分析城市轨道交通车站客运服务的特征及其影响因素,基于顾客满意度理论,从安全可靠、高效便捷、功能完善、文明舒适、投诉抱怨5个维度构建了城市轨道交通车站服务质量评价指标体系。以上海轨道交通徐家汇枢纽站为实例进行了乘客满意度测评,基于各项满意度指标的平均分值,分析了徐家汇枢纽站客运服务中存在的问题,并从内部和外部两个视角提出了提高城市轨道交通车站服务质量的对策。     

交通运输部发布《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》

正在地铁车厢内吃东西、大声喧哗……以后都将受到约束!乘客在出行方面,则有望实现乘坐地铁到火车站、飞机场后实行"一次安检"。日前,交通运输部印发《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》(以下简称《管理办法》),对客运组织、客运服务、乘客行为规范等内容予以明确,《管理办法》将于2020年4月1日起施行。《管理办法》共7章43条,包括总则、基础管理、客运组织、客运服务、乘客行为规范、服务监督与提升、附则等章节。《管理办法》明确规定:乘客不得在地铁     

基于SERVQUAL模型的城轨服务质量评价及提升策略研究

在城轨迅猛发展的背景下,城市居民对城轨服务质量提出更高的要求。如何提升城轨服务质量、持续改善乘客出行体验、满足乘客对高质量出行服务的要求,是城轨运营企业面临的重要课题。文章首先以SERVQUAL模型为基础,构建城轨服务质量评价指标体系,阐述城轨服务质量评价方法,即利用层次分析法计算指标权重,再采用模糊综合评价法得出服务质量评价结果。然后,利用上述方法对天津地铁1号线服务质量进行评价,并采用重要性-绩效表现分析(IPA)模型对各服务质量评价指标进行分析,得出既有服务工作的优势、劣势及需要改进的方向,从而针对性地提出服务质量提升方案。期望能够为城轨服务质量评价实践提供参考和借鉴。     

铁路开展货运服务质量测评的实践与思考

铁路货运服务质量测评对提升铁路货运服务客户满意度具有重要影响。为改善铁路货运客户体验、提高铁路货运服务质量与服务水平,结合铁路的行业特点,在阐述铁路开展货运服务质量测评现状的基础上,针对铁路货运服务质量存在调查方式有待创新、调查对象界定不准确、调查问卷有待完善及客户参与积极性不高的问题,提出具体改进措施和建议,为铁路建立和完善铁路服务质量评价体系提供借鉴。     

智能推荐系统在铁路客运延伸服务中应用研究

对互联网推荐系统模式进行分析，结合餐饮、酒店、旅游、定制服务等铁路客运延伸服务的应用场景，研究推荐系统在铁路客运延伸服务中的应用。通过对旅客浏览购买服务产品的行为记录进行数据分析，构建一套针对延伸服务的智能搜索与个性化推荐系统，实现服务产品的精准推送，不仅能够有效提高用户体验，提升铁路的服务质量，同时能够扩大客运营收，使铁路利润率达到最大化，提高行业竞争力，促进铁路客运服务和资产经营的转型升级。应用结果表明:智能推荐系统在铁路客运延伸服务中具有很好的应用前景。     

高速铁路客运服务系统故障分析与维修管理

高速铁路客运服务系统(简称高铁客服系统)不间断正常运行,确保旅客便捷进站、候车、乘车、出站,提升铁路客运服务质量具有十分重要的意义.本文以南昌铁路局为例,分析了高铁客服系统故障原因以及设备、标准、管理等方面存在的不足,并就完善高铁客服系统和改进维修管理提出了相应的改进建议.     

昆明铁路局提高铁路货运营业厅服务水平的实践与探讨

货运营业厅是铁路面向市场销售产品、办理业务、服务客户和开展营销宣传的主要场所,是铁路与客户接触最为频繁,能让客户直接感知服务质量的"前台",提高其服务水平对提升铁路企业形象、促进铁路发展现代物流具有十分重要的意义。结合昆明铁路局实际,从铁路货运营业厅服务水平影响因素入手,分析影响铁路货运营业厅服务水平和客户体验的原因,并从加强企业文化建设、完善相关制度及标准、优化服务流程、创新服务方式、健全激励考核机制、提升人员素质等方面提出提高货运营业厅服务水平的对策,为提升铁路货运营业厅服务水平提供参考。     

中国高速铁路客运产品设计

以形成完整的中国高速铁路客运产品设计方法体系为目标,从分析客运产品层次及要素出发,提出客运产品设计原则与总体思路。研究客运产品的设计方法,从可达性、时效性、便捷性和经济性四方面研究列车开行方案设计及调整,从自助式、人性化、差异化等方面研究服务产品设计,并提出中国高速铁路品牌战略。     

中外铁路旅客运输服务质量标准对比研究

我国铁路服务质量监管的研究处于起步阶段,包括铁路客运服务质量标准在内的规范性文件内容简单、原则性强而力度不够,从而增加了服务质量管理在持续改进方面的难度,同时高铁的出现对服务质量提出了新的水平要求,因此有必要重新梳理基于监管的铁路客运服务质量影响因素以推动服务质量标准的完善。从我国铁路客运服务质量标准对铁路客运服务现状的不适应出发,通过研究国外运输行业服务质量标准制定的先进经验并结合服务质量基础理论,从服务质量标准重构、服务质量监督管理及服务质量标准体系框架构成等方面得出启示和建议,为激励铁路运输企业切实提高客运服务质量、保证旅客在铁路客运服务质量监管活动中的参与度、夯实消费者协会等三方机构服务质量监管基础等体系构建的不同方面打下基础。     

城市轨道交通客运组织优化研究与分析

随着城市化进程不断推进,城市人口迅速增加,交通压力越来越大,城市轨道交通作为公共交通的重要元素,承载着公共交通的重要角色。以城市轨道交通客运服务为研究对象,从客运组织优化角度出发,分析城市轨道交通服务质量的提升方法,为搭建城市轨道交通客运服务质量评价体系提供一定借鉴与参考。     

基于Servqual的铁路货运服务质量评价方法研究

在物流发展日新月异的新形势下,客户需求、物流结构、服务品质都发生了很大变化,只有不断改善服务质量,提升客户体验满意度,才能提升铁路企业的市场竞争力。采用Servqual模型结合铁路货运服务质量主要项点,建立铁路货运服务质量评价指标体系,利用层次分析法确定评价指标权重,利用模糊综合评价法评价铁路货运服务质量,最后应用IPA分析法对评价结果进行分析。以呼和浩特局集团公司为例,进行铁路货运服务质量综合评价,找出货运服务质量的优势和劣势,以及需要改进的方向,从而为精准制定服务质量优化方案提供依据。     

基于中台的铁路旅客服务信息系统方案研究

铁路旅客服务质量和旅客服务系统信息化水平是衡量铁路客运服务水平的重要指标,设计先进的铁路旅客服务信息系统,为旅客提供安全、舒适、便捷、高效的优质服务成为铁路客运工作比较急迫的需求。分析我国铁路旅客服务信息系统的应用现状及系统构成,将中台作为连接前台与后台的桥梁,提出基于中台的铁路旅客服务信息系统设计方案,给出基于中台的系统总体架构。研究表明,采用中台技术的系统可以提高铁路旅客服务信息化水平,提升旅客出行体验,进一步提高铁路客运服务水平。