铁路智能客服系统的设计及应用

针对铁路客服中心存在的依赖人工座席提供服务、服务效率低、用户体验差等问题,文章设计了铁路智能客服系统。该系统具有自然语言交互理解、智能知识搜索等功能,能够为旅客提供基于对话方式的拟人化的人机交流,有效地提升了铁路客服中心互动式语音应答（IVR,Interactive Voice Response）人工替代率,快速准确地为旅客货主提供自助咨询查询服务。实践证明,所设计的系统较传统按键IVR模式人工替代率提升了20%,能够缓解人工座席话务压力,实现铁路客服工作质量和效率稳步提升,促进铁路客服中心高质量发展。     

铁路智能客服系统设计与实现

为应对铁路旅客服务需求激增的情况,解决铁路客服中心用工及运营成本大幅递增的难题,在既有的铁路12306客服系统基础上,融合语音识别和MRCPv2协议实现等技术,设计了铁路智能客服系统,实现了智能语音导航、智能质检和文本机器人等功能,并在中国铁路北京局集团有限公司客服中心上线运行。运行效果表明,该系统可有效提高铁路客服中心的工作效率和效果,降低运营成本。     

新一代铁路客户服务系统的研究与探讨

为进一步体现以客户为中心的服务理念,解决原有铁路客户服务系统存在的不能支持资源共享、业务协作、集中管控等突出问题,综合吸纳铁路客货运输改革和客服中心运营管理要求,研究探讨新一代铁路客户服务系统的建设思路、总体架构与发展方向。论文从管理、技术和业务3个方面,提出新一代铁路客户服务系统建设目标、技术规范与推进策略;融合第5代呼叫中心和云计算、大数据、人工智能等先进技术,设计新一代铁路客户服务系统的逻辑分层架构、云部署架构、多媒体服务架构;初步探讨智能铁路客服中心的发展方向。论文研究成果可为建设新一代铁路客户服务系统提供参考。     

铁路客户服务中心的功能定位与架构思考

在分析其它行业客服系统发展现状的基础上,指出铁路客户服务中心(以下简称"客服中心")存在的主要问题,以及构建铁路客服中心的重要性;从客户战略定位、业务发展定位、技术规划定位三方面,分析了铁路客服中心功能定位;并对铁路局客服中心的架构进行探讨。     

智能勘测技术在铁路选线中的应用研究

铁路勘测是铁路设计的基础,勘测效率和质量对铁路线路设计有重要影响。随测绘技术、装备及软件快速发展,采用智能勘测手段,铁路勘测成果质量和作业效率显著提升,可有效解决传统铁路勘测人工作业工作繁重、处理效率低下、质量控制困难等问题,在山区等复杂环境其优势尤为突出。本文通过工程实例探讨智能勘测技术在选线工作中的典型应用,并对传统勘测和智能勘测技术进行对比,以证明智能勘测技术能有效改变现有作业模式并大幅提高生产力,具有广阔应用前景。     

设立广深铁路客户服务中心的探索与思考

为满足社会公众对铁路运输服务多层次、全方位的需求，建议设立广深铁路客户服务中心，创新旅客贷主查询和咨询服务方式，将传统站车现场服务与客服中心有机结合，实现服务水平和企业“软”实力的全面提升。     

铁路机车乘务员智能实时监测系统研究

针对铁路机车乘务员工作过程中的重点危险因素，研究开发铁路机车乘务员智能实时监测系统。该系统基于深度学习技术和嵌入式视频分析设备，能够有效识别视线脱离、手比异常、疲劳驾驶等不安全作业行为；基于物联网实时获取机车乘务员健康与备班睡眠数据，及时发现机车乘务员健康问题和睡眠不足；该系统改变了依赖于滞后的人工抽查和事后追责的传统机车乘务员监管模式，代之以自动实时检测与即时告警，检测准确度和时效性均有明显提升。     

列车装载式GSM-R网络干扰监测系统研究

铁路数字移动通信系统（GSM-R）的性能极易受到无线电干扰的影响。而当前铁路GSM-R网络无线电干扰的监测手段以定期测试、事后分析为主，存在覆盖范围小、时效性低、人工投入大等不足。针对这些问题，提出基于列车装载式设备的铁路沿线GSM-R无线干扰监测系统的解决方案，能够对无线频谱及其他监测系统数据进行实时智能分析，自动识别干扰并给出预警，同时估算干扰源的位置。通过仿真试验，验证了该系统能够根据输入数据实现干扰识别。相对于传统的人工分析模式，该系统的干扰识别效率和准确率都得到提升，在提高GSM-R网络运维水平方面具有一定的应用价值。     

基于人机协同的铁路客运安检系统研究

铁路客运安检是铁路运营安全风险防范工作的重要一环，既有安检仪单机作业，模式落后；值机判图员水平参差不齐，且与开包处置员之间联动方式单一，各岗位作业质量监管考核以及事后回溯困难，缺乏一套满足安检各岗位无缝联动并与智能技术辅助判图相互协同的安检系统，因此，研究设计基于人机协同的铁路客运安检系统。阐述铁路客运安检现状和问题，从总体设计、安检作业流程设计、核心模块功能设计方面进行系统描述；介绍系统功能关键技术，重点论述基于人机协同的安检作业增量学习技术，以提高安检智能识别技术水平和安检作业整体质量与效率；通过南昌站试点应用，证明系统满足安检作业需求，实现了安检各岗位工作质量量化考核，以智能判图辅助监督值机判图员，以人工判图处置结果反馈智能判图模型进行迭代升级，以物防技防促进客运安检提质增效。     

基于"互联网+"的城市轨道交通乘客智能服务模式探讨

随着"互联网+"通信技术和产品的不断更迭,广大人民群众获取资讯的方式和习惯也悄然改变,手机App、微信等孕育而生,服务不再受时间和空间的限制,而城市轨道交通与乘客的沟通窗口仍停留在实体客服中心(票亭),势必无法跟上当今社会高效的节奏。首次提出基于"互联网+"的城市轨道交通乘客智能服务模式,搭建全维度的综合智能客服平台,通过线上地铁APP、微信公众号等在线客服,将畅通沟通服务融入市民生活;通过车站线下乘客自助终端、智能客服中心等自助设备,车站现场逐步向"无人化"值守转变,形成"一站式"快捷资讯服务;同时设置快速客服响应体制,通知就近的现场工作人员"响应式"精准专项服务,同时辅以服务质量监控系统。提出乘客智能服务新模式,适应人民群众新需求和社会技术发展,将传统以现场人工为主的模式向线上集中智能服务模式转变,节约车站运营人力,降低运营成本。新的客服模式已在2019年10月广州智慧地铁示范工程中作为重点成果进行展示,系统运营至今效果显著,为广州地铁"十三五"新线建设及既有线网大规模改造推广积累宝贵的运营经验,也为国内其他城市乘客服务新思路的应用提供参考。     

基于大数据技术的铁路客户服务中心服务质量分析平台研究与设计

研究大数据技术在客户服务质量管理方面的应用实践，分析在客户服务质量管理领域大数据应用案例和技术解决方案，为铁路客户服务中心服务质量的数字化分析评估提出可行的技术路线和建设框架。应用主流大数据处理技术和数据分析处理算法，对铁路客户服务中心的客户服务过程数据进行基于数据仓库技术的整合，实现结构化数据、半结构化数据和非结构化数据的统一管理和调用分析。应用自然语音识别技术，验证转换算法，提出提升效率的机制，同时，结合典型的客户服务质量分析指标，通过业务分析模型、基础数据模型和分析算法进行设计开发，实现服务质量分析的数据化方案。平台框架、技术路线和原型平台的开发，能够为铁路客户服务中心的大数据应用提出可行的建设思路和解决方案，在实际应用中，提升客户服务质量管理能力，改善服务质量管理机制，降低铁路客户服务中心服务质量管理成本。     

铁路客服智能语音导航系统设计与应用研究

针对现有铁路客服语音服务系统服务方式在人工成本、服务品质等方面的不足，应用智能语音识别技术和知识库问答技术设计并实现了铁路客服智能语音导航系统，在降低人工成本的同时提升客服的效率和品质。试点应用结果表明，该系统语音识别准确率达到90%以上，具有很好的实用性。     

面向京张高铁智能客服创新研究与实践

介绍智能客服及其关键技术,分析并总结了智能客服在北京—张家口高速铁路(简称:京张高铁)12306互联网售票系统(简称:12306)客服电话、12306客户端、列车长乘务管理助手、实体机器人等方面的应用。通过12306智能语音导航系统在北京铁路客户服务中心试点运行,验证了智能客服在京张高铁应用的可行性。     

桌面虚拟化应用于铁路客服中心的方案研究

分析桌面虚拟化技术的发展和相对传统模式的优势,结合铁路客服中心的现状和工作特点,对桌面虚拟化技术应用于铁路客服中心的可行性和方案进行探讨。     

铁路智能客服关键技术研究

提出铁路智能客服总体框架,研究铁路客运服务专业的语义理解与处理,深度学习模型和用户画像等关键技术,解决铁路12306互联网售票系统(简称:12306系统)客服维护成本高、服务时间受限、培训成本高、线路忙、人为错误不利于控制等问题。研究表明,铁路智能客服可有效提高铁路12306系统客服接通率和客户满意度,提升铁路用户体验,树立铁路良好社会形象。     

铁路12306线上智能客服系统方案研究

为向铁路旅客提供更优质、更个性化的购票服务,结合当前铁路客票服务的现状,基于知识图谱构建知识库的方法,分析和研究智能技术在铁路客服领域的应用,推广自助应答服务渠道,设计了铁路12306线上智能客服系统方案。该方案不仅可以减轻人工客服的压力,提升用户个性化服务体验,更体现了以人为本的理念。     

基于工业物联网架构的铁路数据中心智能巡检系统

针对铁路数据中心人工巡检工作存在的问题,文章设计了基于工业物联网架构的铁路数据中心智能巡检系统,介绍了该系统的设计架构和关键技术,实现了数据中心智能化、自动化、可视化巡检。该系统提高了巡检效率和质量,提升了铁路数据中心运维工作的技术水平。     

构造高速铁路客运服务新模式的探讨

应用定性分析方法,分析我国高速铁路客运服务的发展趋势,提出高速铁路客运服务的新模式—高速铁路智能服务,以及对应的体系结构。针对高速铁路智能服务未来可能面临的服务模式、技术升级、运营层面等3方面的挑战,建议转变服务理念和经营理念,以旅客体验为中心,开放合作共赢,制定多元、多服务商的接口标准,以及可定制服务的集成标准。