构建和谐稳定的出租汽车企业

鹏程出租汽车公司是深圳市出租车行业公认的、当之无愧的优质服务和先进管理标杆.鹏程公司21年来秉承“乘客至上,服务第一”服务理念和“公司关爱驾驶员,驾驶员心系乘客”管理理念,坚持人本管理、民主管理和科学管理,引导全体员工竭心尽力为乘客服务,带出一支一流素质、一流服务、和谐稳定的出租车驾驶员队伍.     

公交情暖敬老院 共度欢乐元宵节

正无锡公交52路以争创"敬老文明号"为契机,以创建"一流团队、一流服务、一流形象"为目标,以"让市民乘客满意"、"为老年乘客做得更多"为服务理念,致力打造公交特色品牌线路,大力弘扬尊老爱老助老的传统美德。近年来,52路曾获得省、市"敬老文明号"荣誉称号。2016年6月,52路成功申报全国"敬老文明号",现已通过公示阶段。自2015年在东北塘敬老院设立了"无锡公交‘敬老文明号’志愿服务基地"以来,公交职工们一直心系着这里     

提升公交服务水平应重点抓好的工作

多年来,公交企业把为乘客服务、解决乘客问题、让乘客满意作为服务宗旨,在服务思想、形式、内容、态度、质量上创新,下功夫提升司乘人员业务素质和服务技能,公交服务的效果好,形象高,乘客的满意让企业竞争力和影响力加大.     

浅析公交服务投诉的协调处理

服务投诉发生于乘客和公交员工之间,表现为乘客对公交服务不满,向公交企业、有关部门或媒体进行投诉的行为。乘客希望通过服务投诉,处理相关员工,改进服务质量。服务投诉的协调处理,是改进服务管理、提高服务质量、提升企业形象最直接有效的工作。本文就公交服务中乘客投诉的服务矛盾进行分析探讨。     

编织网络 新技术成为支点——记北京市轨道交通建设管理有限公司建设创新、建设特色

七月流火，北京奥运气息扑面而来。为了配合单双号政策的实施，人们自愿选择了地铁出行，北京地铁也正以一种崭新的面貌迎接八方来宾。乘坐在开通一年之久的5号线上，记者心里涌起无数惊叹，今天的北京地铁在技术上是一流的，服务上也是一流的。为了筹备2008年奥运会，北京地铁的建设以“网络化建设、新技术支撑、高水平开通”的承诺拉开一幅幅新画卷。奥运期间，乘坐北京地铁的乘客可以通过乘客信息系统的车载子系统，来收看各种比赛实况和奥运新闻。     

用心管理促进用心服务——大众旅汽心系乘客谱新篇

上海大众旅游汽车有限公司为实践乘客“乘坐大众旅汽巴士，享受大众旅汽服务”的承诺。坚持贯彻“员工为本、品牌为魂、社会为根”的企业管理之道。让“一切为大众”的核心价值观在员工心中扎根，创造了一流特色服务。最近。该公司的客户单位派克·汉尼基芬等公司向大众旅汽颁发优质服务奖，成了本市客运业中的一件新鲜事。     

地铁信息服务频率对乘客的心理影响研究

为给地铁乘客提供优质的信息服务,研究了地铁非常态运营环境下信息服务频率对乘客的心理影响。考虑到乘客在乘车过程中受到官方信息刺激和周围其他乘客信息刺激两方面的影响,构建了双重信息影响模型,以乘客在非常态环境下的情绪与情感变化反映了不同信息服务频率对乘客心理变化的影响。为验证模型的效果,以调查问卷的形式获得地铁乘客在出行中的实际心理状态,并利用MATLAB进行实验分析。结果表明,该模型可有效描述信息服务频率对乘客心理变化的影响,且当乘客对信息的理解程度不同时,信息服务频率对乘客的心理变化呈现不同的作用效果。     

济南公交荣获市属服务行业评议第一名

正近日,济南市公布2016年度全市民主评议党风政风行风工作情况。根据社会各界评议,济南市公共交通总公司在全市26个服务行业参评单位中以满意度得分94.78分的优异成绩荣获市属服务行业评议第一名。近年来,在市委、市政府的坚强领导下,在社会各界的关心支持下,济南市公共交通总公司12600余名职工按照"打造四个中心,建设现代泉城"的目标要求,始终坚持安全运营、优质服务,恪守"心系乘客、服务一流"的服务理念,把乘客满意作为最高追求,紧紧围绕"扩大公交覆盖,增强吸引力,稳     

十里长街上“流动之家”的暖心人--记北京公交集团客四分公司常洪霞

随着社会经济的快速发展,人们的生活水平日益提高,乘客的出行需求,也从最初的能上去车,车厢里不太拥挤的需求向着安全、快捷、方便、准时、舒适等方面转变。如何为乘客提供更精准的服务,让乘客在短暂的乘车体验中,留下对公交美好的印象,是常洪霞一直思考的问题,为此她立足乘客需求,从安全行车、暖心服务上创新方法,为乘客提供更加精准的服务。     

基于贝叶斯网的城市轨道交通乘客满意度评价

以城市轨道交通运营系统为研究对象,从乘客满意度出发,建立城市轨道交通服务乘客满意度指数模型,并确定城市轨道交通服务乘客满意度评价指标体系结构,建立城市轨道交通乘客满意度评价贝叶斯网络模型,并确定贝叶斯网络中各节点的条件概率。最后以重庆市轨道交通服务为例,通过实例计算分析,得出重庆轨道交通服务的几点改善措施。     

地铁车站乘客服务体系的模糊评价

介绍地铁车站乘客服务的主要工作内容,结合车站的实际,以乘客对服务满意度的8项基本因素作为评价指标,建立以乘客为中心的服务体系和评价模型.同时列举事例,并提出了乘客服务补救的相关建议与措施,以不断提高车站的服务水平.     

送你一枝玫瑰花 无锡公交85路开展“为民服务、爱播一路”服务日活动

<正>在喜迎"三八"节来临之际,无锡公交梁溪分公司85路"全国巾帼文明岗"积极开展"为民服务、爱播一路"服务日活动。3月6日上午9:00,举办服务日启动仪式。85路驾乘人员、青年志愿者在南禅寺站台,与市民零距离接触,维护站台秩序,提供咨询服务,发放绿色出行倡议书、85路服务卡等活动。公司乘客服务部客服热线的工作人员也在现场为乘客提供导乘服务。85路驾乘人员们对上车的女性乘客,送上亲切的节日祝贺。随车服务的85路青年志愿者在车厢内征询乘客,特别是女性乘客对85路服务工作的意见和建议,为老年乘客落实座位,对提建议     

基于乘客群体特征的城市轨道交通满意度研究

为提高城市轨道交通服务质量、优化乘客乘车体验、提升城市轨道交通在公共交通中的竞争力,对城市轨道交通乘客满意度开展研究。首先,选取乘客特征因素,引入皮尔逊积矩相关系数来分析乘客满意度与乘客特征因素的相关关系,提取对满意度存在显著影响的乘客特征因素。然后,运用主成分分析法刻画乘客群体特征,据此对乘客进行分类,并采用克鲁斯卡尔-沃利斯检验法来分析其满意度的差异性。基于此,对某城市地铁A号线2019年乘客满意度调查数据进行了分析,结果显示：地铁A号线乘客的出行频率、出行目的和收入水平与乘客满意度显著相关。通过主成分分析将乘客划分为常乘客与非常乘客,发现两者对城市轨道交通服务的关注点不同,常乘客更关注乘车效率,非常乘客更关注信息指引准确性,运营单位应针对不同乘客群体展开差异性服务。     

探求智慧服务的公交追梦人——记北京公交集团电车分公司第十车队110路驾驶员、北京市劳动模范王峥

<正>在数量庞大的北京公交驾驶员队伍中，王峥是一流的驾驶员和优秀的发明创造者，载誉无数的王峥在平凡岗位上甘心奉献、默默付出，全身心探求智慧服务，让乘坐公交车出行的乘客享受更好的服务。 业精于勤认识王峥的人对他都有一个共同评价：“勤快”。王峥是出了名的勤快人，他的勤快，     

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对于高频率公交线路服务,以减少在站乘客平均等待时间为目标,提出以车头时间距的一致性来分析和衡量线路级别的公交服务可靠性的方法。考虑乘客需求波动和线路运行时间随机性对公交服务可靠性的影响,以一条高频发车的固定公交线路为考察对象,利用随机模拟方法仿真公交服务过程,计算分析了不同乘客需求和运行时间波动情况下的车头时间距的变异特征和在站乘客平均等待时间。结果表明,线路运行时间波动越大,乘客到达越不均匀,车头时间距变异就越大,乘客平均等待时间也就越长;随着站序的增加,累计车头时间距变异趋向于增大,服务可靠性逐渐变差。     

打造服务品牌创建文明行业

创建文明行业对于城市公交企业是一个永恒的主题。牢固树立“乘客至上、服务为本”的宗旨,以乘客是否满意作为检验工作的标准,在服务理念上、服务内容上、服务手段上狠下功夫,为实现优质服务,高水平经营公交,提供了强有力的思想保证和精神动力,为创建文明行业奠定了基础。     

城市公交服务乘客满意度指数模型

城市公共交通作为基础的公共服务领域之一,其发展程度直接反映了城市的出行条件和城市交通的整体发展水平。为了提高公交服务水平,国内外学者都从乘客角度入手,对公交服务乘客满意度进行了理论和实证研究。提出公交服务乘客满意度指数模型,该模型借鉴美国顾客满意度指数模型的核心概念,根据我国公交行业的特点进行改进,并进行了实证研究。以沈阳市公交车线路为测量对象,选取25条公交线路的乘客进行随车调查,并应用结构方程模型方法对调查数据进行分析,由此初步建立了由乘客期望、感知质量、乘客满意、乘客忠诚等结构变量构成的城市公交服务乘客满意度指数模型。分析和验证结果显示,实际调查数据与理论模型拟合较好,说明乘客满意度指数模型的建立较为成功,并可以应用到公交领域。     

用行动践行为乘客服务的初心——记北京公交集团客四分公司第七车队374路驾驶员王雷

<正>用真诚创造和谐用真情服务乘客“让更多的人享受更好的公共出行服务”是北京公交的企业使命,也是王雷的职业信念,更是他坚守为乘客服务初心的动力。从做乘务员开始,王雷就每天坚持把自己最优秀的一面展示给乘客。为了把服务工作做好,他虚心向老师傅请教服务方法和沟通表达技巧;为了报好站名,他跟着广播员学习发音;为了照顾好不同的乘客,     

公共汽电车站乘客服务设施服务水平分析

乘客服务设施是公共汽电车站设施的重要组成部分。乘客服务设施主要包括步行通道、楼梯、候车厅等。本文提出了适用于乘客服务设施设计的服务水平的概念和指标。采用服务水平的设施设计方法,能够直接体现乘客在使用公交服务设施过程中的空间感知与评价,充分反映乘客服务需求,为乘客服务设施设计提供基本依据,用于评价乘客服务设施的服务水平,有助于有效提高公共汽电车站乘客服务设施的服务水平。     

基于模糊综合评价法的广州地铁乘客满意度分析

为了解乘客对广州地铁服务的满意程度,查找服务薄弱环节并有针对性地改进,不断提升服务水平,结合广州地铁实际建立乘客满意度评价指标体系,提出基于模糊综合评价法计算乘客满意度指数的算法.在广州地铁开展乘客满意度问卷调查,利用层次分析法确定各指标权重,采用模糊综合评价法计算各指标的满意度指数,并通过四分图模型法分析服务薄弱环节,提出改进建议.结果表明:广州地铁乘客总体满意度指数为92.91,其中环境与秩序、换乘指标需给予重点关注.