论客户抱怨的价值

客户抱怨与投诉是现代企业在经营管理经常面临的普遍现象,是由企业服务过程中的失误所引起。客户抱怨与投诉会给企业带来各种影响。如何正确应对客户抱怨与投诉,变失误为机会,是现代企业面临的重要课题。     

浅析公交服务投诉的协调处理

服务投诉发生于乘客和公交员工之间,表现为乘客对公交服务不满,向公交企业、有关部门或媒体进行投诉的行为。乘客希望通过服务投诉,处理相关员工,改进服务质量。服务投诉的协调处理,是改进服务管理、提高服务质量、提升企业形象最直接有效的工作。本文就公交服务中乘客投诉的服务矛盾进行分析探讨。     

货运服务质量

货运服务质量是提供货服务的航运企业为广大客户（进出口发货人和收货人）提供服务的效用及其对客户需求的满足程度的综合表现。货运服务的优劣是航运企业生存和发展的生命线。为此，要想赢得市场竞争优势，夺取市场份额，航运企业必须提高货运服务质量，为客户提供尽善尽美的货运服务。而要提高货运服务质量，首先需要正确认识和理解货运服务质量的特性和内容，以便做到的放矢，更好地满足客户的需求。     

伦敦、纽约、东京三大城市出租车投诉机制分析

<正>伴随着我国社会经济的发展,出租车管理也出现了许多问题。在改善出租车服务质量中,投诉具有重要的地位与作用。许多城市出租车服务质量不佳的一个重要原因,就在于投诉得不到保障,无法进入管理回路,因此,建立相应的投诉奏效机制具有现实意义。本文就伦敦、纽约、东京三大城市出租车的投诉机制进行了分析。     

浅谈出租车驾驶员如何避免服务投诉

出租车行业是服务行业,出租车驾驶员如何提升服务质量避免服务投诉,取得广大乘客的认可,是对驾驶员服务态度和服务水平的考验。为有效避免服务投诉,现将处理服务投诉工作实践中总结出的建议提供如下,供同行们参考。     

“互联网+”模式下出租汽车行业监管的创新与实践

近年来,随着互联网的迅猛发展,作为培育移动出行服务市场的最佳切入点,资本"热钱"瞄准了具有一定客户支付潜力的出租汽车行业。手机App打车软件、"专车"、"顺风车"等各种新生的出行方式应运而生,改变着人们的出行消费观念。然而,由于相关监管政策的滞后和缺失,伴随而来的各类矛盾逐步凸显,传统企业和从业人员的利益面临冲击,服务质量下滑、乘客投诉上升,给交通行业主管部门提出了更高的监管要求和挑战。     

论企业服务质量

本文对企业提高服务质量的特性、特征进行了分析，提出了企业服务质量的测定和管理方法。     

运管人员上门了解搬场客户反映实地检验企业迎世博成果

上海城市交通运输管理处货运部会同上海市道路运输行业协会搬场委在迎世博活动的冲刺阶段，连续4次到搬场现场实地了解搬场客户感受，检查搬场公司服务质量，受到在场市民们的交口称赞。     

快客运输服务质量旅客评价指标体系的建立

基于各种运输方式服务质量评价的相关理论及方法,通过对运输企业快客运输服务质量的问卷调查,可建立快客运输服务质量旅客评价指标体系,并采用层次分析法（AHP）确定评价指标的权重。研究表明,旅客最关心的服务质量指标是乘务员的礼貌及外表、车辆的安全、准时及车内舒适清洁。     

搬场委领导通过电视斥责假冒行为

本市居民的信箱中，常常会出现五花八门的搬场“优惠券”，大肆冒充公兴、大众、农工商、天天、久业、永兴、金沙江、永安、沪东、明嘉等搬场企业。被冒企业叫苦不迭，轻信它的客户被“斩”后也大呼上当！本会搬场专业委员会不断接到受损客户的投诉电话，但往往只能以同情、安抚之语说明假冒者之可恨，敬请需要搬场服务的客户千万不要相信所渭的“优惠券”；同时也通过报纸、电台等舆论工具进行宣传。     

高速公路服务质量的理论与分析

建设是高速公路发展的手段,提供服务才是发展的目的.认清高速公路服务的本质,分析高速公路服务质量的特点,建立服务质量的评价框架,是树立服务意识,提高服务质量,实现高速公路可持续发展的前提.     

配送中心客户服务质量综合评价研究

在确立配送中心客户服务质量综合评价指标体系的基础上，对配送中心作业的全过程进行考虑。采用定量与定性相结合的方法，建立服务质量二级模糊综合评价模型，在对配送中心的客户服务质量进行综合评价时．可以取得较好的效果。     

航空货运客户细分与客户价值分析方法

为了航空货运企业保留和争取有价值客户,根据航空货运主要客户是货运代理的特点,采用价值与忠诚度2个维度,将航空货运客户细分为8类,提出了对8类货运代理客户的相关营销策略;在现有客户价值计算公式中加入了航班载运率的影响项,使之适合于航空货运业,为航空货运客户细分提供依据。计算结果表明：考虑和不考虑航班载运率的影响使客户价值相差近1／3,因此引进航班载运率的影响可更加正确地计算客户价值和正确地划分客户类型。     

高速公路营运服务质量评价模型及其应用研究

高速公路营运服务质量评价模型是一个多层次递进修正的综合评价体系,该评价体系是一个可持续循环改进的动态营运服务质量评价系统,能对高速公路营运企业进行顾客评价分析、基础评价分析、质量成本分析、专家评议分析及将以上各种分析进行组合的综合评价分析,从而为质量管理决策提供咨询服务。     

我国道路服务质量与发达国家差距的探讨

从工程前期及建设角度简要分析了我国道路对车辆的服务质量与发达国家差距产生的原因。     

配送中心客户服务质量综合评价研究

在确立配送中心客户服务质量综合评价指标体系的基础上,对配送中心作业的全过程进行考虑,采用定量与定性相结合的方法,建立服务质量二级模糊综合评价模型,在对配送中心的客户服务质量进行综合评价时,可以取得较好的效果.     

上海大众搬场物流有限公司用优质服务铸就品牌

上海大众搬场物流有限公司成立10多年来，紧紧围绕服务这个永恒主题，精心打造大众品牌形象，为客户提供优质、诚信与规范的服务，从而在激烈的搬场运输竞争中，不断赢得广大客户的信赖。最近，在上海市质量协会用户评价中心开展的“上海市搬场运输服务质量综合测评”中，该公司在规范经营、车容车貌、优质服务、投诉咨询四个方面的测评总分最高，在全市搬场运输行业中名列榜首。     

汽车投诉排行榜

家用汽车历时半年时间,通过网络平台、微信微博互动版块,搜集投诉数据,采访投诉车主,得到第一手反馈。涉及包括进口品牌、合资品牌、自主品牌共50多个品牌。我们通过投诉量、投诉占比、企业答复率、问题解决率和客户满意度五个方面为这些企业排名。我们的重点是在展示这些汽车企业面对投诉时的态度和解决问题的效率,展现一个真实的汽车维权环境。进口品牌从投诉案例来看,进口品牌由于销量限制,投诉量不高,在调查的13个进口汽车品牌中没有一个汽车品牌的投诉量过干,有58 7例投诉的大众(进口)位居榜首。而且进口品牌的企业答复率也比较     

提升ETC营业厅现场服务质量的探讨

提升ETC营业厅现场服务的主要目的是通过提升营业厅现场的服务管理水平,为客户提供规范优质的服务,优化客户感知,提高社会大众对ETC的认同度,从而树立ETC营业厅的良好社会形象.通过对国内ETC营业厅服务现状的分析,提出ETC“窗口”服务存在的问题与提升营业厅现场服务质量的一些想法,可为提升ETC营业厅服务水平提供参考.     

进一步规范和促进出租车行业发展

江苏出租车行业发展了，但从对常州市的调查看还存在些问题运力不足，黑车泛滥，服务质量不高，证多费多和企业多、小、散、弱；其主要原因在于营运证有偿使用制度的负面效应、多头管理、资金匮乏以及车辆产权与经营权混乱等；建议政府明确职责，改革营运证管理，强化市场机制，对企业进行重组。