顾客满意度与企业的持续改进

顾客满意、顾客满意度、顾客满意度调查是当今管理领域的热门话题，已成为企业管理者们关注的焦点。这里，顾客满意(customer satisfaction)是指顾客对其要求已被满足程度的感受。顾客满意度或顾客满意指数(customer satisfaction index)是指在测评体系下，通过特定的因果关系模型，运用已测定的顾客满意各调查指标的数值和特定的计算方法得出的结果。顾客满意度调查是指测量顾客对产品满足其要求程度的心理感受并将其转换成标准的定量指标的过程。企业开展顾客满意度调查的作用主要有两个：一是为了真实地、准确地了解顾客对自己产品的心理感受，作出客观评价；二是为了找到影响顾客满意的原因，为持续改进提供强有力的推动。     

汽车维修企业顾客满意度评价方案设计

本文在进行汽车维修企业顾客满意度评价方案研究现状和应用现状分析的基础上,首先通过相关资料收集和市场预调研,初步识别出了汽车维修企业顾客满意度评价指标体系,并以LZ汽车维修公司为例,通过对该评价指标体系进行相关度调查和统计分析,选择出了包括维修条件满足性、修前服务满意度、修中服务满意度、修后服务满意度、维修费用合理性5个一级评价指标及其相应的二级指标的汽车维修企业顾客满意度评价指标体系;其次在探讨顾客满意度17个二级指标调查评价方法的基础上,运用隶属度评价方法,设计出了相关11个定性指标的评价方案和6个定量指标的评价方案,并形成了汽车维修企业顾客满意度综合评价模型;最后结合LZ汽车维修公司某品牌轿车维修实际进行了应用研究,提出了顾客满意度评价模型的应用建议。     

汽车服务质量与顾客满意度关系研究

开展汽车服务企业服务质量与顾客满意度调查,对服务质量与顾客满意度作相关的假设,根据调查结果对假设进行检验,结果表明:顾客期望对顾客感知价值、服务质量和顾客满意度有正面的显著影响;顾客感知价值比服务质量更能影响顾客的满意程度。顾客感知价值比顾客满意度更能影响顾客的行为意向;在服务补救后,其效果除直接作用于顾客的行为意向外,仅通过顾客感知价值间接发挥作用,服务质量和顾客满意度不起直接作用。根据研究结果对汽车营销提出建议。     

基于模糊理论的4S店售后服务满意度测评模型

在分析汽车4S企业特点的基础上,引入汽车4S企业顾客满意度费耐尔逻辑模型,对顾客满意度测评指标体系进行了分析;利用模糊数学的层次分析和综合评判相关理论,对顾客满意度测评模型进行了研究;通过对顾客满意度调查结果的实例分析和计算,对模型进行了有效性验证和应用说明,为提高和改进4S企业的顾客满意度及服务水平、提高企业竞争力提供参考.     

信息快递

<正>豪爵:五星满意10年如一在《2014年中国顾客满意度手册》耐用消费品类别中,豪爵摩托获得全部五星级评价。此次测评中心在摩托车行业共调查了18个主要品牌,对每个品牌的品牌形象、性价比、满足需求程度、产品可靠性、服务质量等5个方面进行了综合评比,豪爵继续保持了"五星级"最高评价,满意度总分位居行业榜首,且连续10年在顾客满意度测评中荣获行业第1。中国顾客满意度调查由中国标准化研究院顾客满意度评测中心和清华大学中国企业研究中心联合推出,自2003年起投入应用,该评测方法成为国内唯一通过     

顾客满意度调查模式初探

本文根据对顾客满意度的调查，结合康明斯发动机公司ISO9000－2000版换版工作的开展，提出一个顾客满意度调查控制的程序模式，供大家参考。     

新闻

2005年中国汽车品牌顾客满意度调查于9月8日在北京正式启动。这是由中国汽车工业协会市场贸易委员会、中国质量管理协会、中国环境保护产业协会和上海汽车行业协会等共同主办的全国范围内一项调查活动。该项活动将分三个阶段进行。第一阶段顾客测评,抽选29个省级样本,通过全国     

钱江被评为全国顾客满意十大品牌和中国摩托车行业用户最喜爱品牌

由中国商业联合会主办、中国服务贸易协会协办的“2008全国顾客满意度测评活动”于2009年1月11日在北京揭晓。本次活动的颁奖晚会在全国人大会议中心隆重举行。本次测评活动通过对企业的“品牌形象”、“预期质量”、“质量感知”、“服务质量感知”、“价值感知”、“满意度“、”忠诚度”等指标进行调查、网络投票、多次公示，最后综合评价，从而得出最终的结果。     

机动车维修行业客户满意度调查制度研究

客户满意度，也叫客户满意度指数，是客户期望值与客户体验的匹配程度。近年来，客户满意度调查在国内外得到了普遍重视，特别是服务性行业满意度调查已成为企业发现问题和改进服务的重要手段之一。企业通过实行客户满意度调查，可以了解客户的需求、企业存在的问题及与竞争对手之间的差异等，从而有针对性地改进服务工作。     

服务型企业顾客满意度测评指标体系构建

随着经济的发展,服务业在国民经济中的地位愈来愈重要。研究服务型企业顾客满意度,构建服务型企业顾客满意度测评指标体系,对服务型企业以及整个国民经济的发展都有着重要意义。本文在分析影响服务型企业顾客满意度的各种因素、阐述构建服务业顾客满意度测评指标体系的原则的基础上,构建出服务型企业顾客满意度测评指标体系。     

基于顾客感知满意度的机场竞争力评价模型

机场作为典型服务型行业的窗口,顾客体验感知是联接机场战略和绩效的关键环节,因此将顾客感知满意度嵌入机场竞争力的研究范式,转换机场竞争力研究的传统视角,以顾客感知满意度驱动因素和驱动结果为框架,基于可达性感知、频率感知、便利感知、效率感知、服务感知,构建了基于顾客满意度的机场竞争力评价模型。运用偏最小二乘法,通过对南京禄口机场的调查分析,证实该模型适用于小样本及数据有偏分布的实际情形,发现禄口机场竞争力总体水平一般,顾客的服务感知亟待改善。实证表明该评价模型,消除了传统机场竞争力指标过于宏观的弊端,能够通过模型路径系数图和顾客满意度指数对评价指标进行量化,避免了多元回归等传统分析方法的不足,有效鉴别机场竞争力的短板所在。     

中国特色的满意度研究之路--中通公司坚持提供定制式的顾客满意度研究服务受到业界好评

针对媒体上关于“中国汽车品牌顾客满意度调查”话题引起的争议，本刊记者走访了受到业界好评、满意度研究服务的定制式服务商中通公司。北京中通智达信息咨询有限公司（以下简称中通公司），是国内为数不多的为汽车制造、经销维修企业提供汽车市场咨询服务的本土公司之一。     

美国市场上丰田品牌回头率连续两年居首

顾客满意度（CS）相关调查公司美国J．D．Power and Associates公布了“2007年顾客保持率调查（2007Customer Retention Study）”结果，对美国消费者购买新车时选择同一品牌的比例（品牌回头率）进行了调查。     

B2C电子商务网站的顾客满意度评价

顾客满意度是衡量企业产品和服务质量的一个重要指标,对B2C电子商务网站的顾客满意度进行评价是对网站总体评估的重要组成部分。本文从顾客满意度出发,建立了评价指标体系,基于灰色系统理论,采用层次分析法与模糊综合评价相结合的方法构建了B2C电子商务网站的多层次评价模型。从而了解到顾客满意度的影响因素,为网站提供了改进方向。     

2013年无锡汽车维修行业顾客满意度达93．05

2014年1月，无锡汽车维修行业2013年顾客满意度测评结果出炉，总体满意度为93．05，处于满意至较满意之间。此次测评覆盖全市汽车维修行业183家企业，有效样本量为8703份。调查中，私家车的维修比例占到77．4％，而维修项目又以维护为主，占到76．5％，其次是小修占14．4%。由此可见，这个满意度结果大致相当于广大私家车主对无锡汽修行业的满意度。     

4S店顾客满意度分析

汽车行业的市场竞争日益激烈，顺客满意度的高低足一件利害攸关的事情，因此4s店必须十分重视提高顾客满意度。营销学泰斗菲利浦·科特勒认为：“市场营销是指在可髓利的情况下提供给顺客满意。”可见，顾客的需要剃满意度成为企业成败的关键。     

浅析在汽车销售中影响顾客满意度的第一因素

本文从国内汽车销售中影响顾客满意度的两大因素着手,分析了汽车经销商的定价策略和服务策略。文章通过上海经销店的实践活动案例,对影响顾客满意度的价格因素和服务因素在国内消费者心中的比重差异进行比较。通过分析认为,服务因素将是未来汽车销售中影响顾客满意度的第一因素。     

获“满意度调查第一名”雨燕赢在品质

在日前刚刚落下帷幕的“中国汽车品牌顾客满意度调查”活动中，长安铃木全球战略车雨燕凭借炫动造型、动感驾驭．领先安全、省油环保等突出优势荣膺“中国小型轿车满意度调查第一名”，这也是雨燕车型首次在素有“中国版J．D．Power”的权威满意度评选中获此殊荣。     

数据挖掘技术在汽车满意度调研中的应用研究

在客户导向时代,顾客满意度直接影响服务型企业绩效和发展前景,因而被高度重视。汽车企业若想取得成功,就必须通过构建适合于汽车行业的顾客满意度测评方法,了解顾客的需求、消费经历感受以及期望,还要挖掘出客户的潜在需求。数据挖掘技术为企业解决这些问题提供了新的数据方法和解决方案,从大量的调研业务数据中,挖掘出潜在关联的信息和数据,并将这些信息应用于商业决策过程中。     

基于QFD的汽车零配件制造企业服务质量研究

本文以汽车零配件制造企业服务质量现状为背景,通过整车厂实地调研顾客满意度,并应用QFD的理论和方法,进行顾客需求的获取,建立该企业服务质量屋,构建了汽车零配件企业QFD改进模型,得出企业服务质量所存在的不足,并具体给出未来企业亟需改善的方向.