用“顾客满意”理念构建企业新型质量文化之思考

市场经济以顾客为导向，满足顾客需求和期望，追求“顾客满意”是企业经营和应对市场竞争的核心。多年来我们崇尚的企业的宗旨就是牢固地树立“质量第一、顾客至上”的思想，其本质所体现的就是“顾客满意”的价值观和质量文化。企业如何任新的竞争形势下建立“顾客满意”为核心的企业新型质量文化对企业的生存和发展有着十分重要的现实意义。     

服务营销

我国市场已经表征着短缺经济的卖方市场走向相对过剩的买方市场,消费也由温饱消费转向发展消费和享受消费。顾客越来越重视商品和服务的购买与消费过程中是否带来心里上的满足,“满意和不满意”成为顾客购买的标准。企业正由生产密集型向服务密集型转变,服务对谋取市场竞争优势有着重要的意义。企业应针对自己固有的特征注重服务市场出现的一些问题,制定和实施科学的服务营销战略,以保证企业竞争目标的实现。无论怎样企业都要把顾客满意作为服务营销之本,是生产或提供服务企业的直接目标和最终归宿。     

活力机车

品牌背后的真相,应当是企业传达了一种对于生活方式的理解和推崇。顾客在消费一个企业的产品时,本质上并不是在消费产品本身,而是在消费产品中所蕴涵的某种生活方式的意义。因此,凡是不符合目标消费群体生活方式的产品,都将成为顾客眼里多余的产品,都将被淹没在同质、同量、同功能产品的海洋中。——“瑞士钟表救世主”尼古拉斯·海耶克     

满足顾客要求提高高层占有率

顾客乃企业生存之本。企业是否能够立足市场，关键是看其产品在市场上的份额，然页份额的大小又取决于产品是否能达到消费者的要求和满足客户的消费欲望。所以，企业应将“满足顾客要求”放在所有工作之首，并把它视为企业立足市场的根本。同时还须有一个健全的信息反馈系统，对产品和服务质量持续改进，提高产品在客户心中的满意度，从而巩固和扩展产品的市场份额，提高市场占有率。现结合我厂之具体情况，浅谈如何使顾客满意及其对市场的影响。     

有效处理顾客抱怨的对策思考

企业经营过程中，顾客抱怨在所难免，如果可以及时发现并有效处理，则可以化解顾客抱怨，提高顾客忠诚度。顾客抱怨对企业有着积极的意义，文章从分析导致顾客抱怨的因素入手，提出了有效处理抱怨，提升企业竞争力的对策。     

钱江摩托又获两大殊荣

2009年1月11日，由中国商业联合会主办、中国服务贸易协会特别协办的“2008全国顾客满意度测评活动”在京揭晓，钱江摩托喜获“2008年度全国顾客满意十大品牌”和“中国摩托车行业用户最喜爱品牌”两项殊荣。     

让幸福不断延续

时间过得真快，嘉嘉落户我家6个月了，已经行驶9000km了！自从在4S店买了车．便深深体会到了“顾客是上帝．一切为顾客”的服务方针。事情是这样的．我打算在“五一”期间安装空调滤芯．打电话预约时，工作人员很热情地告诉我，五月底会有“清凉一夏”免费空调清洗活动．不但可以免费清洗空调．     

树立"顾客愿意"理念促进企业持续发展

当前，随着全球经济一体化进程步伐的加快，我国市场经济已经发生根本性的变化。从过去的企业决定市场发展到了顾客决定市场，操控市场的主体从卖方市场转变为买方市场。因此，对汽车及零部件企业来说，原来推行的“顾客满意战略”已远远不能满足市场发展的变化。面对新的形势，汽车及零部件企业要实现可持续生存并良性发展，必须树立起让“顾客愿意”的新理念，花大力气、想种种办法让顾客发自内心地长久选择企业，忠实企业，甚至是依赖企业。     

浅析顾客价值与企业价值最大化

过去人们认为，一个满意的顾客会把他的经验平均告诉三个人，一个不满意的顾客会把他的经验平均告诉十个人。可是在今天的互联网时代，一个顾客的经验会以怎样的速度和范围进行传播是无法想象的。向顾客提供超价值的产品和服务，使顾客获得更高的“颐客利润”，这已成为成功企业摆脱企业周期律的束缚，维持其长期稳定增长的主要因素。     

维修业中的CS战略（一）

CS(Customer Satisfaetion)即顾客满意，CS战略即“使顾客满意的战略”，是在全面质量管理、经营决策、成本管理、资金运作、企业形象策划等管理理论之后，在美国兴起的新的超越性理论。CS战略要建立的是顾客至上服务，是使顾客百分之百满意从而效益倍增的革命系统。1 CS战略中     

浅析四种顾客的消费心理

作为摩托车销售战线最前沿的“战士”——摩托车导购员,每天的任务就是将商品推销给顾客,其业务水平直接影响着摩托车销售量的大小,在采取各种促销方式时,了解掌握消费者心理至关重要。以下就四种不同的消费心理,遂一剖析: 一、轻率随意型。这些顾客占很大比例,主要表现在选择自己喜爱的摩托车时,极易受到外界因素的影响而对某种商品产生浓厚兴趣。例如:商家对摩托车进行安装调试时,围观的人群中就有这类顾客。他们受消费市场火热场面影响而对该摩托车品牌产生好感和信任,在这种情况下,导购员最宜用“趁热打铁,双管齐下”的战略,在顾     

“香港服务优势指数”为服务业打分

日前，香港优质顾客服务协会首度推出与香港大学潘锦溪商业研究学院合作的成果—“香港服务优势指数”。     

陕西省汽车工程学会五届二次常务理事（扩大）会在西安召开

近期，由中国商业联合会主办，中国服务贸易协会协办的“2008全国顾客满意度测评活动表彰会”在北京举行。陕汽德龙荣获“中国重卡市场用户最佳满意品牌”。     

编者的话

几年前，当大众汽车位于德国德累斯顿市中心的透明工厂落成时，引起各界人士的感叹，这项耗资不菲的工程将传统的工业化汽车制造方法和出色的手工艺完美结合成为全球首家创造。顾客可以在现场亲眼目睹新车的诞生过程。这让我想起时下有很多企业让消费者参与到企业决策的做法，消费者参与到产品的创意．设计．革新以及使用领域的延伸．甚至产品的制造，定价和服务等各环节的。企业通过奖励等各种方式发动消费者的参与．除了拉近与消费者关系，获得更多有创新的“金点子”外，最终目的还是期望长久“留住”消费者。本期东方时评《树立”顾客愿意”理念促进企业持续发展》一文正是把企业将“顾客满意”作为衡量服务的尺度上升为”顾客愿意”。汽车零部件行业也不例外．虽然只有一字之差．却有漫长的路要走。[第一段]     

新车上市勿上瘾

目前，各家厂家尤其是合资厂纷纷向中国市场推出引进车型的节奏越来越快，就象注了吗啡。因为厂家有惯性思维，如我不拿新产品吸引顾客，别的厂家拿着新产品就会把顾客“忽悠”过去。各家都想“计算”别家或不想被别家“计算”，于是大家索性一起往锅里下饺子。近年来，有时一年能冒出六十多款全新车或改进车，市场境遇却千姿百态。说明新车未必是救市的稻草．必定有许多更复杂的原因搀杂其间。     

购车全攻略之认谁目标 选好车型

“挣钱不容易，买车别大意，当前摩托车品牌众多，商家都夸自己的车好，极力推荐，想方设法留住顾客。但消费者要买一辆称心如意的好车当然要货比三家，择优而取了。”     

新索纳塔获美国2011顾客品质满意度大奖

近日，美国AutoPacific第15届年度汽车满意度奖（VSA）发布，现代新索纳塔、现代劳恩斯、现代伊兰特以良好的表现夺得“2011年顾客品质满意度大奖”。     

极品与垃圾

近日在网上看到一则讨论，帖子主题是“DLS是极品中的垃圾”，细看后完全感受到顾客的愤怒，安装商的无助，供货商的无力、厂商的无奈。这样的结果，笔者所知不只在汽车音响市场上，就连鼎鼎大在名的奔驰，也曾被顾客当众差辱以泄民愤。说到底，客人会做出如此的举动，是一定有原因的，然而是否产品真的出现问题呢？还是客人对产品的最终要求有不同的理解呢？     

他时刻为顾客着想——记大理恒源汽车服务公司电工 李剑涛

当过三年兵的李剑涛总是一身整洁的32作服和头发剃得短短的“小平头”，给人干净利落、诚实可靠的印象。工作中，他认真严谨，时刻为顾客着想，保证质量，尽量为顾客节省每一分钱。有一辆长丰猎豹车，SRS故障指示灯常亮，经过检查后，李剑涛发现SRS电脑的保险烧了，更换同一规格的保险后，用诊断仪清除故障码，SRS故障指示灯熄灭了，故障排除。由于驾驶员有事急着要走，见故障排除，就高兴的准备走，但李剑涛不让驾驶员走，劝驾驶员再检查一下，驾驶员有点生气。李剑涛便解释道：“烧保险的原因还没有找到，故障就没有彻底排除，还需继续检查。”     

4S店顾客满意度分析

汽车行业的市场竞争日益激烈，顺客满意度的高低足一件利害攸关的事情，因此4s店必须十分重视提高顾客满意度。营销学泰斗菲利浦·科特勒认为：“市场营销是指在可髓利的情况下提供给顺客满意。”可见，顾客的需要剃满意度成为企业成败的关键。