公交车服务质量调研与提升方法

<正>公交车是百姓的主要出行工具,乘客对公交车的服务是否满意取决于公交人的态度与做法。为了让乘客满意出行,提升公交车服务质量,给予乘客优质的乘车服务,满足乘客对公交服务的需求,使乘坐公交车成为一种享受的出行方式,公交企业提升公交车服务质量,要从乘客不满意的问题入手,有针对性地加以解决。     

浅析公交服务投诉的协调处理

服务投诉发生于乘客和公交员工之间,表现为乘客对公交服务不满,向公交企业、有关部门或媒体进行投诉的行为。乘客希望通过服务投诉,处理相关员工,改进服务质量。服务投诉的协调处理,是改进服务管理、提高服务质量、提升企业形象最直接有效的工作。本文就公交服务中乘客投诉的服务矛盾进行分析探讨。     

面向公交企业服务质量的评价方法

为客观公正的考评公交企业服务质量,从公交乘客需求、公交企业服务、企业权限、地域特色等四个方面建立了公交企业服务质量考核指标体系。利用服务质量乘客感知数据,通过结构方程式(Structural equation modeling,SEM)标定了影响因素指标权重,并结合企业管控范围剔除无关指标,借鉴美国顾客满意度指数(Customer satisfaction index,CSI)模型对武汉市公交企业服务质量进行考评。作者构建了区分质量感知微小差别的正向复合指数曲线模型,并计算了公交企业服务质量得分。对比分析各公交企业服务质量差异来源,发现武汉市公交企业服务质量不仅与公交企业提供的服务有关,还受乘客职业、交通拥挤的影响。由考核结果知,2015年武汉市公交企业D公司乘客满意度指数得分最高,公交企业E公司乘客满意度指数得分最低。     

浅谈无人售票与"四有"服务

无人售票是公交企业经营机制改革和减员增效的举措. 　　无人售票车没有了售票员售票,驾驶员不仅开车,而且身兼安全、服务、监督乘客投币、验看月票等职责.因此,要体现无人售票车新的服务特性,作为一名无人售票车的驾驶员要做到“四有“(有心、有人、有声和有情)服务. 　　 ……     

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城市公交车辆的配置量是提高公交发展水平的首要因素.在对国内外城市公交车辆配置研究的基础上，分析总结了城市公交车辆总体配置方法。引入时段配车的概念，分析推导得到公交线路的既满足服务质量，又保证配车数最小的一般配车方法。从公交企业的效益和公交乘客出行两方面分析公交车辆配置的影响，以公交企业支出的费用与乘客出行时间(经舒适程度修正)加权和最小为目标建立公交线路车辆配置的优化模型，举例验证方法的有效性。     

基于乘客感知的快速公交服务质量实证研究

本文在对乌鲁木齐市居民发放调查问卷获取第一手资料数据基础上,运用单因素方差分析法,对乘客的个人基本属性对快速公交服务质量评价的影响进行了实证研究。得出结论:不同职业、月收入和乘车目的的乘客对快速公交服务质量的评价有显著影响,而不同性别、年龄、学历和乘车频率的乘客对总体质量评价没有显著差异。在此基础上,文章就提高快速公交服务质量提出了简要建议。     

一种城市公交车发车频率的优化模型

公交运营调度是整个公交企业管理业务的核心。提高我国城市公交的运营调度水平,是改善城市公交服务质量、提高公交吸引力的重要途径。分别从公交乘客利益和公交企业利益角度分析了公交车调度问题,建立了以公交车载客量最大为目标函数,乘客无滞留及等车时间有限为约束条件的公交车辆发车频率的非线性优化模型,兼顾了乘客和企业经营者双方利益。进一步结合哈尔滨市某路公交线路调查数据进行了优化计算,证明模型具有较强的实用性和有效性。     

基于结构方程模型的城乡公交一体化满意度研究

为了深入分析城乡公交一体化发展中存在的问题,有针对性地改善城乡公交服务质量,提升乘客满意度.以新疆某县域为实例进行问卷调查,选取公交环境感知、公交便利度感知和公交运营感知为影响乘客满意度的潜在变量,采用探索性因子分析法检验所选测量变量对相关问题的解释能力,基于结构方程模型(SEM)提出假设,构建了城乡公交一体化满意度评价模型.在模型适配度良好的基础上,分析了模型运算结果并提出相应优化措施,结果表明:公交环境感知、公交便利度感知、公交运营感知对满意度均为直接正向相关;公交便利度感知对满意度的影响程度最大;缺少城乡公交信息平台是影响便利度的主要因素;依次提升乘车舒适度和司乘服务质量可有效提高乘客满意度和提升城乡公交服务质量.     

多模式公共交通服务乘客满意度调查

我国城市多种公共交通方式共存发展成为保证公交优先政策的基本前提,不仅需要大规模建设公交网络和场站设施体系,更要重视一体化的公交服务体系构建,以确保公交日常运营的高效化,为所有出行者提供具有吸引力并可以承受的公共交通服务.乘客满意度调查是得到使用者对公交服务感受和评价的最直接手段,为把握公交服务现状和提高服务质量提供依据.本文首先在经验借鉴的基础上提出乘客满意度调查的关键因素;然后,从服务过程入手分析适用于我国城市多种公交方式的满意度调查问卷设计思路;最后,提出实施乘客满意度调查的步骤和注意事项.     

提升公交服务质量问题探究

<正>提高服务质量,打造公交服务品牌。公交企业作为承担社会主体责任的服务行业,服务质量是其生存和发展的根本,因此,必须着力提高服务质量,打造服务品牌。1公交服务质量的内涵公交服务质量是指公交企业在运营生产过程中为乘客提供乘行服务的优劣、好坏程度。它具体包括服务人员的行为质量、车辆设备设施质量和感知质量三个方面。服务人员的行为质量是指公交服务人员在整个运营过程中为乘客提供服务行为的好与坏,包括服务人员的举止、语言、表情等,是乘客在乘车过程中看得见的服务人员     

考虑车速调控和乘车引导的公交运行优化控制策略

通过有效的精准控制策略提升公交车辆的到站间隔匀整度和运行服务可靠性是改善公交服务质量，提升公交乘客出行满意度的重要途径。首先，本文考虑站点乘客上车需求波动构建公交运行模型；其次，提出基于时间偏差反馈机制的公交区间行驶速度调控策略和基于乘车选择行为模型的公交站点乘客信息引导策略；最后，以最小化乘客出行成本和车头时距偏差为目标，构建融合车速调控和乘车引导的公交运行组合优化控制策略，并设计了求解方法。以北京公交57路为例，设计4种情形的数值仿真对比实验。仿真结果表明，组合控制策略的优化效果最佳，相比于无控制策略，公交运行稳定性提升了47.70%，避免了线路的串车发生，考虑出行时间与拥挤程度的综合成本减少了18.71%。本文还比较了不同乘客收入水平和乘客引导信息服从率下策略的优化效果。结果表明，随着收入水平的提升，信息引导策略对总出行成本降低效果减弱，当乘客引导信息服从率为0.7时，组合控制策略对公交运行和乘客出行的改善效果最显著。本文可以为提升公交运行可靠性和服务质量提供重要支撑。     

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公交服务质量是影响公交出行分担率的重要因素. 本文利用联合分析方法对乘客对于公交服务的属性偏好进行研究. 通过实际调查及数据分析,得出了可靠性、发车间隔、步行时间等方面属性水平的效用值,并由此确定了各种属性的权重. 研究结果表明乘客最为重视的是可靠性,其次是车内环境、步行时间、发车间隔,而站台环境和价格所占权重较小. 本文还对南京市的公交服务质量进行了调查. 结果表明乘客对于高峰时期可靠性、车内环境和发车间隔的评价低于非高峰时期,且乘客对于可靠性的评价很低,对于高峰时期的车内环境和发车间隔的评价也较低.     

基于乘客到站率的公交发车频率优化

常规公共交通是城市居民出行的基本交通方式之一,为保障公交出行效率和降低运营成本,有必要对公交车辆的运营调度进行量化分析和系统研究.文中以居民出行和公交公司运营两者总成本最小为目标,提出了基于乘客到站率的多目标公交发车频率优化模型,以实现乘客和运营者双方的利益最大化.利用乘客到站率函数计算乘客的等车时间,使得模型在优化计...     

基于结构方程的城市常规公交满意度评价

为了提高城市常规公交的服务质量,提升公交吸引力及运营效率,在分析常规公交服务特征的基础上,建立了常规公交满意度评价指标体系.运用结构方程模型分析了评价指标间的相互作用,及其对乘客满意度的影响程度,进而构建了公交乘客满意度评价模型,并利用哈尔滨市问卷调查数据对常规公交满意度进行评价.研究发现哈尔滨市公交乘客满意度得分处于...     

乘客对常规公交服务质量的感知研究

为确定当前及潜在公交乘客对常规公交服务质量感知程度,全面检索了影响常规公交服务质量的因素并将其分为五类;基于偏好性调查法获取了乘客出行意愿数据,并分别拟合五类因素对公交乘客需求变化率的回归模型获得了公交乘客服务感知度。结果表明,当常规公交的票价、步行时间、站台等待时间、车内出行时间、舒适性5个因素单因素变化时,相应的公交乘客服务感知度分别为0.227、0.446、1.228、1.991、1.028。研究结果可为政府、公交企业等清晰掌握常规公交的改善重点,并为提升其服务质量和提高居民出行分担率奠定基础。     

坚守平凡岗位 用心凸显不凡

正"坐13路车真是一种享受,驾驶员的服务态度可好了,车上不仅有哺乳间等便民设施,还安装了窗帘,不但漂亮,还能遮挡阳光。"家住修正路的市民李女士说。为进一步提升星级人员的综合素质,提高星级人员的服务质量,南通公司13路车队要求所属职工要增强主人翁责任感,提高业务技能水平,把公交当成自己的家,把乘客当成亲人一样对待,为繁荣公交作出贡献。党员带头,以星级驾驶员为典范打造乘客满意线路。     

無錫公交

公司荣获“无锡发布‘十大回音壁奖’” 1月31日下午1点30分,无锡市委宣传部在滨湖区万达广场中厅举行了网络文化系列活动暨无锡发布2015“E路有你”嘉年华活动. 公司受邀参加并荣获了“无锡发布‘十大回音壁奖’”. 近年来,随着公司对网络信息平台建设的加强,无锡公交微博和无锡公交微信公众号已经成为市民乘客网络上获取交通出行信息的首选.通过网络平台发布公交资讯既提升了传播效率,也拉近了乘客与企业间距离,极大地提升了服务质量及公交品牌形象.     

美国的贺驶员风险管理

公共交通的驾驶员每天都要运送成千上万的乘客，在交通繁忙的街道上行驶，会碰到各种各样的情况，必须保持高度的警觉性，确保安全行车。公交驾驶员又身处公交行业的服务第二线，与乘客直接接触，最能体现公交的服务质量。但是，对于每个公交驾驶员的驾驶操作和职业操守，往往很难作出正确的全面评价。在美国，当稽查人员在车上时，驾驶员对乘客总是表现得十分有礼貌，车也开得很平稳，     

武漢公交

华中首条有轨电车试运营7500余名乘客尝鲜武汉车都T1线 7月28日,华中地区首条有轨电车——武汉车都T1线正式开通试运营,该线路的开通填补了武汉城市轨道交通领域的一项空白,也是集团公司继开通微循环、定制公交、BRT快速公交等多样化发展模式后的新亮点.当天,7500余名乘客前来“尝鲜”,陈一新、万勇等市领导也参与试乘体验.     

实时信息下公交枢纽内乘客乘车选择行为预测

提出一种实时公交信息下,公交枢纽内乘客乘车方案选择行为预测方法.该方法以乘客等车时间和站台乘客排队长度为关键因素,挖掘乘客乘车方案决策规则.然后,针对乘客乘车决策的不确定性,引入云模型完成自然语言与定量信息之间的转化从而进行预测.最后,以大连市华南广场公交枢纽的数据对该方法进行了检验,结果显示,该方法具有较好的预测效果,表明在实时公交信息下引入云模型进行乘客乘车方案选择预测是一种可行方法.