浅析公交服务投诉的协调处理

服务投诉发生于乘客和公交员工之间,表现为乘客对公交服务不满,向公交企业、有关部门或媒体进行投诉的行为。乘客希望通过服务投诉,处理相关员工,改进服务质量。服务投诉的协调处理,是改进服务管理、提高服务质量、提升企业形象最直接有效的工作。本文就公交服务中乘客投诉的服务矛盾进行分析探讨。     

浅析公交服务事故的协调处理

公交服务事故是比较严重的服务矛盾,是公交营运过程中发生的造成直接人身伤害和经济损失的安全事故。与服务投诉和服务纠纷相比,服务事故是所有公交员工都不希望发生的事情,哪怕是服务素质较差和服务态度较差的员工,也不希望发生服务事故。服务事故由于其性质有别于服务投诉和服务纠纷,协调处理的方法也不同于服务投诉和服务纠纷。     

公交服务矛盾的产生、分类及其化解

公交服务矛盾是指在公交客运服务过程中,公交员工与乘客之间发生的矛盾。在时间上,发生于公交营运时期;在空间上,发生于公交车上和站台上。对于服务矛盾的发生,我们往往会听到社会公众对公交企业管理问题和员工素质问题的议论。实际上在深入了解公交行业的政策和服务特性后,就会认识到服务矛盾的产生既有企业管理和员工素质的因素,也有社会和其它方面的因素。     

常州公交96155服务热线启用

2010年2月8日，常州公交服务热线96155正式开通，这是常州公交创新服务举措，向市民推出的公交服务综合平台和服务窗口，也使常州公交成为全省第一家经通信管理部门批准使用5位短号码专用服务热线的公交企业。     

真情服务是公交企业永恒的主题

公交优先的核心是以方便市民出行为根本出发点，坚持的是公众利益优先。公交优先发展，公交企业必须做到服务优先，服务优秀，这是公交企业发展的永恒主题。公交企业与其它行业相比，有其独特的一面，既要做好服务工作，又要促进自身发展，服务就是我们的“产品”，     

强化服务管理打造公交优秀

随着“公交优先”政策的逐步落实,作为担负着广大市民每天出行任务,与国计民生紧密联系的公益性、基础性、服务性的城市窗口行业,公交企业获得了良好的发展机遇。在这一大背景下,公交企业应当有所作为。“公交优先”要求我们必须做到“公交优秀”,“公交优秀”既是社会和市民赋予的责任,也是企业发展的内在要求和构建和谐社会的现实需要。“公交优秀”首先是要“服务优秀”,不断地提高服务质量,让广大市民享受到政策实实在在的好处。     

中国交通职工政研会城市公交行业分会七届四次年会圆满召开

中国交通职工政研会城市公交行业分会七届四次年会于9月17日至18日在甘肃省兰州市召开,60余家公交企业的220名代表参加了本次年会. 本次年会得到交通运输部、交通政研会,兰州市有关部门,以及中国道路运输协会城市客运分会、全国城市公交工会联委会的大力支持,交通运输部运输服务司城乡客运管理处副处长叶宇海到会并做专题报告,交通政研会、兰州市有关部门领导到会并讲话. 本次年会的主题是:围绕贯彻党的十八届四中全会精神,培育和践行社会主义核心价值观,大力弘扬公交优秀文化,不断加强公交企业思想政治工作,推动企业文化建设的创新发展,为推进和深化公交改革优化环境、夯实基础.     

公交企业实施单车核算工作的探讨

政府对公交企业投入的逐年加大,政府购买公共产品——公交服务政策的实施,公交物价成本监审体系的建立,都对公交企业的财务核算提出了新的和更高的要求。原有的公交核算体系在这种新形势下已不能适应,因此需要进行财务核算模式的创新,实施公交企业管理流程再造。本文通过杭州公交在推广和实施单车核算工作的实践,在这方面做一探讨。     

GPS无线自动路签管理系统

GPS无线自动路签管理系统 该系统集GPS、UHF、GPRS三项技术于一身，能将车辆行驶和公交管理部门对车辆行驶的规范要求的执行数据。通过无线方式自动回传到指定的运营管理部门。是结合公交车辆日常实际管理需要，低成本、高效率、高使用率的管理利器，能有效地解决公交企业面临的管理困扰问题。如“疯牛车”和“蜗牛车”现象。     

公交企业成本规制苏州之实践

实践证明，建立完善政府购买公交服务的财政补贴机制，对公交企业的成本进行科学的界定，对政策性亏损进行合理的补贴，是破解公交企业发展难题的必然选择。