汽车顾客满意度指标体系研究

顾客满意是顾客的一种心理感受状态，是指一个顾客通过对一个产品的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后所形成的感觉状态；而顾客满意度则是对顾客满意状态的定量表达。通过对比，顾客会形成三种感觉：     

顾客忠诚与企业经营

随着中国市场经济的向前发展和WTO的加入,企业间的竞争日趋激烈,竞争的性质业已悄然改变,企业竞争的目标由过去单纯追求市场占有率转向追求顾客占有率。因为很多企业已经认识到,顾客将是企业获胜最重要的资源之一,现代企业的竞争优势已不仅仅是产品本身,先进的服务手段也是制胜的关键,现代市场的竞争已主要表现在对顾客的全面争夺上。而是否拥有顾客则取决于企业与顾客的关系状况,它决定着顾客对企业的信任程度,作为顾客对企业的信任程度则由他们在消费该企业所提供的产品和服务过程中所体验到的满意程度来决定。客户满意度越高,企业竞争力越强,市场占有率就越大,企业赢利就越丰厚。     

顾客满意度与企业的持续改进

顾客满意、顾客满意度、顾客满意度调查是当今管理领域的热门话题，已成为企业管理者们关注的焦点。这里，顾客满意(customer satisfaction)是指顾客对其要求已被满足程度的感受。顾客满意度或顾客满意指数(customer satisfaction index)是指在测评体系下，通过特定的因果关系模型，运用已测定的顾客满意各调查指标的数值和特定的计算方法得出的结果。顾客满意度调查是指测量顾客对产品满足其要求程度的心理感受并将其转换成标准的定量指标的过程。企业开展顾客满意度调查的作用主要有两个：一是为了真实地、准确地了解顾客对自己产品的心理感受，作出客观评价；二是为了找到影响顾客满意的原因，为持续改进提供强有力的推动。     

顾客不满因素分析

顾客就是"上帝",顾客就是"天"。对于一个汽车维修企业来说,只有在为顾客服务的同时,做到层层把握住顾客的满意度,才能创出一个良好的发展空间。为此,企业必须找出顾客不满的内在因素,分析顾客为什么对企业有不满的行为,作为企业应该如何去理解顾客的不满,怎么样才能使顾客得到满意的服务。这是每个企业的老板及管理人员都要面对的问题。     

浅析顾客价值与企业价值最大化

过去人们认为，一个满意的顾客会把他的经验平均告诉三个人，一个不满意的顾客会把他的经验平均告诉十个人。可是在今天的互联网时代，一个顾客的经验会以怎样的速度和范围进行传播是无法想象的。向顾客提供超价值的产品和服务，使顾客获得更高的“颐客利润”，这已成为成功企业摆脱企业周期律的束缚，维持其长期稳定增长的主要因素。     

小议提高顾客满意度

所有消费，顾客希望得到的都是“物有所值”，而在消费过程中，顾客追求“物超所值”更是一种非常普遍的消费心理。     

4S店顾客满意度分析

汽车行业的市场竞争日益激烈，顺客满意度的高低足一件利害攸关的事情，因此4s店必须十分重视提高顾客满意度。营销学泰斗菲利浦·科特勒认为：“市场营销是指在可髓利的情况下提供给顺客满意。”可见，顾客的需要剃满意度成为企业成败的关键。     

用“顾客满意”理念构建企业新型质量文化之思考

市场经济以顾客为导向，满足顾客需求和期望，追求“顾客满意”是企业经营和应对市场竞争的核心。多年来我们崇尚的企业的宗旨就是牢固地树立“质量第一、顾客至上”的思想，其本质所体现的就是“顾客满意”的价值观和质量文化。企业如何任新的竞争形势下建立“顾客满意”为核心的企业新型质量文化对企业的生存和发展有着十分重要的现实意义。     

再谈优化餐饮服务流程管理与提高顾客满意

文章探讨如何通过餐饮企业服务流程管理的优化来提高顾客满意,基于顾客满意、服务质量管理、顾客让渡价值、顾客对服务质量的评价及其与服务流程管理的关系等相关理论,研究分析餐饮业服务流程中的内部流程与外部流程、影响顾客满意的保健因素和激励因素等问题,进而提出餐饮企业通过改进服务流程提升顾客满意的策略建议,主要包括如何将顾客需求转化为服务流程内容和标准、对标准进行执行和控制以及进行合理的绩效考核和奖惩等。     

KANO模型在质量控制与顾客满意方面的应用

提高顾客满意度是质量工作的主要目标。本文研究了在发生质量问题时SQE快速反应保证顾客需求能够得到满足。KANO模型的目的是通过对顾客的不同需求进行区分处理。以此思想为方法论指导SQE快速反应从而达到顾客满意的目的。     

电子商务环境下忠诚顾客的培育途径

阐述了在电子商务环境下顾客忠诚的特点,分析了影响电子商务顾客忠诚的因素,进而提出了培育忠诚顾客的途径——建立可靠的信任机制、建立方便顾客访问的网站、利用数据库实施关系营销、注重提高产品质量、建立快速的顾客服务体系,这些对于电子商务企业的生存和发展具有重要的作用。     

灰色关联度分析法在汽车4S企业顾客满意度综合评价上的应用

汽车销售企业能够不断地提高销量,扩大客户群体,一个重要的方法就是提高顾客满意的程度.顾客对汽车销售企业（4S企业）满意程度取决于诸多因素.通过利用灰色关联度分析的方法,可以将涉及顾客满意程度的各个因素有机地结合起来,通过纵向对比,汽车销售企业可以找到改善顾客满意度的具体因素,从而提高销量和效益.灰色关联度分析的方法已经成为分析和评价企业的一种良好方法和途径.     

浅析四种顾客的消费心理

作为摩托车销售战线最前沿的“战士”——摩托车导购员,每天的任务就是将商品推销给顾客,其业务水平直接影响着摩托车销售量的大小,在采取各种促销方式时,了解掌握消费者心理至关重要。以下就四种不同的消费心理,遂一剖析: 一、轻率随意型。这些顾客占很大比例,主要表现在选择自己喜爱的摩托车时,极易受到外界因素的影响而对某种商品产生浓厚兴趣。例如:商家对摩托车进行安装调试时,围观的人群中就有这类顾客。他们受消费市场火热场面影响而对该摩托车品牌产生好感和信任,在这种情况下,导购员最宜用“趁热打铁,双管齐下”的战略,在顾     

服务面对面网络访谈集锦

<正>丰田丰田(中国)主要负责丰田在国内的进口车业务。丰田全球的服务理念是统一的:用户第一以及顾客满意第一。顾客满意是衡量丰田售后服务的标准,主要体现在用户对丰田的信任,这种信任主要建立在对用户的无微不至关怀以及良好的服务基础之上。2005年,雷克萨斯正式进入中国市场,售后服务的基本使命是延续雷克萨斯顾客购车时的喜悦,为此,丰田(中国)做了以下努力。     

满足顾客要求提高高层占有率

顾客乃企业生存之本。企业是否能够立足市场，关键是看其产品在市场上的份额，然页份额的大小又取决于产品是否能达到消费者的要求和满足客户的消费欲望。所以，企业应将“满足顾客要求”放在所有工作之首，并把它视为企业立足市场的根本。同时还须有一个健全的信息反馈系统，对产品和服务质量持续改进，提高产品在客户心中的满意度，从而巩固和扩展产品的市场份额，提高市场占有率。现结合我厂之具体情况，浅谈如何使顾客满意及其对市场的影响。     

通过管理顾客体验提高美容行业顾客满意度对策研究

相关行业报告,近3年国内新开美容美发店占全部美容美发店近80%,新开美容美发店近80万家。这证明有越来越多的投资者看好这个行业。另外美容美发全行业平均利润较高,尤其是美容行业,估计行业平均毛利润达到70%,越来越多的投资者进入到这个市场。在竞争日趋白热化的今天,只有让顾客满意才能占领市场。而要提好顾客满意度,进行顾客体验管理是必须的。本文就美容行业的顾客体验管理提出了一些建议。     

树立"顾客愿意"理念促进企业持续发展

当前，随着全球经济一体化进程步伐的加快，我国市场经济已经发生根本性的变化。从过去的企业决定市场发展到了顾客决定市场，操控市场的主体从卖方市场转变为买方市场。因此，对汽车及零部件企业来说，原来推行的“顾客满意战略”已远远不能满足市场发展的变化。面对新的形势，汽车及零部件企业要实现可持续生存并良性发展，必须树立起让“顾客愿意”的新理念，花大力气、想种种办法让顾客发自内心地长久选择企业，忠实企业，甚至是依赖企业。     

汽车服务质量与顾客满意度关系研究

开展汽车服务企业服务质量与顾客满意度调查,对服务质量与顾客满意度作相关的假设,根据调查结果对假设进行检验,结果表明:顾客期望对顾客感知价值、服务质量和顾客满意度有正面的显著影响;顾客感知价值比服务质量更能影响顾客的满意程度。顾客感知价值比顾客满意度更能影响顾客的行为意向;在服务补救后,其效果除直接作用于顾客的行为意向外,仅通过顾客感知价值间接发挥作用,服务质量和顾客满意度不起直接作用。根据研究结果对汽车营销提出建议。     

顾客满意策略在加油站管理中的应用

截止到2005年底,全国加油站总数大约在8万座左右。目前,我国成品油零售市场已经放开,由中国石油和中国石化工两大集团独霸成品油市场的局面将被打破,竞争将更为激烈。BP、美孚、壳牌等国外大石油公司纷纷以合资形式进入中国成品油市场,民营企业也在积极联合准备集聚力量角逐成品油市场。因此,成品油终端销售企业应把重点放在理解顾客的需求上,特别是未来的需求上,从顾客的观点、角度来分析顾客需求,把提供满足顾客需要的产品或服务、获取顾客满意当作企业的责任和义务。只有这样,企业通过导入顾客满意发展策略,制订企业的生产经营策略,才能…     

公路勘察设计顾客满意度调查的策划和实施

顾客满意度是衡量企业业绩的重要指标，顾客满意度可以通过产品使用回执、问卷、信函、面访、电话调查等形式，采用统计调查方法向顾客调查得到。公路勘察设计企业如何根据自身行业特点进行顾客满意度调查，以取得全面和准确的质量反馈信息，通过数据分析，得出确切的顾客满意度，是企业正在探索的一个问题。本通过对我院2002年现场征询顾客意见活动的策划和实施进行总结分析，其中有益的经验可供参考。