顾客满意度与企业的持续改进

顾客满意、顾客满意度、顾客满意度调查是当今管理领域的热门话题，已成为企业管理者们关注的焦点。这里，顾客满意(customer satisfaction)是指顾客对其要求已被满足程度的感受。顾客满意度或顾客满意指数(customer satisfaction index)是指在测评体系下，通过特定的因果关系模型，运用已测定的顾客满意各调查指标的数值和特定的计算方法得出的结果。顾客满意度调查是指测量顾客对产品满足其要求程度的心理感受并将其转换成标准的定量指标的过程。企业开展顾客满意度调查的作用主要有两个：一是为了真实地、准确地了解顾客对自己产品的心理感受，作出客观评价；二是为了找到影响顾客满意的原因，为持续改进提供强有力的推动。     

顾客满意指数(CSI)的建立及应用

对GB／T 19001－2000牍标准有关顾客满意指数的建立、测量、分析与应用进行了探讨与说明。     

J.D.Power中国市场2004年部分调研结果

2004年中国售后服务满意度调研(CSl)J．D．Fower Asia Pacific自2001年开始独立开展年度CSI调研．以衡量顾客对中国市场授权经销商提供的保养和维修服务的满意度。该项调研基本上包括了所有在中国销售的新乘用车制造商。指数分是基于顾客在七个方面的感受，这些因子都有权重以反映什么是中国驾车者最为重要。     

主宰汽车品牌沉浮的第一要素

有一次，品牌管理领域的权威学者奥威尔来中国，为一所著名商学院的EMBA学员开办品牌管理讲座。他一上来就问了3个问题：品牌是什么？顾客价值是什么？品牌价值与顾客价值的关系是什么？     

顾客还是那个顾客——奔驰A级车沉浮启示录

在当今世界汽车市场的竞争中,企业在战略思想领域的较量往往决定了企业的命运。在内容丰富的企业战略中,对顾客的定义、对顾客的认识及对顾客的行动等往往是极其重要的组成部份。梅赛德斯-奔驰汽车公司近来的A级车发展战略及其曲折的经历,似乎也给这个世界汽车巨头上了一堂生动的“顾客”教育课。那么中国的汽车制造企业对顾客的认识和行动如何呢?下文似也值得中国的同行们读一下,看看有什么可值得借鉴的。     

南京依维柯助力海尔 打造一体化物流服务系统

虽然2家企业的服务领域不同,却同样遵循着＂以顾客需求为导向,勇于担当积极响应用户的快速服务需求＂的发展原则和服务宗旨。     

2013年中国顾客满意度调查结果发布会在京召开 豪爵摩托顾客满意度连续9年荣膺行业第一

3月28日,以"落实质量发展纲要,提高顾客满意水平"为主题的"2013年中国顾客满意度调查结果发布会"在北京召开,发布2012～2013年度共29个行业及相关品牌的顾客满意度调查结果。由国家质检总局组织、中国标准化研究院顾客满意度测评中心(以下简称中心)和清华大学中国企业研究中心联合编制的《2012年中国顾客满意度手册》正式出版。豪爵摩托顾客满意度连续9年荣膺行业第一。     

汽车销售中的FBI原则

所谓"FBI",简言之,首先说明商品车辆的"卖点、特色、配置"等等事实情况(Feature-Justfact);其次将这些事实加以解释、说明,并辅以点评,阐述它的好处及可以带给顾客的利益(Benefit);最后给顾客以观念上的冲击(Impact),进而使顾客产生购买动机.     

J．D Power在美国调查显示丰田品牌忠诚度最高

顾客满意度(CS)调查公司美国J．D．PowerandAsso？ciates日前发表了品牌忠诚度调查结果。该公司对顾客换购车辆前后的车型进行了调查，统计出了选择同一品牌的顾客比率。在不同品牌的排名方面，丰田(60．6％)及凌志(59．5％)分获第1、2名，丰田汽车居首位。     

汽车服务质量与顾客满意度关系研究

开展汽车服务企业服务质量与顾客满意度调查,对服务质量与顾客满意度作相关的假设,根据调查结果对假设进行检验,结果表明:顾客期望对顾客感知价值、服务质量和顾客满意度有正面的显著影响;顾客感知价值比服务质量更能影响顾客的满意程度。顾客感知价值比顾客满意度更能影响顾客的行为意向;在服务补救后,其效果除直接作用于顾客的行为意向外,仅通过顾客感知价值间接发挥作用,服务质量和顾客满意度不起直接作用。根据研究结果对汽车营销提出建议。