论服务沟通中顾客抱怨问题及对策

顾客满意是可感知效果和期望值之间的差异函数。如果可感知效果与期望值相匹配,期望得到满足,顾客就满意。如果效果低于期望,期望得不到满足,则顾客不满意,就会产生抱怨。顾客抱怨会导致服务企业形象受损和影响顾客对服务企业的忠诚。顾客抱怨有许多表现,本文将分析顾客抱怨产生的原因,并据此提出有效处理顾客抱怨的策略,达到提高服务企业服务质量的目的。     

政策措施摘编（五十七）

国资委主任李荣融一月十三日表示，国资委今年将重点开展十项工作；主要包括：抓紧建立和完善国有资产监管的组织体系。尚未组建的市地监管机构要加快组建，积极探索国有资产监管的有效形式，防止国有资产流失。     

ISO9000在高校教学质量管理中的应用

基于ISO9000关于“产品”与“质量”的概念，得出ISO9000完全适用于高校教学管理的结论，在此基础上阐明如何应用ISO9000建立高校教学质量保证体系．     

对柳州局大学生流失问题的思考

针对柳州局大学生流失问题,提出从靠事业留人、靠企业文化留人、靠职业生涯留人、靠待遇留人、靠感情留人等方面入手,积极创造条件,努力留住人才。     

迎接中国汽车时代用持续的改善和进步创造更加满意的产品和服务--南京菲亚特经营服务理念

2002年中国轿车大批量进入家庭,标志着中国汽车时代的即将来临,在这样的大环境下我们自身的成熟和发展就显得格外重要.我们坚定的走了一条独具特色的品牌打造之路,以系列投放活动作为载体,用恰当的方式,传播一个全新企业、全新品牌的丰富内涵和给目标受众带来的真正价值.并且,我们在正式进入市场时即遵循"以客户为中心"的原则,在4S服务体系中这一原则起着纲领性作用,我们的生产、销售、服务行为皆旨在得升客户满意度.     

收益管理在我国铁路客运中的应用

一、我国铁路客运现状在国内铁路客运运输市场中,管理方法比较落后,无论从企业的收益上还是顾客的满意程度上讲都不尽如人意。整个铁路运输业的核心竞争力并没有因铁路提速等改进而得到显著增强,广大顾客的需求也并没有获得最大的满足。长期处于卖方市场的铁路,受到来自其它运输方式的严峻挑战,市场占有份额明显下降。自1992年至2002年10年间,在公路、民航等运量大幅增长的同时,铁路客运周转量占全社会客运周转量的比重已从45.9%降至35.6%,市场前景一度暗淡; 2003年客运量有所回升,比上一年同期增长4.2%。一般而言,500公里以内距离公路运输…     

美国的停车投币天使

停车投币逾时被开罚单，相信是许多驾驶人都有过的懊恼经验。美国有个商店街，为了让顾客能够放心的购物，干脆聘请了一个停车场天使，专门帮大家投币，以免换来罚单，结果当然是皆大欢喜。这个家伙头戴粉红色毛线假发，背后装副翅膀，脚上穿直排轮鞋，看起来有点像小丑，他不停地在车辆间穿梭，只要看到停车定时器到时了，就帮驾驶人投币，     

原装轮胎，谁最满意？

真正懂车的人都明白,好的轮胎对汽车性能有举足轻重的影响。那么究竟哪种轮胎最好呢？2005年9月12日,J．D．Power公布了2005年原装轮胎顾客满意度排名,揭示了车主最为满意的原装汽车轮胎。这项调查以2003年～2004年美国买车的3．2万名新车车主为调查对象、根据耐用性、外观、乘坐舒适性、操纵性、抓地性能五大项详细调查