保留与吸引大客户的顾客价值创新策略

保留与吸引大客户是保证铁路大客户战略实施效果与效益的必要条件。提出了保留与吸引大客户的顾客价值创新策略,包括产品价值创新、服务价值创新、个性化价值创新、成本价值创新、品牌价值创新、基于顾客忠诚的价值创新6个方面的策略。     

试论国企青年知识技术人才的风险管理

随着知识经济时代的到来，最具创新性、掌握最新技术的青年知识技术人才日益成为企业提升竞争力的宝贵资源。在人员流动日益频繁的今天，面对外资企业的竞争，如何管理青年知识技术人才，并降低青年知识技术人才流失给企业带来的损失是国企人力资源管理中的一大难题。本文从分析青年知识技术人才的特点、流失原因以及给企业带来的风险入手，从风险的防范与控制两方面提出了国企如何有效管理青年知识技术人才流失风险的具体措施。     

汽修企业服务能力与顾客需求的平衡管理

目前,国内汽车维修市场竞争越来越激烈,各维修企业拼服务、拼质量、拼速度、拼价格,以求在市场竞争中站稳脚跟.但是,通过实践我们发现,在汽车维修服务的实际运作中,往往面临着供给和需求难以达到平衡的状况.在需求高峰期,由于服务设施的能力有限,造成顾客流失;而在非需求高峰期,服务能力又大量闲置,造成不必要的损失.因此,必须制定相应的管理措施,以实现需求与供给的相对平衡(绝对的平衡很难达到),提高顾客的满意度,从而提高企业的运营效率和收益能力.     

六西格玛与顾客满意

对商贸物流企业建立六西格玛体系,改进顾客满意度,改进产品和质量,提升满意度进行了探讨.     

《1996年国际集装箱化年鉴》出版

在1996年，运力进一步高度集中于步数几家船公司手中．在这一年里．进入全面运转的联营体将触角仲向全球．无论在广度上还是在深度上．联营体的重要性都达到了史无前倒的程度．1995年宣布的四家巨型联盟有以下几个共同的特征：通过一系列的环路为顾客提供高频率的服务；配置更加大型的集装箱船；营运上的协调已经扩展到覆盖码头、支线服务、设备和内陆服务等各个领城；联营体成员相互之间继续竞争。     

船员培训测评探讨

顾客满意是衡量教育服务质量的主要标准.本文从分析评价船员教育质量的内涵入手,提出了船员培训机构开展顾客满意度测评的设想.认为通过顾客满意度的测评,对船员培训机构及时转变观念,强化服务意识,提高船员教育服务质量具有积极地促进作用.     

网络经济时代的新质量观

1网络经济时代是质量时代 互联网的出现是人类历史上继蒸汽机、电力和电话之后又一个重大技术性突破.蒸汽机和电力为工业提供廉价的能源,电话提高了沟通的效率,而互联网则使包括声音、文字、图象在内的信息的高速流动成为可能.正如任何企业都可以使用电力和电话一样,任何企业都可以使用互联网.通过互联网,我们能够和遍布世界各地的顾客、合作伙伴、供应商、政府机构、社会组织等进行迅速、便利的交流,从而对市场的变化形成一种快速反应能力.互联网广泛应用于生产、交易和生活领域,意味着网络经济时代的到来.     

用“顾客满意”理念构建企业新型质量文化之思考

市场经济以顾客为导向，满足顾客需求和期望，追求“顾客满意”是企业经营和应对市场竞争的核心。多年来我们崇尚的企业的宗旨就是牢固地树立“质量第一、顾客至上”的思想，其本质所体现的就是“顾客满意”的价值观和质量文化。企业如何任新的竞争形势下建立“顾客满意”为核心的企业新型质量文化对企业的生存和发展有着十分重要的现实意义。     

论消除顾客不满意的基础工作

质量管理体系标准、《卓越绩效评价准则》及《卓越绩效评价准则实施指南》都将关注顾客提到重要位置,关注顾客的目的在于实现顾客满意。而实现顾客满意必须消除顾客不满意,惟其如此,才能为组织的生存和发展提供更加坚实的基础。为此,组织应从明确关注顾客的意义和顾客不满意影响因素开始,通过培养对组织满意的员工队伍、利用满意度调查了解顾客的期望、按顾客能够理解的要求提供产品或服务、采取措施引导顾客形成合理期望等方面的努力来消除顾客不满意。     

不要当“漏斗”

将来的世界,必定是客户的世界。客户是汽车维修企业生存和发展的基础,市场竞争的实质其实就是争夺客户资源。《哈佛商业评论》的一项研究报告指出:再次光临的客户可带来25％-85％的利益,维系客户的资源已经成为企业利润的源泉。为此,本刊就大家所关心的"汽车维修企业的客户如何维系?"的问题进行探讨。