物流服务新观念

核心战略能力 借助现代物流的网络化体系进行供应链的一体化管理,在全球范围内整合企业内外的各种资源,以较低的成本和快速的反应提供个性化的产品和服务,增加顾客的满意度,已成为企业赢得市场和效益的核心能力的重要体现。正是基于此种认识,美国的联邦包裹(UPS)公司、全球最大的零售商沃尔玛公司、我国的中远集团、海尔集团、青啤集团等企业,都将物流能力定位在提升核心竞争力的战略高度。可见,现代物流不再是从属并服务于生产的辅助流程,而是订单     

顾客满意度的调查与测量

“顾客满意”是贯彻ISO 90 0 1:2 0 0 0标准的难点之一。本文就顾客满意调查表的设计、调查方式的选取、顾客满意度的计算与可信性分析等方面进行了探讨     

顾客让渡价值理论下轿车经销商经营理念的研究

根据科特勒(Kotler)的让渡价值理论，结合我国目前轿车经营面临的实际情况，对如何使经销商企业价值最大化问题进行了分析，并结合理论分析，提出了新时期轿车经销商经营理念的建议。     

CS战略——让车主满意

我国的汽车维修企业管理,曾经走过了一条漫长而曲折的道路。从解放前原始落后的汽车维修作坊,到解放后的计划经济模式,再到改革开放后各种所有制形式的汽车维修企业的兴起,在这一发展过程中,维修企业的管理模式也随之不断发展完善,但是总的说来,我国的汽车维修企业管理水平与国外先进水平相比、与形势发展的要求、与广大车主的满意度还有着很大的差距。 今天,当我们的企业家还在努力研究全面质量管理、CI理论、经营决策、成本管理、资金运作等管理理论的时候,一种新的超越性理论——CS战略已经从美国兴     

商业企业的顾客满意度经济计量模型研究

介绍了顾客满意的概念，对建立顾客满意度模型时所考虑的变量和变量之间的相互关系作了一般分析，并根据上述分析建立了顾客满意度的经济计量模型。这个顾客满意度的经济计量模型是一个递归模型。这个递归模型在理论上要先测量顾客期望、顾客对质量的感知和顾客对价值的感知，最后计算出顾客满意度。但是顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知和顾客满意度这些二级澍评指标都是内生变量，无法直接测量。因此，本文首先建立并估算出这些内生变量组成建立结构方程式模型，然后估算出最终的顾客满意度的经济计量模型。