应用逆向营销策略 提升港口竞争力

<正> 根据当代营销大师菲利普·科特勒的分析,逆向营销模式的主要特征是顾客主导一切,逆向营销将成为营销业务的发展方向和发展重点。     

精益管理——精益管理的探索与实践

精益管理的理念来源于著名的“丰田生产系统（TPS）”。二次世界大战后，丰田公司大力发展和应用TPS系统，使自己从一个名不见经传的小公司一跃成为汽车业巨头。1990年，美国麻省理工学院的詹姆斯&;#183;沃麦克、丹尼尔&;#183;罗斯和丹尼尔&;#183;琼斯在对14个国家汽车行业进行5年的研究后，指出：“精益生产”综合了大量生产与单件生产方式的最佳特征。即能降低单件成本．明显的改进品质，提供更广的产品与更有挑战性的工作。为“丰田生产系统”引入了“精益生产”这一概念，随后这一思路在制造业中得到广泛应用。 近年来，“精益生产”理论又被延伸至经营活动全过程，变为“精益管理”，其核心都在于最大限度地降低浪费。简单地说，精益管理就是关于通过消除那些被认为是有浪费的活动来为顾客创造更多价值的一种工具．任何活动或是过程。只要消耗了资源．增加了成本或是占用了时间而没有创造价值的活动或过程就都会成为被消除的对象。精益管理的一个重要的方面就是集中于系统层面的改进（而非某一点的改进），它是系统层面的操作，将能极大的提高一个公司的基本绩效。结合对如何适当的消除浪费的认识，这对任何成功的精益管理的执行都是非常重要的。 对于服务型企业而言，精益管理可以提升企业内部流程效率，做到对顾客需求的快速反应，可以缩短从顾客需求产生到实现的过程时间，大大提高顾客满意度，从而稳定和不断扩展市场占有率。 精益管理有着众多成功先例，我们试列举几家： 全球最大的铝业集团Alcan在90年代初就开始导入精益管理，形成自己的系统。 加拿大邮政运用精益思想改革邮政输送系统已有5年历史，并取得显著效益。 美国成像和胶片巨头柯达公司在2000年开始发展自己精益系统（KOS）。 作为六西格玛管理成功样板的通用电气（GE）公司在2001年开始强调精益管理。 软件业巨头Oracle开始学习以精益的角度设计各类企业管理软件。IBM、DELL等公司也正大力开展精益活动。 在银行业，美国花旗集团、加拿大帝国银行等许多银行保险巨头都高薪聘请了精益工程师专门从事服务流程的持续改善。 世界最大的船舶运输集团马士基集团在全球展开精益管理的活动。     

探底"感动服务"

“感动服务”是中国第一汽车集团公司解放公司(以下简称一汽解放公司)近3年来大力倡导并竭诚践行的一种营销服务理念。用真情打造服务品牌，用“感动”超越顾客满意，已成为一汽解放公司其及服务站、代理商们的普遍共识，它不仅体现在员工的日常行动中，而且已溶入到一汽解放人的血液里。     

汽保商如何提高客户满意度

一、个性化服务。客户的不满意往往是实际与期望差异较大所造成的。如果仅仅依靠某一项或几项服务项目“取悦”客户，还不如依照客户的需求有针对性地制作产品或设计包装，进而提供服务(即所谓的个性化服务)产生的效果好，这样客户的满意度才会相对提高。     

浅谈汽车空调诊断思路和技巧

本人在多年的维修实践中,了解到汽车空调维修的返修率在整体汽车维修项目中占的比率相当高。因为空调维修的客户投诉而造成客户流失的案例数不胜数。不少维修技师和管理者在碰到空调"返修"事件时往往很容易和客户发生语言冲突,他们心里也很委屈:现在的问题不是上次所维修的范围,凭什么说     

宁波舟山港集装箱码头顾客矩阵模型

简要介绍顾客矩阵的简单模型和基于顾客矩阵的市场竞争情况,并举例说明该模型在宁波舟山港各集装箱码头竞争中的应用,指出削低可察觉价格和提高可察觉使用价值是增强集装箱码头竞争力的主要手段。     

顾客满意度——汽车企业竞争新战略

CS系英文"Customer Satisfaction"的缩写,意为"顾客的满意度".CS思想萌芽于欧洲,后传到美国并发展为对顾客满意度的调查.20世纪90年代初,美国的一家市场调查公司首次以CS为标准发表了消费者对汽车行业满意度的排行榜.此后不久,CS被日本导入,并立即席卷日本汽车企业界.至此,CS作为一种全新的经营思想,开始被一些国家的众多的汽车企业所接受和采用,并在实践中显示了其强大的生命力.     

在信封上直接印上地址的软件

日本软件公司出售能够在信封上直接印上地址和收信人姓名的个人计算机用强化版“顾客管理系统PARTI”软件。因用C语言组成程序,其处理速度比从前的提高2-3倍。除地址、公司名以外,还能记录、印出     

速度决定效益

1996年,在奥运会上连破200米和400米短跑两项纪录的美国运动员迈尔克·约翰逊,谈到他用10年时间才把成绩提高一秒多的经历时说:"你要付出远远超乎常人想象的努力才可望成功;有时只是1/100秒或1/10秒之差,就决定你能否成为世界上跑得最快的人;伟大与平凡、成功与失败只是一线之隔。"     

用主成分分析法优化高速公路顾客评价指标体系

在高速公路营运服务中，要对服务质量作出客观、公正、公平的评价，必须从顾客评价、企业评价和专家评价三方面进行。其中顾客评价是一个最主要的方面，而选择主成分分析法可以筛选、合并评价指标，提高指标质量，保证评价的有效性，达到优化高速公路营运服务质量顾客评价指标体系的目的。