服务营销体系下的价值生成

<正>在服务营销理论中,价值生成方式与以往的营销理论都发生了根本性的变化:产品与服务的价值并非产生于工厂和办公室,价值产生于顾客对于服务与产品的购买和使用。也就是说,所有的产品、服     

网络购物现状调查及网络服务质量对顾客忠诚作用机制研究设计思路

我国迅速发展的网络产业和网络购物行业对我国的经济发展有着巨大的现实经济利益和长远意义,通过对网上各种群体的网络购物现状的调查,分析各个群体的网络购物态度,能够提出网络销售者的增值点,从而能够为网络产业发展提供理论参考。     

铁路旅客期望与旅客满意关系研究

客运服务质量优劣取决于旅客对服务预期和实际感知之间的对比,从某种意义上讲,服务质量可以认为是主观范畴。由此引来对客运企业质量优劣的评价在很大程度上由旅客期望所决定。本文首先探讨顾客期望及满意含义。接着在此基础上,说明旅客期望和旅客满意的对应关系。并利用博弈的方法推导出铁路客运服务业中旅客满意的一般均衡条件。最后基于该均衡条件,铁路客运企业可以通过合理引导旅客期望,进而使得旅客满意。     

论企业的第三方物流决策

传统的决策依据是企业是否有能力自营物流,如果企业有设施、有技术就自营,方便控制;如果某项物流功能自营有一定困难就外购.企业在进行这种外购与自营决策时,物流总成本与顾客服务水平的考虑是放在其次的,这些服务都只限于一次或一系列分散的物流功能,需求是临时性的,即物流服务与企业价值链是松散的联系.     

员工满意才能顾客满意

给我印象最深的是刊登在2007年第2期“生意秘诀”栏目中的《架起沟通的桥梁》。下面就谈谈本人的观点和感受。     

基于内部营销的星级酒店员工满意度调查分析

文章从内部营销理论出发论述了星级酒店员工满意度调查研究的重要性,通过向3家样本酒店发放问卷调查表对员工满意度进行调查,利用SPSS 15.0软件进行数据分析,提取出7个影响员工满意度的主要因子并分类计算了因子得分,得出了星级酒店员工满意度状况。     

用心耕耘结硕果

吕湘平是深圳巴士集团股份有限公司第四分公司西丽车队101线的一名乘务员。2006年,她将深圳市政府颁发给她的5000元奖金捐出,成立了深圳首个以乘务员名字命名的服务奖励基金会——"吕湘平服务奖励基金会"。2007年,她当选为广东省十一届人大代表,成为深圳市公交行业唯一的,也是历     

何为优质服务(二)

服务制胜飞轮之员工轮 服务制胜飞轮之员工轮的基本要素就是提供服务,员工是企业将自己的服务和产品推向顾客的重要平台.这个平台也是实现企业服务制胜的关键所在,与顾客应当足处于相同重要的位置.     

A-Step明星讲师

系列专题第9期A-step名人堂——读"苏"计划苏桔良,江湖敬称"苏老师"。作为A-step的精神领袖活跃在汽车咨询的一线。近二十年的汽车行业实战历练,从工程师到销售经理,再到营销管理名师,他说学习是     

专题

广汽菲亚特之所以称之为世界级工厂，不光是拥有先进的设备，更有一套完整的体系作为支撑。为此，我们也特地向闰建明先生了解了这套集成管理体系。他解释道，该体系涵盖了环境保护、物流和质量等方面，其目的是通过全员参与，不断提高生产性能、减少污染，以确保产品质量，最大程度地满足顾客需求，并在各个环节贯彻以品质为中心。不难看出，这套体系对于产品品质的苛求与对环境保护的诉求十分明显。