服务补救的具体措施及适用情形

研究表明给顾客带来不满意的原因不仅是服务失败本身，服务补救措施是否得当也是原因之一。因而对服务补救的措施以及适用情况作以讨论，为服务企业实施有效补救，提高顾客满意度提供借鉴。     

高速铁路客运服务质量、旅客满意度与忠诚度分析

中国是目前世界上高速铁路里程最长的国家,高速铁路已经成为国民出行的重要选择.以结构方程模型(SEM)为分析方法,以沪宁城际高铁为例,分析高速铁路客运服务质量、旅客满意度和忠诚度之间的关系.建立高速铁路旅客满意度模型,开发旅客满意度测量表.研究表明,高速铁路旅客满意度模型调查数据的信度和效度得到验证,假设验证中除“旅客满意度到旅客忠诚度”和“旅客抱怨到旅客忠诚度”未得到验证外,其他假设都得到很好验证,结论显示:高速铁路客运服务质量对公司形象影响最大,同时对旅客满意度有直接影响;高速铁路公司形象对旅客满意度有着直接影响,对旅客抱怨和旅客忠诚有间接影响;高速铁路旅客满意度对旅客忠诚度有着间接影响,与旅客抱怨有直接影响;高速铁路旅客抱怨对旅客忠诚度影响不大.     

基于顾客感知满意度的机场竞争力评价模型

机场作为典型服务型行业的窗口,顾客体验感知是联接机场战略和绩效的关键环节,因此将顾客感知满意度嵌入机场竞争力的研究范式,转换机场竞争力研究的传统视角,以顾客感知满意度驱动因素和驱动结果为框架,基于可达性感知、频率感知、便利感知、效率感知、服务感知,构建了基于顾客满意度的机场竞争力评价模型。运用偏最小二乘法,通过对南京禄口机场的调查分析,证实该模型适用于小样本及数据有偏分布的实际情形,发现禄口机场竞争力总体水平一般,顾客的服务感知亟待改善。实证表明该评价模型,消除了传统机场竞争力指标过于宏观的弊端,能够通过模型路径系数图和顾客满意度指数对评价指标进行量化,避免了多元回归等传统分析方法的不足,有效鉴别机场竞争力的短板所在。     

员工满意感与认同感关系研究

采用我国建筑施工企业员工样本,运用相关分析、方差分析、回归分析等定量方法对员工工作满意与组织认同态度变量之间相互关系进行实证调查研究．工作满意感采用多构面维度,组织认同感采用单构面维度,数据资料均来源于员工所填调查问卷及深度访谈,通过实证研究,得出了一些有益结论,具有重要的管理学意义．     

提高第三方物流企业顾客服务满意度

随着物流行业的竞争加剧,物流企业能否建立长久而稳定的顾客资产,寻找自己的生存空间,提升自己的核心竞争力,关键在于顾客满意度的高低。文章就如何提高物流企业的顾客满意度作一些探讨。     

老旧小区改造案例分析

采用实际案例,介绍了老旧小区内部管网的特点及现状,提出了老旧小区内部管网改造的设计方向.通过具体实施老旧小区雨污分流,使其内部排水系统得到了完善,同时采用一定的海绵措施提升了小区环境.由此总结的有关城市水环境综合整治过程中的改造方案,可为后续类似工程提供借鉴.     

北京城市轨道交通车辆基地上盖开发装配式住宅设计研究

北京市以居住功能为主的车辆基地上盖开发项目,根据装配式建筑的实施要求,采用装配式住宅技术,这成为北京市车辆基地上盖开发新的研究方向.以北京市轨道车辆基地上盖开发项目为依托,对装配式住宅与上盖开发的契合度进行论述,从规划层面、建筑单体、结构荷载、地铁运营4个维度,对车辆基地上盖开发装配式住宅的影响因素进行分析探讨;结合北...