呼叫中心的发展及在电信领域的应用

回顾了电信呼叫中心发展的历程，比较详细地描述了新一代呼叫中心的系统组成、功能，介绍了目前呼叫中心在电信领域中的应用情况，并提出了一些有等改进的问题。     

基于IP的一体化呼叫中心发展优势

呼叫中心在国内短短10年，可以说有了突飞猛进的发展。随着基于IP的一体化呼叫中心的成熟应用，传统的呼叫中心将逐渐退出。[第一段]     

呼叫中心在科技系统中的应用研究

本文分析了呼叫中心在科技系统管理部门应用的优越性,并从应用的角度对系统结构和应用场景进行了简要的阐述。     

问道零部件电子商务

盛大汽车服务连锁总裁卜江勇:电子商务来袭,汽车服务商应抓紧学习 盛大汽车服务连锁成立于2007年,通过呼叫中心为200万车友提供保险、维修、保养、理赔、紧急救援等一站式服务.目前,盛大汽车服务连锁在汽车一站式综合服务平台上处于国内领先地位,是车主一站式服务解决方案的提供者. 过去两年,很多知名的投资银行比如高盛、联想、复星、IDG等都成立了汽车售后市场团队,一些服务后市场的汽车服务商也因此获得融资.     

铁路12306呼叫中心路由排队模型研究

铁路12306呼叫中心的特点是话务量大、紧迫度高、坐席多技能和一次来电解决率低。常见的路由排队模型是按技能组路由和按应答次数、应答时间随机分配，在12306应用场景下会出现技能组路由、坐席分配不合理的情况，导致客户的等待时间和服务时间过长。文章研究了一种优化的路由排队模型，在路由选择时综合考虑技能分组、坐席技能列表和呼叫队列来电属性，在分配时将“未解决”来电与随机分配相结合，从而提高多技能坐席的复用率和二次来电的同席接听率。通过Java仿真程序的模拟测试，验证了优化后的模型与传统模型相比有效缩短了客户的呼叫等待时间和服务时间。     

铁路客户服务中心——呼叫中心

简要介绍了呼叫中心技术的起源、系统构成特点和发展趋势，提出了铁路呼叫中心的建设思路。     

呼叫中心原理及其在哈尔滨火车站列车时刻查询系统中的应用

介绍了呼叫中心业务的起源、发展过程、结构原理。讨论了哈站列车时刻查询系统的组成和主要功能。讨论了铁路呼叫中心业务的发展方向。     

中铁快运客服系统交接班功能模型设计

交接班管理是中铁快运客服中心的一项基础运营管理工作。论文采用IDEF功能建模方法，设计了一套呼叫中心交接班功能模型和处理流程，并开发了交接班处理软件模块，嵌入到中铁快运客服系统当中，验证了功能模型及流程的可用性。该研究成果可为铁路局设计开发客服语音平台的交接班管理软件模块提供参考。     

冯斌:“车辆需要全程信息服务”

再一次见到冯斌,是在河北邢台全国高速公路出行信息服务中心的呼叫基地。此时距离呼叫中心落成典礼,已经过去三个多月。"三个多月来,呼叫中心的业务板块一直在完善和扩充。"立志于建设全国高速公路出行信息服务中心的冯斌告诉记者,目前,中心使用的是