顾客满意度与企业的持续改进

顾客满意、顾客满意度、顾客满意度调查是当今管理领域的热门话题，已成为企业管理者们关注的焦点。这里，顾客满意(customer satisfaction)是指顾客对其要求已被满足程度的感受。顾客满意度或顾客满意指数(customer satisfaction index)是指在测评体系下，通过特定的因果关系模型，运用已测定的顾客满意各调查指标的数值和特定的计算方法得出的结果。顾客满意度调查是指测量顾客对产品满足其要求程度的心理感受并将其转换成标准的定量指标的过程。企业开展顾客满意度调查的作用主要有两个：一是为了真实地、准确地了解顾客对自己产品的心理感受，作出客观评价；二是为了找到影响顾客满意的原因，为持续改进提供强有力的推动。     

服务员的心理健康与改善服务态度

客运服务态度是汽车运输企业信誉的生命基础，客运服务员保持健康的心理状态，就能改善客运服务态度，提高服务质量，心理健康的服务员，他的认识过程，情感体会和意志行动是协调一致的，但影响客运服务员心理健康的因素很多，只有学会调节情绪，保质身心健康，培育良好的心理品质，才能把工作做好。     

快乐的钥匙

著名专栏作家哈理斯(Sydney Harries)和朋友在报摊上买报纸,那朋友礼貌地对报贩说了声:谢谢!但报贩却板着脸,没发一言。这家伙态度很差,是不是?他们继续前行时,哈理斯问道。他每天晚上都是这样的。朋友说。那么你为什么还是对他那么客气?哈理斯问他。朋友答道:为什么我要让他决定我的行为?     

大连港公安局消防支队坚持回访制度

为积极改进消防监督管理工作的不足,树立消防部门依法管理、热情服务的良好形象,近日,大连港公安局消防支队监督人员对前期被处罚的几家单位进行了回访,认真征询被罚单位对执法人员的执法尺度、执法形象、服务态度的评测意见,详细了解被罚单位对消防工作的意见和建议,自觉接受被罚单位的监督。     

再谈“两个接轨”

今后，国家保税油政策放开后，中燃的竞争对手必将增加，企业在保持服务及时、加油量准确、服务态度优良的同时，应当追求一种更高层次的服务水准，把服务工作是‘软指标’的思想转变到服务就是发展、就是经营的认识上来。[编按]     

应该做到的

中、小汽车企业应该做到的1．树立良好的服务意识和宗旨一个修理厂的声誉好坏，要看全体员工的服务意识和宗旨。汽修厂对客户的服务包括两方面内容：其一是汽车维修质量、维修价格和维修速度等硬件指标；其二是软件指标，它通常包括服务态度、环境氛围、客户等候和休息场所是否舒适、是否方便等。     

集团公司总经理王玲受邀做客行风在线

7月28日,集团公司总经理王玲受邀做客青岛广播电视台新闻频道行风在线栏目,与主持人和听众共同探讨公交的发展和服务问题。在一个小时的在线问答时间里,王总解答了听众提出的关于营运服务、车容车貌等方面的九个问题。行风在线点评员王女士说：“今天上线嘉宾言语中体现出的是一份真诚,一份朴实,一份娓娓道来一心为民的服务态度。对于听众反映司机的工作态度问题,嘉宾做到的首先是自我检讨,不是推脱,给我们留下很深的印象。     

乐清公交发展的思考

乐清市公交由交通局下属单位运管所执行具体管理任务．公交经营主体则由交通系统的集体企业——乐清市公共交通公司经营。多年来，交通局、运管所和经营单位在公交线路的设置调整、公交车辆的硬件优化、司乘人员的服务提升方面做了一些工作，使公交营运逐步规范．但以单车承包、个人出资购车为主要形式的公交客运体制严重影响了乐清市公交的健康发展，不按站点停靠、服务态度差等问题也成为社会各界比较关注的问题。