海格15周年盘点：创新让服务更贴心

谈起15年的服务经历,海格客户服务总监谢江宏频频提到创新,“服务上要创新很难,但没有创新的服务犹如一潭死水,创新激发了活力,集聚了发展的正能量,海格服务的15年走的是一条创新之路”。是的,海格的贴心服务理念、呼叫中心、保姆式服务、智慧服务等已经成为客车业服务创新亮点,并获得商用车售后服务“年度服务创新奖”。     

Erlang模型在坐席规模预测中的研究与改进

坐席规模预测是呼叫中心运营管理中的一项重要课题.本文首先对相关排队论模型进行了分析比较,运用更符合实际话务特征的Erlang A模型对某铁路企业呼叫中心坐席进行预测,给出了详尽的计算过程.在模型参数选择过程中详细分析了大量历史数据,充分考虑了企业业务特点,预测结果符合目标绩效指标和企业实际工作情况.     

浅析构建铁路呼叫中心的意义

阐述铁路构建呼叫中心的重要作用,介绍呼叫中心的概念.铁路呼叫中心将作为协调铁路内部管理和旅客服务需求的桥梁,在当前铁路客运从以运输为中心转型到以旅客服务为中心的过程中,起到服务、营销、管理三位一体的关键作用.     

呼叫中心体系结构及系统建设

随着中国加入WTO,国内外各电信运营商之间的竞争越来越激烈,电信行业正由第一阶段的"资源竞争"转向到第二阶段的"技术和业务竞争".本文在分析电信企业呼叫中心发展方向及应用现状的基础上,重点研究了呼叫中心CTI和IVR等核心技术、呼叫中心基本网络构架及各项流程等.     

铁路电话订票系统的研究与设计

研究构建基于呼叫中心技术和信息技术的超大规模自动语音铁路电话订票系统的总体目标是利用现代信息与网络技术,统一特服号接入,实现统一的服务流程,实现与客票系统、调度系统、支付平台/银行系统等相关业务系统的信息交互,形成支持大规模呼叫的自动语音电话实时交易系统,为客户提供方便、快捷、统一的订购票和客运信息查询自助语音服务。     

远程维修技术支援呼叫中心的设计

建立远程维修技术支援体系,对于实现舰船装备的快速、精确保障有着重要的意义。以呼叫中心为核心的CRM系统,则是远程维修技术支援体系中连接保障对象和保障源的重要平台。通过对CRM和呼叫中心系统的研究,提出了将CRM理念应用到远程维修技术支援系统中的思路,构建了远程维修技术支援呼叫中心的技术框架。     

简讯

▲2005年全路电务运营系统QC成果评审会召开▲“114会议通”助力铁路安全生产调度指挥▲青岛铁通开通全国防伪外包呼叫中心系统     

铁路车站呼叫中心设计

铁路车站呼叫中心的核心组成包括自动呼叫分配系统、交互式语音应答系统和计算机电话集成系统等内容。文章勾画出铁路大型客站呼叫中心的软硬件结构及客户咨询流程，具体介绍客户端程序及各子系统的功能。