J.D.Power Asia Pacific最新调研报告:日产在中国经销商售后服务满意度调研中独占鳌头

整个行业的表现回升,在顾客售后服务满意度方面取得新突破中国上海-据权威的汽车评级机构J.D.Power Asia Pacific近日发布的2005年中国售后服务满意度调研(CSI)报告,日产在该项调查中名列榜首。     

基于因子分析的Probit模型的高校教育服务学生满意度模型的设计

针对国内现有的高等教育满意度模型存在的不足,在结构方程的权数确定时采用了基于因子分析的Probit模型,从而建立学生满意度模型,弥补了现有方法的不足,既能避免指标的选择主观性强,又能找到影响学生满意度的主要因素以及这些因素的影响程度,进而为提高学生满意度提出合理化建议.     

服务型企业顾客满意度测评指标体系构建

随着经济的发展,服务业在国民经济中的地位愈来愈重要。研究服务型企业顾客满意度,构建服务型企业顾客满意度测评指标体系,对服务型企业以及整个国民经济的发展都有着重要意义。本文在分析影响服务型企业顾客满意度的各种因素、阐述构建服务业顾客满意度测评指标体系的原则的基础上,构建出服务型企业顾客满意度测评指标体系。     

汽车售后服务满意度提升的项目化管理

随着汽车行业竞争的加剧使得越来越多的企业把目光聚焦在售后服务上,希望通过完善的售后服务来提高客户的满意度,增进客户关系。美国哈佛大学商学院的专家在有关服务利润链的研究中,探讨了影响利润的变量及其相互关系。     

基于因子分析的国际人士眼中的上海城市印象满意度架构

改革开放以来,来沪的国际人士数量不断增加,并从过去多数来沪参观旅游,转变为来沪工作、学习和定居。后世博期间如何推进上海城市文化形象的国际化进程是当前上海所面临的主要问题之一。经过多次的专家讨论,上海交通大学和上海市新闻办联合设计出一套24指标涵盖多个领域、全面反映上海城市形象的问卷,采用以机场调研为基础的配额抽样法回收问卷。经过探索性的因子分析和验证性因子分析,本文构建并确认了国际人士眼中上海总体印象满意度的结构。研究结果不仅拟合度高,而且反应出国际人士的真实认知,同时为上海的|"十二五"城市发展战略提供依据。     

城市轨道交通乘客满意度测评模型

客运服务质量是城市轨道交通运营生存和可持续发展的关键,评价城市轨道交通客运服务质量的重要方法是进行乘客满意度测评。借鉴美国顾客满意度指数(ACSI)模型,构建了我国城市轨道交通乘客满意度测评模型,从服务质量、服务设施、服务安全、服务环境等4个方面确立了指标体系,并采用偏最小二乘法对模型进行估计。通过对某城市地铁的调查,测得了城市轨道交通客运服务的整体满意度,并深入分析了每一指标的影响力。最后实例验证了所建立的模型的实用性。     

我国农村客运服务满意度影响因素分析 ——以北京市昌平区和贵州省黔南州为例

为了对比研究不同影响因素对农村客运服务满意度的影响程度,通过对北京市昌平区和贵州省黔南州农村客运服务的调查,本文选取受教育水平、乘车频率、出行目的、候车时间、步行距离、票价等6个影响因素做重点分析,并建立多元有序Logistic模型.研究结果表明,同一影响因素对不同经济社会发展水平地区的影响效果不同.在农村客运服务满意度方面：服务可达性比服务经济性的影响更大,供给侧影响因素比需求侧影响因素的影响更大,乘客异质性只具有间接影响作用.所以,本文建议根据不同区域的实际情况,从科学规划线网布局、加大政府投入力度、创新市场运营方式等方面,有针对性地制定相关政策,不断提高农村客运服务的供给效率和满意度.     

实现售后服务流程规范化

我在服务总监这个岗位工作了多年,深深地体会到汽车售后服务是一项复杂的系统工程,其中包含了汽车维修(保养)服务流程的规范、备件供应的满足率、客户关系(满意度)的管理、维修质量的控制、质量担保(索赔)的管理以及服务人员的管理等诸多方面的工作。要想做好售后服务工作,需要不断地去经营,随着市场的变化去不断的改变,适应并满足     

日韩品牌力压欧美品牌获得汽车消费者认可

近期,联信国际(LANSION)对外发布《2012年中国汽车品牌销售服务满意度研究报告》。研究报告显示,日韩品牌囊括合资品牌三甲和高端进口品牌桂冠。合资品牌销售服务满意度前三名分别为一汽丰田、北京现代、东风日产。在高端/进口品牌销售服务满意度中,雷克萨斯品牌力压德国豪门摘得桂冠。而此前曾获得2011年合资品牌销售服务满意度第二名的上海大众,却     

基于CCSI的物流配送服务顾客满意度测评模型

为解决物流配送服务顾客满意度缺少定量描述方法的问题,在中国顾客满意度指数模型基础上,通过感知服务质量、期望服务质量、品牌形象、感知服务费4个影响因素,从顾客心理感知角度探索各因素对顾客满意度与忠诚度的影响作用,构建了物流配送服务顾客满意度测评模型.运用二阶结构方程模型进行变量构念简化,进而定量分析了各影响因素对物流配送服务顾客满意度的影响作用,以及各影响因素之间、满意度与忠诚度之间的相互关系.最后将模型应用于重庆市实例分析中.结果 表明:感知服务质量与感知服务费用对物流配送服务顾客满意度的影响作用最为显著,品牌形象影响作用亦不容忽视,而顾客满意度显著决定着顾客忠诚度.