基于酒店形象树立的顾客投诉处理研究

树立良好的形象能够提高酒店的市场知名度,增强对目标顾客的吸引力,让酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地。而酒店良好形象的树立是通过顾客评价体现出来的,所以如何提高顾客评价,减少顾客投诉就显得尤为重要。本文从顾客投诉的必然性入手,着重分析如何通过正确处理顾客投诉来树立良好的酒店形象。     

论有效沟通在酒店对客服务中的应用

顾客对于酒店而言非常重要。在酒店中,顾客就是上帝,就是酒店的衣食父母,而酒店也将为顾客提供优质的对客服务进而建立良好的客我关系作为酒店的头等大事。对客服务中,与顾客的沟通是否有效,直接决定了顾客对服务质量的感受程度,甚至酒店经营的兴衰成败,因而掌握正确的有效沟通方式显得尤为重要。本文着重讨论对客服务中如何实现有效沟通。