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| 规范服务“肢体”语言 营造列车欣悦氛围 | |
| 引用本文： | 青京/次直快车队QC小组!青岛列车段.规范服务“肢体”语言 营造列车欣悦氛围[J].铁道技术监督,1998(6):20-21. |
| 作者姓名： | 青京/次直快车队QC小组!青岛列车段 |
| 摘 要： | 1市场分析1．1在严峻的客运市场竞争中，航空、公路都在以提高服务水准为龙头，不断优化营销策略，使铁路客运市场既有的优势，受到了强烈的冲击，竞争焦点就是服务水准。1．2我们小组组织了自七十年代以来，服务于车队的老职工进行座谈，请他们回忆旅客在不同年代的需求。在七十及八十年代，旅客的要求仅仅为在列车上有水、座及安全正点；到了九十年代，旅客要求为有水、座，最好有卧铺，设施好，卫生好，服务人员态度好，安全正点；1996年后，除上述要求外，旅客的心理需求越来越强烈，他们希望在列车上得到与航空、星级宾馆水平相当的服… |
| 关 键 词： | 铁路运输 旅客运输 服务质量 肢体语言 规范化 |
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